Alternativer Service für Hotels Benutzerleitfaden
Sehr geehrter Kunde, dieser Leitfaden wurde erstellt, um Ihnen wichtige Ratschläge darüber zu erteilen, wie Sie den Service nutzen können, den CartaSi den Vertragshotels anbietet. Wenn Sie diese Seiten durchblättern, werden Sie wichtige Anleitungen finden, die Ihnen dabei helfen, die Reservierungen zu managen (No Show oder Advance Deposit Service) und Ihren Kunden Kreditkarteninhabern den bestmöglichen Service zu bieten. Wenn Sie sich an diese einfachen Regeln halten, können Sie eventuellen Reklamationen vorbeugen und auf die beste Unterstützung von CartaSi zählen. N.B. Alle Angaben im Leitfaden ersetzen nicht die Vertragsklauseln für die korrekte Inanspruchnahme des Service und die Ausführung der Transaktionen, die im Vertrag angeführt sind. WICHTIG! Wenn Ihr Hotel ein Reservierungszentrum hat, versichern Sie sich, dass die Regeln eingehalten werden, die auf dem Vertrag angegeben sind, welchen Sie mit CartaSi abgeschlossen haben! Um Streitfälle mit Kunden zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen: Diesen Leitfaden an das Reservierungszentrum zu schicken Sich zu versichern, dass das Reservierungszentrum die Anweisungen im Leitfaden ordnungsgemäß befolgt INHALTSVERZEICHNIS Garantierte Reservierung / No-Show Reservierung Reservierung mit Anzahlung / Advance Deposit Service So funktioniert es... 4 Format 1: Brief an den Kunden... 5 Format 1a: Reservierungsformular... 6 Format 2: Reservierungsbestätigung... 7 Format 3: Reservierungsänderung... 8 Format 4: Stornierungsbestätigung... 9 Format 5: Brief an den Kunden... 10 Format 5a: Reservierungsformular... 11 Format 6: Reservierungsbestätigung mit Anzahlung... 12 Format 7: Stornierungsbestätigung... 13 Priority Check-out Service / Delayed Charge So funktioniert es... 14 Format 8: Annahmeformular... 15 Vertrag Alternatives Service für Hotels Vertrag... 16 3
Ich möchte ein Zimmer reservieren. Kann ich das mit Kreditkarte machen? Wie oft hat Sie das schon jemand am Telefon gefragt! Wenn Sie den No-Show Service oder den Advance Deposit Service in Anspruch nehmen, haben Sie hier ein Schema, das stets bei der Rezeption aufliegen sollte, um Schritt für Schritt alle Phasen der Reservierung abzuwickeln. GARANTIERTE RESERVIERUNG / NO-SHOW-RESERVIERUNG RESERVIERUNG MIT ANZAHLUNG / ADVANCE-DEPOSIT-SERVICE Reservierungsanfrage Rückgabe des ausgefüllten Formulars Versand der Reservierungs bestätigung Nur für die garantierte No-Show Reservierung! Anfrage Reservierungsstornierung KUNDE HOTEL Versand eines Briefes mit Anweisungen und eines Reservierungsformulars Format 1 und 1a Format 5 und 5a Versand der Reservierungsbestätigung Format 2 Format 6 Versand der Reservierungsänderungsbestätigung Format 3 *Die Änderungsanfragen der Reservierungen mit Anzahlung können gemäß der in jedem Hotel üblichen Praxis abgewickelt werden, sofern diese nicht den Bestimmungen im Vertrag Alternativer Service für Hotels widersprechen. Versand der Reservierungsstornierungsbestätigung Format 4 Format 7 4
GARANTIERTE RESERVIERUNG / NO-SHOW RESERVIERUNG Brief an den Kunden 1 Sehr geehrter Kunde, gemäß Ihrer Anfrage schicken wir Ihnen hiermit die Modalitäten und Bedingungen für die Buchung eines Aufenthalts in unserem Hotel. Reservierungsmodalitäten Füllen Sie das beigefügte Formular bitte vollständig aus und senden Sie es an die Nummer Sie können uns aber auch eine E-Mail mit den Daten des Formulars schicken. Format1 Bedingungen Cancellation Policy Um eine Reservierung zu ändern oder zu stornieren, genügt es, dass Sie uns - auch per E-Mail (E-Mail-Adresse des Hotels) oder Fax (Fax-Nummer des Hotels) eine schriftliche Mitteilung bis zum (vorausichtlicher Anreisetag) um schicken. Im Falle einer Stornierung der Buchung nach der vorgesehenen Frist oder falls Sie nicht im Hotel erscheinen, buchen wir von der von Ihnen angegebenen Kreditkarte den einer Übernachtung entsprechenden Betrag ab. Falls Sie nicht im Hotel erscheinen, wird die Reservierung des Zimmers ausschließlich für eine Nacht aufrecht erhalten. Mit besten Grüßen, Unterschrift Hotel 5
GARANTIERTE BUCHUNG / NO SHOW-BUCHUNG Reservierungsformular als Beilage zum Brief Format 1 auszufüllen durch den Kreditkarteninhaber 1a Ich, der Unterzeichnete ersuche das Hotel die unten angeführte Reservierung vorzunehmen erkläre, die Bedingungen der Cancellation Policy zu kennen und zu akzeptieren erkläre, Inhaber der unten angegebenen Kreditkarte zu sein Beschreibung der Buchung Art des Zimmers Anzahl Zimmer Anreisedatum Art des Hotelangebots Anzahl Personen Abreisedatum Kreditkarte als Garantie für die Reservierung Name und Nachname des Inhabers (wie auf der Karte angegeben) Kartennummer Fälligkeit Anschrift Stadt Postleitzahl Provinz Staat Telefon Fax E-mail Inhaber der Reservierung (nur auszufüllen, wenn der Kreditkarteninhaber eine Reservierung im Namen einer dritten Person ausführt) Name Nachname Anschrift Stadt Postleitzahl Provinz Staat Telefon Fax E-mail Datum Unterschrift 6
GARANTIERTE BUCHUNG/ NO-SHOW-BUCHUNG Reservierungsbestätigung, an den Kunden zu schicken 2 Sehr geehrter Kunde, gemäß Ihrer Anfrage bestätigen wir Ihnen hiermit, dass Ihre Reservierung angenommen wurde. Hier die genauen Daten: Name des Hotels: Adresse: Telefon: Fax: E-mail: Reservierung ausgeführt für: Herrn/Frau: PTY: Zimmer: Menge: Anzahl Nächte: Art des Angebots Preis pro Nacht: Gesamtbetrag: euro euro Bezug: BUCHUNGSCODE Anreise: / / Abreise: / / N.B. Die Daten der Kreditkarte, die von Ihnen auf der Reservierungsanfrage angegeben wurden, werden im Falle eines Nichterscheinens oder einer Stornierung der Reservierung nach der von der Cancellation Policy vorgesehenen Frist als Garantie verwendet. Bedingungen Cancellation Policy Um eine Reservierung zu ändern oder zu stornieren, genügt es, dass Sie uns - auch per E-Mail (E-Mail-Adresse des Hotels) oder Fax (Fax-Nummer des Hotels) eine schriftliche Mitteilung bis zum (vorausichtlicher Anreisetag) um schicken. Im Falle einer Stornierung der Buchung nach der vorgesehenen Frist oder falls Sie nicht im Hotel erscheinen, buchen wir von der von Ihnen angegebenen Kreditkarte den einer Übernachtung entsprechenden Betrag ab. Falls Sie nicht im Hotel erscheinen, wird die Reservierung des Zimmers ausschließlich für eine Nacht aufrecht erhalten. Das Konto kann an der Rezeption mit der von Ihnen aus unserem Angebot ausgewählten Zahlungsweise ausgeglichen werden. Bitte bewahren Sie diesen Brief als Bestätigung der erfolgten Reservierung auf. Mit besten Grüßen. Unterschrift Hotel 7
GARANTIERTE BUCHUNG / NO SHOW-BUCHUNG Reservierungsänderungsbestätigung 3 Sehr geehrter Kunde, gemäß Ihrer Anfrage bestätigen wir Ihnen hiermit, dass Ihre vorhergehende Reservierung wie folgt geändert wurde und informieren Sie darüber, dass dieses Schreiben jenes vom annulliert und ersetzt. Name des Hotels: Adresse: Telefon: Fax: E-mail: Reservierung ausgeführt für: Herrn/Frau: PTY: Zimmer: Menge: Anzahl Nächte: Art des Angebots Preis pro Nacht: Gesamtbetrag: euro euro Bezug: BUCHUNGSCODE Anreise: / / Abreise: / / N.B. Die Daten der Kreditkarte, die von Ihnen auf der Reservierungsanfrage angegeben wurden, werden im Falle eines Nichterscheinens oder einer Stornierung der Reservierung nach der von der Cancellation Policy vorgesehenen Frist als Garantie verwendet. Bedingungen Cancellation Policy Um eine Reservierung zu ändern oder zu stornieren, genügt es, dass Sie uns - auch per E-Mail (E-Mail-Adresse des Hotels) oder Fax (Fax-Nummer des Hotels) eine schriftliche Mitteilung bis zum (vorausichtlicher Anreisetag) um schicken. Im Falle einer Stornierung der Buchung nach der vorgesehenen Frist oder falls Sie nicht im Hotel erscheinen, buchen wir von der von Ihnen angegebenen Kreditkarte den einer Übernachtung entsprechenden Betrag ab. Falls Sie nicht im Hotel erscheinen, wird die Reservierung des Zimmers ausschließlich für eine Nacht aufrecht erhalten. Bitte bewahren Sie diesen Brief als Bestätigung der Änderung der erfolgten Reservierung auf. Mit besten Grüßen. Unterschrift Hotel 8
GARANTIERTE BUCHUNG / NO-SHOW-BUCHUNG Bestätigung für die Stornierung der Reservierung innerhalb der von der Cancellation Policy festgesetzten Frist 4 Sehr geehrter Kunde, gemäß Ihrer Anfrage bestätigen wir Ihnen hiermit, dass Ihre Reservierung innerhalb der von der Cancellation Policy festgesetzten Frist storniert wurde und Ihnen somit keinerlei Betrag in Rechnung gestellt wird. Hier die genaueren Daten der stornierten Reservierung: Name des Hotels: Adresse: Telefon: Fax: E-mail: RESERVIERUNG ERFOLGT IM NAMEN VON: CODE RESERVIERUNG: CODE STORNIERUNG: Bitte bewahren Sie diesen Brief als Bestätigung der Stornierung Ihrer Reservierung auf. Mit besten Grüßen. Unterschrift Hotel 9
RESERVIERUNG MIT ANZAHLUNG / ADVANCE DEPOSIT SERVICE Brief an den Kunden 5 Sehr geehrter Kunde, gemäß Ihrer Anfrage schicken wir Ihnen hiermit die Modalitäten und Bedingungen für die Buchung eines Aufenthalts in unserem Hotel. Reservierungsmodalitäten Füllen Sie das beigefügte Formular bitte vollständig aus und senden Sie es an die Nummer Sie können uns aber auch eine E-Mail mit den Daten des Formulars schicken. Bedingungen Cancellation Policy Um eine Reservierung zu stornieren und die gesamte Anzahlung zurückzuerhalten, genügt es, an unser Hotel auch per E-Mail an die Adresse (E-Mail-Adresse des Hotels), oder per Fax an die Nummer (Fax-Nummer des Hotels), - eine schriftliche Mitteilung mindestens Tage vor Beginn des Aufenthalts zu schicken. Wenn Sie uns mindestens Tage vor Beginn des Aufenthalts über die Stornierung der Reservierung Bescheid geben, behält das Hotel % der geleisteten Anzahlung ein. Im Falle einer Stornierung der Reservierung nach der vorgesehenen Frist oder falls Sie nicht erscheinen, wird das Hotel die gesamte Anzahlung einbehalten und das Zimmer bleibt für die mit der Anzahlung beglichenen Nächte verfügbar. Mit besten Grüßen. Unterschrift Hotel 10
RESERVIERUNG MIT ANZAHLUNG / ADVANCE DEPOSIT SERVICE Reservierungsformular als Beilage zum Brief - Format 5 - vom Kreditkarteninhaber auszufüllen 5a Ich, der Unterzeichnete ersuche das Hotel die unten angeführte Reservierung vorzunehmen ermächtige das Hotel von der von mir angegebenen Kreditkarte einen Betrag von Euro als Bestätigungsanzahlung abzubuchen erkläre, Inhaber der unten angegebenen Kreditkarte zu sein erkläre, die Bedingungen der Cancellation Policy und die Konsequenzen einer verspäteten oder mangelnden Stornierung gemäß den vorgesehenen Bedingungen und Modalitäten zu kennen und zu akzeptieren Beschreibung der Buchung Art des Zimmers Anzahl Zimmer Anreisedatum Art des Hotelangebots Anzahl Personen Abreisedatum Kreditkarte als Garantie für die Reservierung Name und Nachname des Inhabers (wie auf der Karte angegeben) Kartennummer Fälligkeit Anschrift Stadt Postleitzahl Provinz Staat Telefon Fax E-mail Inhaber der Reservierung (nur auszufüllen, wenn der Kreditkarteninhaber eine Reservierung im Namen einer dritten Person ausführt) Name Nachname Anschrift Stadt Postleitzahl Provinz Staat Telefon Fax E-mail Datum Unterschrift 11
RESERVATION WITH DEPOSIT / ADVANCE DEPOSIT SERVICE Letter confirming reservation with deposit, to be sent to the Client* 6 Sehr geehrter Kunde, further to your request, we confirm that your reservation has been accepted. Here are the details thereof: Name of hotel: Address: Telephone: E-mail:! * Gemeinsam mit dem Zahlungsauftrag oder dem Beleg der Abbuchung der Fax: Anzahlung zu schicken. Reservation made on behalf of: Mr/s: PTY: Room: Quantity: Number of nights: Type of service Cost per night: Overall cost: Advance deposit (this amount shall be debited to your credit card) euro euro euro Ref: BOOKING CODE Arrival: / / Departure: / / Terms and conditions Cancellation Policy In order to cancel a reservation and obtain a refund of the entire amount paid by way of deposit, it is sufficient for you to send, even by e-mail (e-mail address of the hotel), or fax (fax number of the hotel), a written notice at least days before the date for which the reservation has been made. In the event that notice of cancellation is given at least days before the commencement of the stay, the hotel shall withhold % of the deposit which has been paid. In the event of cancellation of the reservation within the envisaged term or of no-show, the hotel shall withhold the entire amount of the advance deposit and the booking shall remain available for those nights paid for with the advance deposit. You must keep this letter as proof of the change of reservation. Kind regards. Hotel Signature 12
RESERVIERUNG MIT ANZAHLUNG / ADVANCE DEPOSIT SERVICE Stornierungsbestätigung für die Reservierung mit Anzahlung innerhalb der Frist der Cancellation Policy 7 Sehr geehrter Kunde, gemäß Ihrer Anfrage bestätigen wir Ihnen hiermit, dass die Reservierung innerhalb der Frist der Cancellation Policy storniert wurde. Hier die genauen Daten der stornierten Reservierung: Name des Hotels: Adresse: Telefon: Fax: E-mail: RESERVIERUNG ERFOLGT IM NAMEN VON: CODE RESERVIERUNG: CODE STORNIERUNG: Im Anhang finden Sie die Dokumente, die Rückerstattung der Anzahlung (oder von x% der Anzahlung) bestätigen, die auf Ihrem Konto gutgeschrieben wird. Bitte bewahren Sie diesen Brief als Bestätigung der Stornierung Ihrer Reservierung auf. Mit besten Grüßen. Unterschrift Hotel 13
Morgen muss ich das Hotel eher früh verlassen und ich habe nicht viel Zeit, um meine Rechnung zu bezahlen. Was kann ich machen? PRIORITY CHECK-OUT UND DELAYED CHARGE SERVICE CartaSi ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden einen wirklich allumfassenden Service zu bieten: Vom Zeitpunkt der Reservierung bis zum Check-out. Dank dem Priority Check-out und dem Delayed Charge Service können Ihre Kunden bei der Abreise wertvolle Zeit sparen. Und so geht s: Check-in Rückgabe des ausgefüllten Formulars KUNDE HOTEL Aushändigung des Formulars* zur Annahme der Serviceleistungen Priority Check-out und Delayed Charge Format 8 * Das Formular kann sowohl beim Check-in als auch während des Aufenthalts ausgehändigt werden. 14
PRIORITY CHECK-OUT UND DELAYED CHARGE-SERVICE Vom Kunden zu unterschreibendes Annahmeformular 8 Name des Hotels: Adresse: Telefon: Fax: E-mail: Ich, der Unterzeichnete: Name und Nachname Zimmernummer Anreisedatum Fälligkeit Anschrift Stadt Postleitzahl Provinz Staat Telefon Fax E-mail Inhaber der Kreditkarte: Kartennummer Ablaufdatum Ich bestätige und akzeptiere ab sofort alle Spesen (Telefon, Essen, Getränke und eventuelle dem Hotelgebäude zugefügte Schäden), die zum Zeitpunkt meiner Abreise erhoben werden und ermächtige das Hotel dazu, diese von meiner Kreditkarte abzubuchen. Ich möchte außerdem den Service Priority Check-out nützen und ermächtige das Hotel alle während meines Aufenthalts anfallenden Spesen von meiner oben angegebenen Kreditkarte abzubuchen. So ist es mir möglich, das Hotel zu verlassen, ohne das Check-out durchzuführen. Ich ersuche, dass mir folgende Dokumente nach Hause geschickt werden: Kopie des Zahlungsdokuments, mit dem die Spesen von der Kreditkarte abgebucht werden Rechnung des Hotels Kopie des vorliegenden Dokuments Unterschrift 15
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Möchten Sie Ihren Kunden einen wirklich tollen Service anbieten?!cartasi und First Currency Choice bieten Ihnen den Service Dynamic Currency Conversion an, der es Ihren Kunden Inhabern von Visa- und MasterCard-Kreditkarten aus Ländern, die nicht zum EU-Raum gehören ermöglicht, Einkäufe in der eigenen Währung* mit einem direkt zum Zeitpunkt der Zahlung garantierten Wechselkurs zu tätigen. Dank diesem Service können Ihre ausländischen Kunden sichergehen, dass der auf dem P.O.S.-Beleg aufgedruckte Betrag der Abbuchung entspricht. Und Sie haben einen Zusatznutzen: Für jeden Verkauf, bei dem Sie den Dynamic Currency Conversion-Service benutzen, wird Ihnen ein Betrag gutgeschrieben. Der Betrag der in Fremdwährung erfolgten Zahlungen wird Ihnen außerdem in Euro gutgeschrieben. Holen Sie sofort Informationen über den Currency Conversion Service ein! Rufen Sie den Kundenservice unter der Hotline- Nummer 800-15.19.19. oder nehmen Sie den Service Mitarbeiterbesuch anfordern beim eigenen Portal für Gewerbetreibende von CartaSi in Anspruch: Einer unserer Mitarbeiter wird zu Ihnen kommen und Ihnen alle notwendigen Details liefern. *Derzeit ist der Service für folgende Fremdwährungen verfügbar: US-Dollar, australischer Dollar, kanadischer Dollar, Hong-Kong-Dollar, Yen, Schweizer Franken und Britisches Pfund. 18