BOGESTRA Service von Anfang an Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns ein wichtiges Anliegen. Sie sicher und pünktlich ans Ziel zu bringen, ist eine wesentliche Voraussetzung dafür. Doch nur ein guter Service vor, während und nach der Fahrt macht unsere Leistung perfekt. Und hierfür braucht man besondere Mitarbeiter: Spezialisten für den Service am Kunden. Unsere Kundenberater, Fahrer, Kundenbetreuer und Kundenbetreuer Sicherheit sind für Sie da!
BOGESTRA verbindet Mehr als 140 Millionen Menschen nutzen pro Jahr das Angebot der BOGESTRA, um ihre Ziele in Bochum, Castrop-Rauxel, Gelsenkirchen, Hattingen, Herne und Witten zu erreichen. Wir sorgen nicht nur dafür, dass Sie sicher und zuverlässig mit uns unterwegs sind. Uns ist es ebenso wichtig, wie Sie Ihr Ziel erreichen komfortabel, schnell und gut betreut. 2.200 Menschen mit einem Ziel: Sie an Ihr Ziel zu bringen Ob vor oder hinter den Kulissen: Bei der BOGESTRA arbeiten über 2.200 Menschen daran, dass Sie sich bei uns gut aufgehoben fühlen. Im Hintergrund schaffen wir für Sie die Rahmenbedingungen für Ihre Fahrten. Hierzu gehören z. B. die Planung und Umsetzung eines komplexen Liniennetzes, die Wartung und Pflege der Fahrzeuge und Haltestellen, die Überwachung des Betriebs und die Information über Tickets, Tarife und das Fahrplanangebot. Wenn Sie also an Ihrer Haltestelle in Ihren Bus oder Ihre Bahn einsteigen, haben bereits über 700 Menschen daran mitgewirkt, dass Sie Ihr Ziel erreichen können. Service auf der ganzen Linie Fast 1.500 Mitarbeiter stehen tagtäglich in persönlichem Kontakt zu unseren Kunden. Unsere Kundenberater, Fahrer, Kundenbetreuer und Kundenbetreuer Sicherheit bieten Ihnen einen umfassenden Service und vielfältige Beratungsleistungen. Wer Ihnen bei welchen Fragen weiterhelfen kann, erfahren Sie aus dieser Broschüre. 2 3
Unsere Kundenberater: mit guter Beratung an Ihr Ziel Persönliche Beratung ist wichtig, damit Sie auf dem bequemsten, schnellsten und günstigsten Weg Ihr Ziel erreichen. Für diese Beratung stehen Ihnen insbesondere unsere Kundenberater in unseren fünf BOGESTRA-KundenCentern zur Verfügung. Wenn Sie sich in Ruhe umfassend über die Tarife und Fahrpläne informieren möchten oder überlegen, ob sich ein AboTicket für Sie lohnt, sind Sie in unseren KundenCentern an der richtigen Adresse. Unsere Kundenberater informieren Sie hier ausführlich über das Angebot der BOGESTRA, erteilen Fahrplan- und Tarifauskünfte. Dabei beachten sie Ihre Wünsche und Bedürfnisse und finden aus der Vielzahl der Möglichkeiten das für Sie Passende. Sie können bei unseren Kundenberatern auch direkt Ihr Ticket kaufen oder ein Abonnement abschließen. Falls Sie bereits Abonnent sind und sich Ihre persönlichen Daten wie Adresse oder Bankverbindung geändert haben, nehmen unsere Berater diese Änderungen gerne entgegen. Von ihnen erhalten Sie auch Ihre AboChipkarte, auf der diese Daten gespeichert sind und die als elektronisches Ticket gilt. 4 5
Anlaufstelle KundenCenter Unsere Kundenberater sind die passenden Ansprechpartner bei Anregungen und Kritik. Wenn Ihr Anliegen nicht direkt geklärt werden kann, leiten sie es an die zuständige Stelle weiter. Auch wenn Sie ein Ticket umtauschen oder Fahrgeld erstattet haben möchten, sind die KundenCenter für Sie die richtige Anlaufstelle. Von unseren Mitarbeitern erhalten Sie auch Anträge auf Kostenerstattung im Rahmen der Mobilitätsgarantie, falls Ihr Bus oder Ihre Bahn mehr als 20 Minuten Verspätung hatte und es keine alternative Verkehrslinie gab. In einem solchen Fall können Sie ein Taxi oder einen Fernverkehrszug nutzen. Zunächst müssen Sie für die dabei entstehenden Kosten in Vorleistung gehen. Sie werden jedoch im Nachhinein, bei Vorlage der entsprechenden Taxiquittung oder des Bahntickets sowie unter Angabe des Verspätungsfalles bis zu der jeweiligen Höchstgrenze erstattet: Diese liegt für Ticket2000- und BärenTicket- Nutzer bei 30 Euro, bei 20 Euro für alle anderen Ticket-Inhaber. Denn wir verstehen die zuverlässige Beförderung unserer Fahrgäste als unsere wichtigste Aufgabe. Leider gelingt uns das nicht immer, beispielsweise aufgrund von Staus oder Falschparkern. Doch Sie haben Anspruch auf Beförderung, und wir stehen zu unserer Verantwortung. In unseren KundenCentern bieten wir Ihnen indivi duelle Beratung. Unsere Mitarbeiter sind mit dem Tarif- und Fahrplansystem vertraut und sind bestens informiert, wenn es bei der BOGESTRA Neues gibt, wie z. B. eine Fahrplanän derung. Sie verstehen es, auf Sie und Ihre Wünsche einzugehen. Kompetenz und Freundlichkeit das macht unsere Kundenberater aus. Kommen Sie in unsere KundenCenter. Wir freuen uns, Sie dort begrüßen zu dürfen und Sie fachkundig zu beraten. Eine Anschriftenliste unserer KundenCenter finden Sie auf der Rückseite dieser Broschüre. 6 7
Unsere BOGESTRA-Fahrer: mit Umsicht an Ihr Ziel Bitte einsteigen! In unseren Bussen und Bahnen sind unsere Fahrer für Sie auf Linie. Ihre wichtigste Aufgabe ist es, Sie auch bei größtem Verkehrsaufkommen sicher und pünktlich an Ihr Ziel zu bringen. Darüber hinaus gibt es viele weitere Serviceleistungen, die unsere Fahrer für Sie erbringen können. Selbstverständlich kennen Sie nicht nur die Route ihrer eigenen Linie. Sie sind mit dem BOGESTRA- Liniennetz ebenso vertraut wie mit dem Tarifsystem. Sie können Ihnen daher Auskunft erteilen, an welcher Haltestelle Sie umsteigen und welche Linie Sie dort nehmen müssen, um an Ihr Ziel zu kommen. Auch bei Fragen zur Gültigkeit Ihres Tickets für die gewählte Fahrtroute oder zur Auswahl des geeigneten Tickets sind sie Ihre kompetenten Ansprechpartner. In allen Bussen und vielen Straßenbahnen können Sie Ihr Ticket auch direkt beim Fahrer kaufen. Die Ticketprüfung gehört ebenfalls zu den Aufgaben unserer Fahrer. Chipkarten werden direkt beim Einstieg in das Fahrzeug auf das beim Fahrer befindliche Lesegerät gelegt und automatisch geprüft. Ein Signalton und eine grüne Leuchte zeigen die Gültigkeit des Tickets an. Alle anderen Tickets werden vom Fahrer per Sichtkontrolle geprüft. Deshalb heißt es bei der BOGESTRA: Bitte nur vorne einsteigen! Ausnahmen zum Vordereinstieg werden bei Großveranstaltungen, mobilitätseingeschränkten Personen oder zu Stoßzeiten gemacht. Auch wenn unsere Fahrer bemüht sind, Sie pünktlich an Ihr Ziel zu bringen: Staus auf den Straßen, Tagesbaustellen oder widrige Witterungsbedingungen können auch sie nicht beeinflussen, so dass es zu Verspätungen kommen kann. Aber auch in solchen Fällen sind sie Ihr Ansprechpartner: Fragen Sie einfach nach alternativen Anschlussmöglichkeiten. 8 9
Geschultes Auge für Straße und Sicherheit Unsere Fahrer haben nicht nur die Straße, sondern auch den rückwärtigen Teil des Fahrzeuges im Blick. So achten sie darauf, dass problemloses Aussteigen an den hinteren Türen gewährleistet ist. Busfahrer von Niederflurbussen können beispielsweise den Ein- und Ausstieg durch Absenken des Fahrzeuges erleichtern. Regelmäßige Schulungen unserer Fahrer sorgen dafür, dass Sie in ihnen stets einen kompetenten Ansprechpartner haben. Durch den ständigen Kontakt zur Leitstelle können sie auch jederzeit und schnell Hilfe anfordern, wenn sie benötigt wird. Ein weiterer Service, den unsere Fahrer anbieten können, ist den wenigsten Fahrgästen bekannt. Gerade in den Abend- und Nachtstunden fühlen sich einige Fahrgäste auf einem möglicherweise längeren Nachhauseweg von der Haltestelle unsicher. Falls Sie sich für Ihren weiteren Heimweg ein Taxi bestellen möchten, helfen sie Ihnen gerne und rufen dieses für Sie zu Ihrer Ausstiegshaltestelle. Eine andere Möglichkeit bieten wir in der Zeit nach 20.00 Uhr mit dem Halt auf Zuruf. Falls es ohne Gefährdung für Sie oder andere Verkehrsteilnehmer möglich ist, halten unsere Fahrer auch zwischen zwei weit auseinander liegenden Haltestellen, um Ihnen so einen kürzeren Heimweg zu ermöglichen. Falls Sie eine dieser Serviceleistungen in Anspruch nehmen möchten, informieren Sie bitte direkt beim Einstieg unseren Fahrer. Insgesamt sind 1100 BOGESTRA-Fahrer im Einsatz; davon 880 in unseren Bussen und 220 in unseren Bahnen. Sie alle finden für Sie den richtigen Weg im Straßenverkehr und bei der Beratung. Wenn auch nicht während der Fahrt, so gilt für unsere Fahrer: Bitte ansprechen! 10 11
Unsere Kundenbetreuer: mit Service an Ihr Ziel Sie stehen an einer Haltestelle und möchten Auskunft über die optimalen Anschlussmöglichkeiten erhalten? Oder Sie benötigen Hilfe beim Ein- und Ausstieg? Sie wissen nicht, ob ein AboTicket oder ein BarTicket für Sie das günstigere ist? Kein Problem dank unserer Kundenbetreuer, die Ihnen in Bussen und Bahnen Service auf der ganzen Linie bieten. Bei ihnen erhalten Sie bis in die späten Abendstunden alle Informationen rund um das Streckennetz, den Fahrplan und selbstverständlich auch zu den verschiedenen Tarifen. Sie können Ihnen genau sagen, welches Ticket für Ihre Bedürfnisse und Ihre Ziele das passende ist. Auf Wunsch erhalten Sie von ihnen auch Abo-Anträge und beim Wählen eines Tickets am Fahrausweisautomaten unterstützen wir Sie gern. Für alle Fälle auf allen Linien Natürlich überprüfen sie auch die Gültigkeit der Fahrausweise. Sie nennen Ihnen die günstigsten Umsteigemöglichkeiten und kennen die NachtExpress- Linien. Bei Bedarf rufen sie Ihnen auch gerne ein Taxi. Sollte es einmal zu einer Notsituation kommen, in der sie Ihnen alleine nicht weiterhelfen können, informieren sie weitere Hilfskräfte wie Polizei oder Krankenwagen. Personen mit eingeschränkter Bewegungsfreiheit, wie Eltern mit Kinderwagen oder älteren Fahrgästen helfen unsere Kundenbetreuer, wo immer sie können, so beispielsweise beim Ein- und Aussteigen oder auf dem Weg zum nächsten Bus oder zur nächsten Bahn. Auch wenn wir unser Bestes tun, Sie pünktlich und sicher zu befördern, läuft nicht immer alles nach Plan. Sollte es zu Störungen im Betriebsablauf kommen, erhalten Sie von unseren Kundenbetreuern die aktuellen Informationen. Von ihnen erfahren Sie auch alle Neuigkeiten rund um die BOGESTRA. Falls Sie Kritik, Anregungen oder Änderungswünsche haben, nehmen sie sie gerne entgegen und leiten Ihr Anliegen umgehend an die zuständige Stelle weiter. 12 13
Sie sorgen außerdem zwischendurch dafür, dass es sauber ist in unseren Bussen und Bahnen, damit Sie sich wohl fühlen auf der ganzen Linie. Unsere Kundenbetreuer wurden eigens von der BOGESTRA für ihre Tätigkeit ausgebildet. Neben ihren Kenntnissen von Tarifsystem und Streckennetz, verstehen sie sich auf eingehende Beratung. Kurz: Sie haben Freude am Umgang mit unseren Fahrgästen. Das zeichnet sie ebenso aus, wie ihr Sachverstand und ihre gute Ortskenntnis. Sie erkennen sie an ihrer schwarz-roten BOGESTRA-Kleidung und der BOGESTRA-Tasche mit der Aufschrift Kundenbetreuer. Sie sind Ihre Ansprechpartner für alle Fragen zur BOGESTRA. Rund 140 Kundenbetreuer, sowie 40 Kundenbetreuer Sicherheit stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite. Übrigens: Mit den Kundenbetreuern haben wir ein neues Berufsbild geschaffen und wurden dafür vom Bundesarbeitsministerium ausgezeichnet. Inzwischen werden Personen bundesweit nach unserem Modell ausgebildet und eingesetzt. 14 15
Unsere Kundenbetreuer Sicherheit: Ungefährdet an Ihr Ziel Die BOGESTRA setzt seit 2006 spezielle Kundenbetreuer Sicherheit ein, um ihren Fahrgästen ein erhöhtes Sicherheitsgefühl zu geben. Sie sind insbesondere in den Abendstunden im Einsatz, um Zwischenfälle zu vermeiden. Präsenz ist Prävention Unsere Kundenbetreuer Sicherheit zeigen Präsenz: an Haltestellen, in Tunnelanlagen, in Fahrzeugen und in den Außenbereichen überall dort, wo Sie sich unsicher fühlen könnten. Sie achten auf Ihre Sicherheit insbesondere in den Abend- und Nachtstunden. Auch bei Sonderveranstaltungen wie Fußballspielen oder Großveranstaltungen, wo kräftig gefeiert wird und öfter erhitzte Gemüter aneinander geraten, sorgen sie für einen reibungslosen Ablauf. Sollte sich dennoch ein Konflikt anbahnen, versuchen sie, mit kühlem Kopf und Sachverstand eine Eskalation zu vermeiden. Genau dafür sind sie geschult: Im Rahmen von Deeskalationstrainings haben sie gelernt, kritische Situationen zu erkennen und handgreifliche Konflikte zu verhindern. 16 17
Dialog statt Konflikt Dank ihrer Ausbildung und Erfahrung erkennen sie Situationen, in denen sie gebraucht werden. Sie vermitteln durch ihr ruhiges, bestimmtes Auftreten Sicherheit und können häufig durch passende Worte dort Klärung bringen, wo ein Konflikt droht. Unsere Kundenbetreuer Sicherheit verstehen sich als Partner unserer Fahrgäste. Sie erkennen sie immer an ihrem roten Barett. Sprechen Sie unsere Kundenbetreuer Sicherheit an, wenn Sie in eine Situation geraten, in der Sie sich unsicher, vielleicht sogar bedroht fühlen. Derzeit sind rund 40 Kundenbetreuer Sicherheit für Sie im Einsatz. Sie beantworten Ihnen auch gerne alle Fragen zu Tarifen und Fahrplänen. 18 19
BOGESTRA Ihr Ansprechpartner für Ihre Ziele Als Team der BOGESTRA setzen wir alles daran, damit Sie sich in unseren Bussen und Bahnen wohl fühlen und immer sicher ankommen. Das ist unser Ziel. Unseren Weg im Zeichen von Service und Kundenorientierung wollen wir auch in Zukunft konsequent weiter gehen. Das versprechen wir Ihnen. Wir möchten Ihr Ansprechpartner sein auf ganzer Linie. Unsere KundenCenter finden Sie unter folgenden Adressen: Adresse MobilitätsCenter im Bochumer Hauptbahnhof Verteilerebene Bochum Hbf 44787 Bochum KundenCenter Witten Bahnhofstraße 1 3 58452 Witten KundenCenter Gelsenkirchen Bahnhofsvorplatz 5 (ZOB) 45879 Gelsenkirchen KundenCenter Gelsenkirchen Buer Goldbergstraße 1 45894 Gelsenkirchen KundenCenter Hattingen Im Reschop Carré (Ausgang ZOB) 45525 Hattingen Abostelle Bochum Hauptverwaltung Universitätstraße 58 44789 Bochum Telefon: 0234 303-0 Telefax: 0234 303-23 00 Öffnungszeiten mo. fr.: 7.00 18.30 Uhr sa.: 7.00 15.00 Uhr mo. fr.: 7.00 18.30 Uhr sa.: 7.00 15.00 Uhr mo. fr.: 7.00 18.30 Uhr sa.: 7.00 15.00 Uhr mo. fr.: 7.00 18.30 Uhr sa.: 7.00 15.00 Uhr mo. fr.: 7.00 18.30 Uhr sa.: 7.00 15.00 Uhr mo. do.: 7.00 18.00 Uhr fr.: 7.00 16.00 Uhr Sie können sich auch telefonisch an uns wenden. Dafür haben wir die BOGESTRA-Hotline eingerichtet. Sie erreichen uns rund um die Uhr unter 0180 3 504030 (0,09 /Min. aus dem Festnetz, Mobil max. 0,42 /Min.) Haben Sie einen Gegenstand verloren und möchten Sie wissen, ob er gefunden worden ist? Wählen Sie dafür die zentrale Rufnummer für Fundsachen: 0234 303-2800. Hier erfahren Sie mehr dazu. Auch online sind wir für Sie da. Schreiben Sie uns eine E-Mail an: dialog@bogestra.de. Wir kümmern uns um Ihr Anliegen! Alle Informationen zur BOGESTRA finden Sie im Internet unter www.bogestra.de. *Es sei darauf hingewiesen, dass alle verwendeten männlichen Bezeichnungen ausschließlich der besseren Lesbarkeit dienen und für beide Geschlechter gelten.