Herzlich willkommen C I T Y C O N T E S T 2 0 1 6 B E S T E B A N K V O R O R T - E R S T E E R G E B N I S S E D E R P I L O T P H A S E N A C H D E N E R S T E N 100 S T Ä D T E N G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H W W W. WG W - F. -GQ -. FD - EQ. D E
Inhaltsverzeichnis Die GfQ stellt sich vor Details zu den neuen Testfällen und zur DIN SPEC 77222» Die neuen Testfälle» Gemeinsamkeiten bei einer ganzheitlichen Betrachtung Die Erwartungshaltung an die Beratung» Die Bewertungskategorien im Detail» Die richtigen Empfehlungen Die deutschlandweitern Ergebnisse im Überblick» Banken in den Kategorien Auffälligkeiten bei den Regionalbanken» Die Sparkassen in der Detailbetrachtung» Die VR-Banken in der Detailbetrachtung
Die GfQ stellt sich vor G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H
Unsere Kompetenzfelder Zusammenfassung U N S E R E K O M P E T E N Z F E L D E R Z U S A M M E N F A S S U N G City Contest 2016 Beste Bank der neue DIN-Bankentest verdeckte Testkäufe auf Grundlage der DIN SPEC 77222 in rund 160 Städten bundesweit zur Ermittlung der besten Beratungsqualität vor Ort Zertifizierungen 2016 Überprüfung und Qualitätsmessung von Beratungsprozessen in Zusammenarbeit mit DEFINO und dem TÜV Saarland Portal: geprüfte-beratungsqualität.de Neues Verbraucherportal mit aktuellen Informationen rund um Finanzen Veröffentlichung und Übersicht der City Contest-Ergebnisse Unsere Förder- und Entwicklungsthemen Aktive Teilnahme im DIN-Ausschuss in Berlin von Beginn an strategische (Weiter-) Entwicklung von Beratungsdrehbüchern Konzeption von Qualitätssicherungssystemen für Banken und Finanzdienstleister Finanzbildung und Transparenz für Verbraucher in Finanzthemen
Der City Contest 2016 als DIN-Bankentest G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H
Die Testfälle T E S T F A L L 1 D E R K U N D E M I T D E M W U N S C H D E S M O N A T L I C H E N S P A R E N S Persönliche Informationen Genutzte Finanzprodukte Vermögen und Einkommen Familienstand: ledig Girokonto inkl. Kreditkarte und Online-/ Mobile-Banking 3.000 EUR Bruttoeinkommen Wohnverhältnis: zur Miete Tagesgeldkonto 1.750 EUR Nettoeinkommen Beruflicher Status: Angestellter Arbeitnehmer Risikobereitschaft: Risikoklasse 3 Private Haftpflichtversicherung + Hausratversicherung Betriebliche Altersvorsorge 30.000 EUR Gesamtvermögen 27.000 EUR Tagesgeld 3.000 EUR Girokonto Grund der Terminvereinbarung: Auf der Suche nach einer Empfehlung für den monatlichen Sparwunsch von 150 EUR
Die Testfälle T E S T F A L L 2 D E R K U N D E M I T D E M W U N S C H D E R E I N M A L I G E N G E L D A N L A G E Persönliche Informationen Genutzte Finanzprodukte Vermögen und Einkommen Familienstand: ledig Girokonto inkl. Kreditkarte und Online-/ Mobile-Banking 4.500 EUR Bruttoeinkommen Wohnverhältnis: zur Miete Tagesgeldkonto 2.450 EUR Nettoeinkommen Beruflicher Status: Angestellter Arbeitnehmer Risikobereitschaft: Risikoklasse 3 Private Haftpflichtversicherung + Hausratversicherung Betriebliche Altersvorsorge 45.000 EUR Gesamtvermögen 27.000 EUR Tagesgeld 3.000 EUR Girokonto 15.000 EUR Fällige Festgeldanlage Grund der Terminvereinbarung: Auf der Suche nach einer Empfehlung für die fällige Geldanlage über 15.000 EUR
Die Testfälle G E M E I N S A M K E I T E N B E I E I N E R G A N Z H E I T L I C H E N B E T R A C H T U N G TESTFALL 1 TESTFALL 2 30.000 EUR 45.000 EUR x 10 x 10 3.000 EUR 4.500 EUR / 10 / 10 300 EUR 450 EUR
Die Erwartungshaltung an die Beratung G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H
Atmosphäre/Interaktion Bedarfsanalyse Empfehlung Nachbetreuung Unsere Erwartungshaltung an die Beratung U N S E R E E R W A R T U N G S H A L T U N G A N D I E B E R A T U N G ( I N K L. D E R K A T E G O R I E N ) Der Weg zum Berater (Die Gesprächsanbahnung) Ermittlung des Absicherungs- und Vorsorgebedarfs (nachvollziehbare Herleitung) Entwicklung eines Handlungsplans (für den Kunden) Weiterempfehlung (Neukundengewinnung) Vorstellung des Beraters (Wie baue ich Vertrauen auf) Einsatz einer Priorisierungslogik (nachvollziehbare Herleitung) Evtl. Beratung mit Aufklärung (Umfassende Darstellung) + Abfrage der Zufriedenheit Vorstellung der Bank (Alleinstellungsmerkmale/ Besonderheiten) Umfassende Bedarfsanalyse (persönlicher und finanzieller Hintergrund) Einsatz von Visualisierungshilfen (transparente Beratung) (Qualitätsüberprüfung) Agenda (Ihre Themen / Meine Themen / Zeitbudget) Einsatz des Beratungsbogens bzw. -programms (Strukturiertes Gespräch) Unterlagen für den Kunden (zur Nachbereitung) Folgetermin (inkl. Fahrplan und benötigter Unterlagen)
Der Fragebogen und die Gewichtung im City Contest D E R F R A G E B O G E N U N D D I E G E W I C H T U N G I M C I T Y C O N T E S T Gewichtung der Kategorien 25,00% 6,25% 6,25% 12,50% 50,00% zertifiziert nach der DIN SPEC 77222 Gesprächsanbahnung Bedarfsanalyse Nachbetreuung Atmosphäre / Interaktion Empfehlung
Die richtigen Empfehlungen G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H
Priorität Das GfQ-Finanzhaus (für Singles) DAS G F Q - F I N A N Z H A U S ( S I N G L E ) GfQ-Finanzhaus für Singles Weitere Themen (bspw. KFZ, Wohngebäude, Auslandskrankenversicherung, Pflege, Hausrat, Rechtschutz, Vermögensstrukturierung) Altersvorsorge (insbesondere geförderte Altersvorsorge) Liquiditätsreserve und Vermögensbilanz (Verschuldung) Absicherung der Arbeitskraft (Absicherung im Krankheitsfall und bei Berufsunfähigkeit) (Privat-)Haftpflicht (mit Ausfalldeckung) Krankheit Grundschutz
Priorität Die relevanten Themen im City Contest D I E R E L E V A N T E N T H E M E N I M C I T Y C O N T E S T Die relevanten Themen im City Contest Weitere Themen (bspw. Wohngebäude, Auslandskrankenversicherung, Hausrat, Rechtschutz, Vermögensstrukturierung) Altersvorsorge (insbesondere geförderte Altersvorsorge) Liquiditätsreserve und Vermögensbilanz (Verschuldung) Absicherung der Arbeitskraft (Absicherung im Krankheitsfall und bei Berufsunfähigkeit) (Privat-)Haftpflicht (mit Ausfalldeckung) Krankheit Grundschutz
Die deutschlandweiten Ergebnisse im Überblick G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H
Banken im Überblick City Contest 2016 im Zeitablauf B A N K E N I M Ü B E R B L I C K C I T Y C O N T E S T 2 0 1 6 I M Z E I T A B L A U F 2016 Getestete Städte 100 Getestete Institute 654 Gesamtanzahl der Gespräche Ø - Note aller getesteten Institute 1.376 2,8
Banken in den Kategorien City Contest 2016 im Zeitablauf B A N K E N I N D E N K A T E G O R I E N C I T Y C O N T E S T 2 0 1 6 I M Z E I T A B L A U F Ø aller getesteten Institutsgruppen * CB DB HVB SK VR Gesprächsanbahnung 1,9 2,0 1,9 1,9 1,7 1,7 Nachbetreuung 2,8 2,0 3,1 2,8 2,4 2,5 Atmosphäre/ Interaktion 2,2 2,3 2,3 2,1 2,0 1,9 Bedarfsanalyse 3,4 2,5 3,4 3,9 2,9 3,2 Empfehlung 2,3 2,1 2,2 2,5 2,2 2,2 Ø Note 2,8 2,3 2,7 3,1 2,5 2,7 * Durchschnittsnoten unter Berücksichtigung aller getesteten Institutsgruppen (inkl. Deutsche Postbank AG, TARGOBANK AG & Co. KGaA, Sonstige)
Banken in den Kategorien City Contest 2016 im Zeitablauf B A N K E N I N D E N K A T E G O R I E N C I T Y C O N T E S T 2 0 1 6 I M Z E I T A B L A U F Ø aller getesteten Institutsgruppen * CB DB HVB SK VR Gesprächsanbahnung 1,9 2,0 1,9 1,9 1,7 1,7 Nachbetreuung 2,8 2,0 3,1 2,8 2,4 2,5 Atmosphäre/ Interaktion 2,2 2,3 2,3 2,1 2,0 1,9 Bedarfsanalyse 3,4 2,5 3,4 3,9 2,9 3,2 Empfehlung 2,3 2,1 2,2 2,5 2,2 2,2 Ø Note 2,8 2,3 2,7 3,1 2,5 2,7 Siegerquoten 20% 4% 0% 37% 39% * Durchschnittsnoten unter Berücksichtigung aller getesteten Institutsgruppen (inkl. Deutsche Postbank AG, TARGOBANK AG & Co. KGaA, Sonstige)
Auffälligkeiten bei den Regionalbanken G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H
Die Sparkassen in der Detailbetrachtung D I E S P A R K A S S E N I N D E R D E T A I L B E T R A C H T U N G Ø-Dauer der Gespräche Atmosphäre / Interaktion Empfehlung Gesprächsanbahnung Nachbetreuung Bedarfsanalyse Gesamtnote die besten 20% 82 Minuten 1,8 1,8 1,7 1,7 2,0 1,8 die schlechtesten 20% 57 Minuten 1,8 3,1 2,4 4,4 2,4 3,4 Sparkassen im Ø 66 Minuten 1,7 2,4 2,0 2,9 2,2 2,5
Die Volks- und Raiffeisenbanken in der Detailbetrachtung D I E V O L K S - U N D R A I F F E I S E N B A N K E N I N D E R D E T A I L B E T R A C H T U N G Ø-Dauer der Gespräche Atmosphäre / Interaktion Empfehlung Gesprächsanbahnung Nachbetreuung Bedarfsanalyse Gesamtnote die besten 20% 86 Minuten 1,5 1,9 1,5 1,7 2,0 1,8 die schlechtesten 20% 40 Minuten 1,9 3,5 2,4 4,6 2,6 3,6 VR-Banken im Ø 63 Minuten 1,7 2,5 1,9 3,2 2,2 2,7
Bei Fragen S P R E C H E N S I E U N S G E R N E A N! G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H S C H L O S S H O F 4 B 8 2 2 2 9 S E E F E L D T E L E F O N 0 8 1 5 2 9 0 9 5 6 2 0 E - M A I L : I N F O @ G - F - Q. D E
Willkommen G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H V I E L E N D A N K F Ü R I H E S C H L O S S H O F 4 B 8 2 2 2 9 S E E F E L D A U F M E R K S A M K E I T. T E L E F O N 0 8 1 5 2 9 0 9 5 6 2 0 E - M A I L : I N F O @ G - F - Q. D E G E S E L L S C H A F T F Ü R Q U A L I T Ä T S P R Ü F U N G M B H EBERHARDSTRAßE 51 70173 STUTTGART T E L E F O N 0 7 1 1 5 5 3 2 4 9 9 9 E - M A I L : I N F O @ G - F - Q. D E