psychonomics Studie Erfolgreiche Assistance-Leistungen rund ums Wohnen Dr. Michaela Brocke (Michaela.Brocke@psychonomics.de) Senior Projekt Managerin Dr. Oliver Gaedeke (Oliver.Gaedeke@psychonomics.de) Senior Manager erschienen im Mai 2008 Dieses Dokument kann auch unter www.psychonomics.de/studiensupplement Assistanceleistungen Wohnen.pdf abgerufen werden.
Ausgangssituation Steigender Wettbewerb und Inflation der Energiekosten fordern Anbieter heraus Die Energiebranche in Deutschland befindet sich an einem Wendepunkt. Bei stetig steigenden Energiekosten nimmt der Wettbewerb zwischen den Anbietern zu. Immer mehr Kunden wollen oder müssen sogar nach günstigeren Energieanbietern suchen. Der Preiswettbewerb am privaten Strom- und Gasmarkt beginnt gerade erst. Das Produkt der Versorger ist in der Regel vollkommen austauschbar. Nur durch Service, eine unique Markenpositionierung oder durch Zusatzleistungen können weitere Wertigkeiten für Kunden geschaffen werden, die eine Kundenbindung sowie zusätzlichen Umsatz generieren können. Energieunternehmen stehen deswegen vor der Herausforderung, die Wertigkeit ihrer Angebote zu steigern und den besseren Service stärker zu kommunizieren. Andere Branchen mit vergleichbaren Marktentwicklungen (Automobilhandel, Telekommunikation) arbeiten zum Teil sehr erfolgreich mit Bündelprodukten (Flatrate- Angebote), Zusatzleistungen (Benzinpreisgarantien) oder ganzheitlichen Angeboten (Verkauf von Mobilität). 2
Zielsetzung der Studie Interesse an Assistancen im Bereich Wohnen bei Kunden hoch Bei Kunden ist das grundsätzliche Interesse an Assistance-Leistungen, Bündelungen sowie Flexibilisierungen von Produkten hoch. Dies gibt den Weg frei, an der Entwicklung von Mehrwertprodukten von Versorgern zu arbeiten. Es stellt sich die Frage, welche speziellen Assistance-Leistungen, Bündelungen oder Flexibilisierungen in dem Bereich, der für Versorger am nächsten liegt nämlich rund ums Wohnen den größten Mehrwert für Kunden bieten. Die Studie Erfolgreiche Assistanceleistungen rund ums Wohnen hat das Ziel, dieser und weitergehender Fragen auf den Grund zu gehen und die richtigen Ansatzpunkte und Zielrichtungen für die Entwicklung von kunden- und serviceorientierten Energieprodukten zu geben. 3
Nutzen der Studie für Studienbezieher Studienbezieher berichteten uns über den Nutzen der Studie für Ihr Haus. So konnten folgende Fragen für Studienbezieher valide beantwortet werden: Welche Zusatzleistungen/Assistance-Produkte sind den Kunden im Bereich Wohnen bekannt, und mit welchen wurden bereits Erfahrungen gesammelt? Welche zusätzlichen Wünsche oder Bedürfnisse bestehen beim Kunden? Welche generellen Erwartungen bestehen an Zusatzleistungen und an deren Abwicklung? Bei welchen Zusatzleistungen im Bereich Wohnen besteht die Bereitschaft, die Organisation abzugeben, welche Leistungen werden im Bereich Wohnen nicht gern aus der Hand gegeben? Was wird bereits als selbstverständlich erachtet und welche Leistungen bieten aus Sicht der Kunden einen tatsächlichen Mehrwert? Was darf eine Zusatzleistung kosten? Welche Preisschwellen sind vorhanden? Präferieren Kunden eher integrative als frei wählbare Einzelleistungen? Welche Produktideen sind für die Kunden interessant und weiter zu entwickeln bzw. auszugestalten? 4
Untersuchungsdesign Qualitative Vorstudie Um das Erlebnisspektrum zum Thema Assistance-Leistungen möglichst umfassend zu erkennen, wurde in einem ersten Schritt eine qualitative Vorstudie durchgeführt. Anhand von drei nach Altersgruppen unterteilten Fokusgruppen wurde Bekanntheit, Erfahrungen mit und Erwartungen an Assistancen zum Thema Wohnen erfasst. Die psychologischen Auswertungen dieser Phase zeigen auf, welche Wahrnehmung Kunden von diversen Assistancen haben und was bei der Gestaltung von Zusatzleistungen wichtig ist, um im Kundenvotum zu punkten. Konzeption der quantitativen Untersuchung Repräsentative Online-Befragung mit n=1.000 Personen Gleichverteilung der Stichprobe nach Altersgruppen: 1. 25-39 Jährige 2. 40-50 Jährige 3. 51-62 Jährige Dauer der Befragung: 25 30 Minuten 5
Übersicht: Befragungsinhalte der Studie Wünsche & Ideen bei Zusatzleistungen: Offene Abfrage gewünschter Zusatzleistungen rund ums Wohnen Zusatzleistungen Bereitschaft, Leistungen an eine Organisation zu geben Abfrage der Bereitschaft (lieber selbst organisieren vs. an eine zuverlässige Organisation abgeben) im Bereich rund ums Wohnen (Abfrage für insgesamt 22 Leistungen) Relevanz von Zusatzleistungen Relevanz von Assistancen im Bereich rund ums Wohnen Erfahrungen mit Assistance-Produkten Welche Leistungen wurden bereits in Anspruch genommen? Generelle Erwartungen an Produkte Bereitschaft, einzelne Dienstleistungen zu kaufen; Relevanz von Dienstleistungen und Services; Einstellung zum Angebot von Rund-Um-Services Messung der Präferenzen für Zusatzleistungen Messung mittels Conjoint-Analyse; untersuchte Zusatzleistungen: s. folgendes Chart Soziodemographie 6
Zusatzleistungen: Rund ums Wohnen (I) In der Conjoint-Analyse untersuchte Leistungen und Merkmale Rund-um-Service: Suche/Auswahl von verlässlichen Handwerkern, Überwachung der kompletten Schadensabwicklung, inkl. Abwicklung (Organisation & Übernahme der Abwicklungskosten/keine Übernahme der Handwerkskosten) Sicherheitsberatung/-check: Vor-Ort-Beratung durch einen entsprechenden Fachmann für Einbruch, Diebstahl oder Brandschutz (Organisation & Preisvergünstigung für die Beratung) Energieberatung: Vor-Ort-Beratung durch einen entsprechenden Fachmann für Energieverbrauch (Organisation & Preisvergünstigung für die Beratung) Ersatzunterkunft für den Notfall: Wohnung/Haus ist aufgrund eines Schadenfalls (Feuer-, Elementar-, Wasser- oder Einbruchschaden) unbenutzbar, Organisation einer Ersatzunterkunft (Organisation & Preisvergünstigung für die Ersatzunterkunft) Handwerker-Service unabhängig vom Schadenfall: Empfehlung von zuverlässigen Handwerkern unabhängig von einem Schadenfall (z.b. bei Renovierungs/Modernisierungsmaßnahmen) (Organisation/keine Übernahme der Handwerkskosten) Senioren-/behindertengerechter Umbau: Vor-Ort-Beratung durch einen entsprechenden Fachmann und Vermittlung von entsprechenden Handwerkern (Organisation & Preisvergünstigung für die Beratung/keine Übernahme der Umbaukosten) Handwerker-Service im Notfall: Organisation eines verlässlichen Handwerkers im Notfall (Sanitär/Elektro/Heizung etc.) auch am Wochenende (Organisation & Preisvergünstigung) Schlüsseldienst im Notfall: Bei Schlüsselverlust Organisation eines Schlüsseldienstes (Organisation & Preisvergünstigung) Schädlingsbekämpfung: Schnelle Organisation eines Fachmannes (Organisation & Preisvergünstigung) 7
Zusatzleistungen: Rund ums Wohnen (II) In der Conjoint-Analyse untersuchte Leistungen und Merkmale Entfernung von Wespennestern: Organisation der professionellen Beseitigung des Nestes (Organisation & Preisvergünstigung) Hausmeister-Service: Organisation eines Hausmeisterdienstes für die Treppenreinigung, Gartenpflege, Schneeräumung etc. (Organisation/keine Übernahme der Dienstleisterkosten) Sicherheits- und Wachdienst: Empfehlung eines Sicherheits- und Wachdienstes in der Nähe und Organisation des Erstgespräches (Organisation/keine Übernahme der Sicherheits-/Wachdienstkosten) Umzugsdienst: Empfehlung von zuverlässigen Umzugsdienstleistern in der Nähe und Organisation eines Erstgespräches (Organisation/keine Übernahme der Dienstleisterkosten) Notheizung: Organisation von elektrischen Leihheizungsgeräten bei Ausfall der Heizungsanlage (Organisation & Preisvergünstigung) Reinigungsservice für Hauswände: Nach Fremdverschmutzung der Hauswände (Graffiti etc.) Organisation des Reinigungsservices (Organisation & Preisvergünstigung) 8
Auswertung und Berichtlegung Auswertungen Repräsentativ-Auswertung Subgruppenvergleiche nach Geschlecht, Einkommen, Alter Berichtlegung Chartbericht mit ca. 50 Seiten Aussagekräftige Grafiken und Darstellung Kommentierungen und Key Results Tabellenband Tabellarische Auswertung aller Fragen über definierte Tabellenköpfe in Excel 9
FAX-Bestellung - Studie Assistanceleistungen rund ums Wohnen FAX-Nr. 0221 42061 100 z.hd. Frau Dr. Michaela Brocke Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte ankreuzen) Preise zzgl. gesetzlicher MwSt. Listenpreis Bericht quantitative Auswertungen und Tabellenband, als ppt-version, 2.400 Tabellenband elektronisch in Excel Weitere Optionen zusätzliche Druckexemplare des Berichts (Erstbestellung) Präsentation der Ergebnisse in Ihrem Haus, zzgl. Reisekosten je Exemplar 75 1.900 Name, Vorname: Telefon: Unternehmen: Email: Funktion, Abteilung: Datum: Strasse: PLZ, Ort: Unterschrift: 10