Modell-Lehrgang Hotelfachfrau EFZ Hotelfachmann EFZ

Modell-Lehrgang Hotelfachfrau EFZ Hotelfachmann EFZ Datum: Lernende/r: Berufsbildner/in: Hotel & Gastro formation, Eichistrasse 20, 6353 Weggis, www.hotelgastro.ch

Inhaltsverzeichnis Modell-Lehrgang Hotelfachfrau/-mann EFZ Einleitung, Hinweise zum Führen des Modell-Lehrgangs Seite 3 Beispiel zum Führen des Modell-Lehrgangs Seite 4 Übersicht Leistungsziele, aufgeteilt nach Lehrjahren Seite 5 6 Richtwerte zur Ausbildungsplanung nach Wochen/Fachgebieten Seite 7 Praktische Umsetzung der Leit-, Richt- und Leistungsziele 1 Betriebswirtschaft, Betriebsorganisation Seite 8 12 2 Hygiene, Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz Seite 13 17 3 Logistik Seite 18 20 4 Gästebetreuung Seite 21 27 5 Raumgestaltung Seite 28 29 6 Werterhaltung Seite 30 34 7 Wäscheversorgung Seite 35 38 8 Anlagen, Maschinen, Geräte und Utensilien Seite 39 42 9 Zweite Sprache Seite 43 44 Anhang 1, Beschrieb der K-Stufen Seite 45 Anhang 2, Methoden-, Selbst- und Sozialkompetenzen Seite 46 47 Anhang 3, Inhalt/Umfang der jährlichen Standortbestimmungen Seite 48 49 Anhang 4, Protokoll-Beispiel zur Bewertung der Standortbestimmungen Seite 50 Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 2 von 50

Einleitung Gestützt auf die Bestimmungen des Bundesgesetzes über die Berufsbildung und die Verordnung über die berufliche Grundbildung Hotelfachfrau/-mann EFZ erfolgt die praktische Ausbildung im Lehrbetrieb gemäss dem Bildungsplan und dem Modell-Lehrgang. Der Modell-Lehrgang dient Ihnen als Wegleitung für die praktische Umsetzung der Leit-, Richt- und Leistungsziele, aufgeteilt nach Lehrjahren. Die Leistungsziele sind mit Semesterangaben versehen. Diese beziehen sich auf das Endverhalten der Lernenden. Mit der Instruktion der Grundlagen muss bereits früher begonnen werden, damit am Ende des angegebenen Semesters das Leistungsziel selbstständig umgesetzt werden kann. Im weiteren Verlauf der Ausbildung werden die angeeigneten Fähigkeiten vertieft. Art. 15 1 : Die lernende Person führt eine Lern- und Leistungsdokumentation (Modell-Lehrgang und Arbeitsbuch), in der sie laufend alle wesentlichen Arbeiten, die erworbenen Fähigkeiten und ihre Erfahrungen im Betrieb festhält. Sinn und Zweck des Modell-Lehrgangs: er ist die Grundlage zur betrieblichen Ausbildung er ist die Basis zum Erstellen des Ausbildungsplanes durch den Berufsbildner er ist ein Hilfsmittel zum Festhalten des Ausbildungsstandes durch den Lernenden er dient der Selbstbeurteilung er dient als Besprechungsgrundlage für regelmässige Gespräche zum Ausbildungsstand die Methoden-, Selbst-. und Sozialkompetenzen werden im Zusammenhang mit den Fachkompetenzen vermittelt Verwendete Abkürzungen im Modell-Lehrgang: LB = Lehrbetrieb MA = Mitarbeitende L = Lernende Hinweise zum Führen des Modell-Lehrgangs Dokumentieren Sie Ihren Ausbildungsstand regelmässig. Mindestens einmal monatlich. Der Modell-Lehrgang ist Teil Ihrer Lern- und Leistungsdokumentation. C H U. Diese Arbeit wurde mir erklärt/wurde mir gezeigt, ich konnte sie aber noch nicht oder nur unter Anleitung ausführen. Maschinen, Geräte, Betriebsmaterialien konnte ich noch nicht fachgerecht bedienen, anwenden, reinigen und erklären. Diese Arbeiten/Abläufe habe ich bereits ausgeführt, ich brauche dabei aber noch Unterstützung. Maschinen, Geräte, Betriebsmaterialien konnte ich zum Teil fachgerecht anwenden, bedienen, reinigen und erklären. Diese Arbeiten/Abläufe führe ich selbständig und fachlich korrekt aus. Maschinen, Geräte, Betriebsmaterialien bediene ich fachgerecht, kann sie reinigen und auch jemandem erklären. Diese Arbeiten/Abläufe habe ich zum grössten Teil im Arbeitsbuch beschrieben. Mit halte ich fest, dass ich im Arbeitsbuch einen Beschrieb erstellt habe Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 3 von 50

Beispiel zum Führen des Modell-Lehrgangs und Erklärungen der verbindlichen Ziele aus dem Bildungsplan Was ist ein Leitziel? Leitziele beschreiben in allgemeiner Form, welche Themenbereiche zu dieser Fachkompetenz gehören. Sie begründen auch, warum/weshalb diese Themenbereiche von Bedeutung sind. Sie gelten für alle Lernorte Was sind Richtziele? Richtziele übersetzen ein Leitziel in ein Verhalten, das der Lernende zeigen soll. Sie konkretisieren, was gelernt werden soll. Sie gelten für alle drei Lernorte. Was sind Leistungsziele? Leistungsziele beschreiben die messbaren Fähigkeiten und Fertigkeiten der einzelnen Fachkompetenzen. Hinweise zur Förderung der Methoden- sowie Sozial- und Selbstkompetenz sind bei den jeweiligen Leistungszielen im Bildungsplan aufgeführt. 6.2.1.. 6.2.2.. Umsetzen von Unterhaltsreinigungen mit den korrekten Materialien: Restantzimmer reinigen - Badezimmer, Zimmer und Minibar Feuchtwischen Staubsaugen / Nasssaugen noch nicht Nasswischen mit Schrubber, Fahreimer, usw. Scheuern manuell usw. - üben im Eingangsbereich (Einwegtücher) - täglich inkl. Staubsack wechseln - Etagenoffice, Durchgang Garage - 1 x täglich öffentliche Toiletten Restaurant Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 4 von 50

Übersicht Leistungsziele, aufgeteilt nach Lehrjahren Hotelfachfrau/ Hotelfachmann Schwerpunkte 1. Lehrjahr: Werterhaltung Beherbergung, Wäscheversorgung mit entsprechenden Maschinen, Geräten, Utensilien Schwerpunkte 2. Lehrjahr: Verpflegung Frühstück, Frühstücksservice, Office, Getränkeausschank, Seminar-/Bankett-Mithilfe Schwerpunkte 3. Lehrjahr: Seminarbereich, Service Hotelgäste, Bankett- Mithilfe, Logistik, Anlernen/Instruieren, Réception Schwerpunkte Schule + ük Werterhaltung Etagenbereich, Wäscheversorgung, Maschinen Frühstückszubereitung, Frühstücksservice, Office, Buffet MA-Planung, Logistik, Raumgestaltung, Réception Praktische Ausbildung 1.1 Betriebswirtschaft 1.2 Merkmale Branche 1.3 Wertschöpfungsprozesse 1.4 Bedeutung Information 1.5 Einführen, Anlernen, Einsatzplanung 2.1 Hygiene Regeln 2.2 Hygiene Wirkungen 2.3 Arbeitssicherheit, Brandschutz 3.1 Logistik/ Warenbewirtschaftung 3.2 Entsorgung/Ökologie 4.1 Gästebetreuung 4.2 Umgangsformen, Verhalten 4.3 Kommunikation 4.4 Service: Angebot 4.5 Hotel-, Seminar- und Bankettgäste 4.6 Réception: Gästeerwartung 4.7 Réception: Abläufe 1.1.1 Wirtschaftlichkeit/Produktivität, Aufwand, Ertrag anhand 1.1.3 Verschiedene Vertriebsformen mit Vor- und Nachteilen 1.1.2 von Beispielen erklären Kostenstruktur/Preisgestaltung im Lehrbetrieb kurz erklären schildern 1.2.4 Arbeitgeber- und Arbeitnehmerorganisationen erläutern 1.2.7 Schwächen und Stärken des LB darlegen 1.2.1 Wirtschaftliches Umfeld, regionale Faktoren des LB nennen 1.2.6 Geschäftspolitik des Lehrbetriebes kurz erklären 1.2.2 Chancen und Gefahren des Marktumfeldes des LB aufzählen 1.2.3 Anspruchsgruppen des LB aufzeigen und 1.2.5 in Gruppen einteilen sowie Entwicklungstendenzen aufzeigen 1.3.4 Abhängigkeit wichtiger Nahtstellen schildern 1.3.1 Effizientes Mitarbeiten und Mittragen der Wertschöpfung 1.3.2 Arbeitsprozesse im Zusammenhang mit Gästezufriedenheit und Wertschöpfung durchführen 1.3.3 Arbeitsprozesse planen, durchführen, bewerten und verbessern 1.3.5 Qualitätssicherungssystem des LB kurz erläutern und umsetzen 1.4.1 Vorhandene Schriftstücke von Arbeitsbereichen erklären 1.4.2 Sachgerechter Einsatz von Schriftstücken und diese weiterleiten 1.4.3 Schriftverkehr mit Standardprogrammen gestalten 1.4.4 Einsetzen von Informations- und Kommunikationsmitteln 1.5.2 Schnupper-L, neue L anlernen/instruieren 1.5.1 Mitarbeiter-Dienstpläne erstellen gem. L-GAV und 1.5.3 Checklisten erstellen, umsetzen und optimieren 1.5.2 Lehrbetriebs-Vorgaben 1.5.3 Neue Mitarbeitende/Schnupper-L/neue L anlernen/instruieren; verschiedene Checklisten erstellen, umsetzen und optimieren 2.1.1 Zielsetzung, Aufgabenfelder der LMG, LMV sowie Hygiene-Verordnung kennen und umsetzen 2.1.2 Persönliche-, Arbeitsplatz- und Lebensmittel-Hygiene umsetzen 2.1.3 Regeln der Hygiene im Zusammenhang mit Qualität erklären 2.2.1 2.2.2 2.3.1 2.3.3 2.3.4 2.3.5 Ursachen/Wirkungen von Hygieneproblemen schildern 2.2.3 Mangelnde Hygiene verhindern 2.2.4 Regeln zu Arbeitssicherheit, Brand- und Gesundheitsschutz einhalten 1. Hilfemassnahmen anwenden Gesundheitsschutz-Massnahmen einhalten und umsetzen Massnahmen zum Verhindern von Bränden anwenden Hygienemassnahmen präventiv anwenden nach Regeln des LB und dessen Qualitätsmanagement Konflikte Gästeinteresse betrieblicher Standpunkt angehen/lösen 2.3.6 Brandschutzmassnahmen aufzeigen und begründen bei MA, Verhaltensregeln für MA und Gäste bei Brandfall aufzeigen 3.1.1 Effiziente und transparente Warenbewirtschaftung nutzen und einhalten 2.3.2 Beim Anlernen/Instruieren die Ursachen und Folgen von Unfällen erklären, Massnahme zum Schutz vor Unfällen anwenden und überwachen Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 5 von 50 3.1.2 3.1.3 Teilprozesse der Warenbewirtschaftung ausführen Aufnehmen von Teil-Wareninventuren 3.2.2 Verschiedene Abfallarten korrekt entsorgen 3.2.1 Beschaffen und Entsorgen von Waren unter ökonomischen und ökologischen Gesichtspunkten 4.1.1 Gästewünsche berücksichtigen, erledigen oder weiterleiten 4.1.2 Gästebedürfnisse erkennen, sich gästegerecht verhalten 4.1.3 Persönliches Auftreten und Erscheinungsbild laufend verbessern 4.2.1 Auftreten, Sprache, Gestik gästegerecht einsetzen 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.5.1 4.5.2 4.5.3 Auftreten sowie Sprache und Gestik gästegerecht umsetzen 4.2.1 Gäste- und Mitarbeitergerecht verhalten Laufendes Verbessern von verbaler und nonverbaler Kommunikation 4.2.3 Auftreten sowie Sprache und Gestik gästegerecht Gezieltes Weiterentwickeln der Persönlichkeit/des Verhaltens umsetzen im Bereich Réception Gästebedürfnisse bei der Arbeit abdecken Aktives Zuhören und Antworten bei versch. Interessengruppen Konflikte und Missverständnisse in der Kommunikation verhindern Mahlzeitenarten im Zusammenhang mit Gästebedürfnissen erklären Verschiedene Getränke zubereiten Grundlegende Serviceformen anwenden Frühstücke zubereiten und Einsatz im Frühstücksservice, Herrichten und Betreuen von Pausen- und Apérobuffets Arbeitsabläufe im Seminar-, Bankett- und Halbpension-Bereich durchführen Arbeitsabläufe laufend verbessern Belege erstellen, einfaches Inkasso, Inkasso weiterleiten 4.6.1 Bedürfnisse und Erwartungen verschiedener Gästegruppen einschätzen und zukünftige Trends abschätzen 4.7.1 Produkte und Dienstleistungen aufzeigen 4.7.2 Reservationen bearbeiten, Offerten erstellen 4.7.3 Check-In/Check-Out durchführen 4.7.4 Gästerückmeldungen entgegen nehmen und behandeln

Hotelfachfrau/ Hotelfachmann Schwerpunkte 1. Lehrjahr: Werterhaltung Beherbergung, Wäscheversorgung mit entsprechenden Maschinen, Geräten, Utensilien Schwerpunkte 2. Lehrjahr: Verpflegung Frühstück, Frühstücksservice, Office, Getränkeausschank, Seminar-/Bankett-Mithilfe Schwerpunkte 3. Lehrjahr: Seminarbereich, Service Hotelgäste, Bankett- Mithilfe, Logistik, Anlernen/Instruieren, Réception Schwerpunkte Schule + ük Werterhaltung Etagenbereich, Wäscheversorgung, Maschinen Frühstückszubereitung, Frühstücksservice, Office, Buffet MA-Planung, Logistik, Raumgestaltung, Réception Praktische Ausbildung 5.1 Raumgestaltung 5.2 Einrichten für Seminarund Bankettgäste 6.1 Werterhaltung/Reinigung 6.2 Systeme, Methoden 6.3 Einsatz Reinigungsmittel 6.1.1 6.1.2 Verschiedene Reinigungsabläufe umsetzen Zusammenhänge der Reinigungsabläufe schildern 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.2.1 5.2.2 Diverse Dekorationsmöglichkeiten in versch. Räumen durchführen Dekorationen im Bereich Seminar, Bankett pflegen, erhalten Angenehme Raumatmosphäre schaffen unter Berücksichtigung von ökonomischen und ökologischen Kriterien Bedürfnisse der diversen Gästegruppen in Bezug auf Raumgestaltung erkennen und abdecken Möglichkeiten und Grenzen der Raumgestaltung erklären 6.2.3 Eigenschaften von Materialien erklären sowie Unterhaltsund Grundreinigungen im Bereich Office durchführen 5.1.4 Farbliche Harmonie von Dekoration, Raumelementen und Mobiliar 6.1.3 Diverse Arbeitsprozesse planen und durchführen 6.2.1 6.2.2 6.3.1 6.3.2 Anforderungen an die Unterhalts-, Zwischen-, Grund-, und Sonderreinigungen beschreiben, die entsprechenden Systeme und Methoden anwenden Verschiedene Reinigungsabläufe planen und durchführen Korrekte Produktewahl und deren fachgerechten Einsatz Reinigungsmittel korrekt dosieren, ökologisch und ökonomisch einsetzen und die Wirkung aufzeigen 6.4 Beschädigungen/Mängel 6.4.2 Mängel und Beschädigungen erfassen, weiterleiten oder beheben 6.4.1 Werterhaltender Umgang mit Mobiliar und Immobilien 7.1 Wäscheversorgung 7.2 Wäsche- und Textilarten 7.3 Prozess der Wäschepflege Integriert in jeweiligen Bereichen: 8.1 Anlagen, Maschinen und Geräte 8.2 Haustechnik, Sanitäranlagen 8.3 Betriebsstörungen 9.1 Zweite Sprache / Texte 9.2 Einfache Konversation 7.1.1 7.1.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.3.1 7.3.2 8.1.1 8.1.2 8.2.1 8.2.2 8.3.1 8.3.2 Die Bedeutung sauberer und intakter Wäsche für den gesamten Betrieb schildern Ökologische und ökonomische Anforderungen für die Wäscheversorgung beschreiben Verschiedene Textilien und Wäschearten unterscheiden Eigenschaften, Funktionsweise der Maschinen, Geräte erklären Selbstständiger Einsatz der Maschinen, Geräte, Einrichtungen Korrekter Einsatz von chemotechnischen Produkten einhalten Alle Arbeitsschritte der Wäschepflege durchführen Bereitstellen verschiedener Wäschearten Maschinen, Geräte und Utensilien im Beherbergungsbereich nach ökonomischen und ökologischen Kriterien einsetzen Nachhaltig umgehen mit Maschinen, Geräten und Betriebsmaterialien im Bereich Beherbergung Sanitäre Anlagen beschreiben Mit Betriebseinrichtungen sorgsam umgehen Defekte und Störungen erkennen und melden Reparaturen und Mängel erfassen und melden 8.1.1 8.1.2 8.2.1 8.2.2 8.3.1 8.3.2 Maschinen, Geräte und Utensilien in Verpflegungsbereich und Beherbergung nach ökonomischen und ökologischen Grundsätzen einsetzen Mit Maschinen, Geräten und Betriebsmaterialien in den Bereichen Verpflegung und Beherbergung nachhaltig umgehen Sanitäre Anlagen korrekt bedienen Eigenes Verhalten auf sorgsamen Umgang ausrichten Defekte und Störungen erkennen und melden Kleinere Reparaturen durchführen 8.1.1 8.1.2 8.2.1 8.2.2 8.3.1 8.3.2 Maschinen und Geräte im Bereich Réception sowie allen Bereichen einsetzen Mit Maschinen, Geräten und Betriebsmaterialien in den Bereichen Réception, Beherbergung und Verpflegung nachhaltig umgehen Die Bedienung von Haustechnik und sanitären Anlagen beschreiben Sorgsamer Umgang mit Betriebseinrichtungen einhalten Auswirkungen von Störungen erläutern Schäden und Mängel-Meldungen erkennen, erfassen, kontrollieren sowie nachführen Verstehen, verfassen einfacher Texte im Bereich Réception Schriftstücke korrekt verfassen 9.1.1 Einfache Texte im Bereich Beherbergung verstehen und verfassen 9.1.1 Verstehen, verfassen einfacher Texte im Bereich Service 9.1.1 9.1.2 Schriftstücke korrekt verfassen 9.1.2 9.2.1 Gästebetreuung/Konversation im Bereich Beherbergung üben 9.2.1 Gästebetreuung/Konversation im Bereich Service üben 9.2.1 Gästebetreuung/Konversation im Bereich Réception üben Betriebliche Standortbestimmung mit Arbeitsvorbereitung Gemäss Schwerpunkten 1. Lehrjahr Siehe Anhang 3 Gemäss Schwerpunkten 2. Lehrjahr Siehe Anhang 3 Gemäss Schwerpunkten 3. Lehrjahr Siehe Anhang 3 Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 6 von 50

Praktische Umsetzung der Leit-, Richt- und Leistungsziele aufgeteilt nach Wochen Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 7 von 50

Betriebswirtschaft und Betriebsorganisation 1 Leitziel Grundlegende Kenntnisse und Konzepte in Betriebswirtschaft und Betriebsorganisation sind für Hotelfachleute notwendig, um zum einen die ökonomischen, sozialen, technologischen und ökologischen Zusammenhänge in der Branche wie auch im Betrieb zu verstehen. Zum andern bilden sie eine wichtige Grundlage, um die Aufgaben in der täglichen Arbeit effizient zu bewältigen und um Abläufe sicher zu planen, zu gestalten und kritisch zu analysieren sowie Mitarbeitende einzuführen. Damit wird die Basis für unternehmerisches und gästeorientiertes Denken und Verhalten wie auch für das lebenslange Lernen geschaffen. 1.1 Richtziel Hotelfachleute interessieren sich für betriebswirtschaftliche Fragestellungen, erkennen grundlegende Zusammenhänge und sind fähig, marktorientiert zu denken und zu handeln. 1.1.1 Lernende sind fähig, anhand von geeigneten Beispielen die Wirtschaftlichkeit und Produktivität zu erklären und die wichtigsten Ertrags- und Aufwandposten und deren Bedeutung zu erläutern (K3) / 4. Semester 1.1.2 Lernende sind in der Lage, die Kostenstruktur und die Preisgestaltung ausgewählter Produkte des Lehrbetriebes zu erklären (K2) / 4. Semester 1.1.3 Lernende beschreiben die spezifischen Vertriebsformen für den Lehrbetrieb, zeigen Vor- und Nachteile auf und begründen diese. Sie zeigen weitere Vertriebsformen und deren möglichen Nutzen für den Lehrbetrieb auf (K5) / 5. Semester 2. und 3. Lehrjahr Eigenes Beispiel aus der Hauswirtschaft zu Produktivität erstellen Eigenes Beispiel aus der Hauswirtschaft zur Wirtschaftlichkeit erstellen Kaffee-crème-Verkaufspreis Kalkulation/Preisgestaltung erklären Hotelzimmer-Verkaufspreis-Kalkulation/Preisgestaltung erklären Beispiele von typischen Vertriebsformen beschreiben (Catering, Take Away, Kiosk, usw. ) Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 8 von 50

1.2 Richtziel Hotelfachleute beschreiben die Merkmale und Besonderheiten der Branche sowie der Hotellerie und verstehen Chancen und Gefahren der gegenwärtigen und zukünftigen ökonomischen, sozialen, technologischen und ökologischen Entwicklung. 1.2.1 Lernende sind in der Lage, das wirtschaftliche Umfeld und die regionalen Bedingungsfaktoren für ihren Lehrbetrieb zu beschreiben und wesentliche Konsequenzen für die Gegenwart und Trends für die Zukunft abzuleiten (K5) / 5. Semester 1.2.2 Lernende sind fähig, spezifische Chancen und Gefahren im gegenwärtigen und zukünftigen Marktumfeld für ihren Lehrbetrieb zu bestimmen (K2) / 5. Semester 1.2.3 Wird nur in der Berufsfachschule vermittelt 1.2.4 Lernende erläutern die Arbeitgeber- und Arbeitnehmerorganisationen und weitere Institutionen, welche für ihren Lehrbetrieb von Bedeutung sind und zeigen deren Einfluss anhand von Beispielen auf (K3) / 1. Semester 1.2.5 Lernende sind fähig, die wichtigsten Anspruchsgruppen ihres Lehrbetriebes (Mitarbeitende, Gäste, Geldgeber) zu charakterisieren und ihre Bedürfnisse aufzuzeigen (K3). Lernende teilen unsere Gäste anhand von Kriterien in aussagekräftige Gruppen ein und zeigen deren Bedürfnisse und mögliche Entwicklungstendenzen auf (K4) / 5. Semester 1.2.6 Lernende erklären die Geschäftspolitik einem Aussenstehenden mit eigenen Worten in ihrem Sinn und Gehalt (K3) / 1. Semester 1.2.7 Lernende sind fähig, die Stärken und Schwächen ihres Lehrbetriebes zu analysieren und anhand von Beispielen darzulegen (K5) / 4. Semester Die lernende Person soll die grosse Bedeutung der Branche für unseren Tourismus, aber auch für die Grundversorgung der einzelnen Regionen und Ortschaften und ihren Nutzen in gesellschaftlicher und sozialer Hinsicht erkennen. Die persönlichen Bedürfnisse unserer Gäste stehen dabei grundsätzlich im Vordergrund. 1. Lehrjahr Einflussnahme von Arbeitgeber- und Arbeitnehmerorganisationen und weiterer möglichen Institutionen erläutern Geschäftspolitik in eigenen Worten erklären 2. und 3. Lehrjahr Zusammenhang der Wirtschaft im Bezug auf Verkauf von Dienstleitungen im LB beschreiben Chancen und Gefahren im Marktumfeld des LB aufzählen Typische Gästegruppen des LB und Bedürfnisse beschreiben Beispiele von Stärken und Schwächen des LB darlegen -.. Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 9 von 50

1.3 Richtziel Hotelfachleute sind fähig, grundlegende Wertschöpfungs-, Arbeits- und Qualitätssicherungsprozesse in einem Hotelbetrieb zu beschreiben, zu analysieren und wesentliche Schnittstellen zu erläutern. 1.3.1 Lernende sind fähig, die Wertschöpfungen zu beschreiben und aufzuzeigen, worin deren Nutzen für die Gäste besteht. Sie verstehen sich als wichtigen Teil der Wertschöpfungskette und tragen mit ihrer Aufgabenerfüllung engagiert, zielorientiert und effizient zum Gelingen des Gesamtergebnisses bei (K4) / 4. Semester 1.3.2 Lernende beschreiben die verschiedenen Arbeitsprozesse in ihrem Betrieb mit eigenen Worten und zeigen deren Beitrag für die Gästezufriedenheit und die Wertschöpfung auf (K2) / 3. Semester 1.3.3 Lernende sind in der Lage, die ihnen zugeteilten Arbeitsprozesse selbstständig zu planen, die damit verbundenen Aufgaben kompetent durchzuführen und strukturiert, anhand geeigneter Kriterien, selbstkritisch zu bewerten und zu verbessern (K5) / 4. Semester 1.3.4 Lernende beschreiben ihre Tätigkeiten in Abhängigkeit von vor- und nach gelagerten Stellen sowie die wichtigsten Schnittstellen (K4) / 2. Semester 1.3.5 Lernende beschreiben die Qualitätsanforderungen und erklären die Ziele, die Funktionsweise und die Möglichkeiten sowie Grenzen des Qualitätssicherungssystems in ihrem Lehrbetrieb (K4) / Die Anforderungen der Qualitätssicherung wenden Lernende im Arbeitsbereich bewusst, reflektiert und selbstständig an (K3) / 3. Semester Durch die verschiedenen Lern- und Arbeitstechniken wird der Lernende zur Fachperson. Die Qualität wird durch das Verstehen der betriebswirtschaftlichen Prozesse gefördert. 1. Lehrjahr Zusammenhänge Nahtstellen: - z.b. Etage Wäscherei/Lingerie Réception Etage Interner Informationsfluss einhalten: - Etage Réception Wäscherei/Lingerie Etage 2. und 3. Lehrjahr Begriff Wertschöpfung/Wertsteigerung mit Beispielen aus dem Lehrbetrieb erklären Sinn und Zweck des Einhaltens von Arbeitsprozessen im Hinblick auf Gästezufriedenheit aufzeigen Einfache Arbeitsprozesse planen, ausführen, sich selber kontrollieren, Abläufe verbessern: - z.b.: Zwischenreinigung von Fenstern, usw. Zusammenhänge Nahtstellen: - z.b. Service Frühstück Réception, Buffet Lager/Logistik, Office Küche, usw. Beispiele Qualitätssicherung im LB beschreiben (Standards einhalten) Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 10 von 50

1.4 Richtziel Hotelfachleute erkennen die Bedeutung von Informations- und Kommunikationsmitteln für die Gestaltung und die Funktionsweise betrieblicher Prozesse. 1.4.1 Lernende sind fähig, die Schriftstücke zu erklären, die in ihrem Arbeitsbereichen zum Einsatz kommen und beschreiben deren Funktion anhand von Beispielen (K2) / 2. Semester 1.4.2 Lernende sind in der Lage, die richtigen Schriftstücke in ihrem Arbeitsbereich sachgerecht einzusetzen und an die entsprechenden Stellen weiterzuleiten (K3) / 4. Semester 1.4.3 Lernende sind fähig, den Schriftverkehr mit den üblichen Standardprogrammen adressatengerecht zu gestalten (K3) / 6. Semester 1.4.4 Lernende beschreiben die Funktionen und die Einsatzmöglichkeiten der grundlegenden Informations- und Kommunikationsmittel und setzen diese sach- und gästegerecht ein (K3) / 5. Semester In Betrieben mit integrierten Lösungen im Bereich von Bestellungen, Kassen, Inventar, usw., ist der Einbezug dieser Mittel in die Ausbildung notwendig. 1. Lehrjahr Schriftliche Hilfsmittel der Hauswirtschaft erklären und einsetzen - z.b. Arbeitsbeschrieb Einsatz von Kommunikations- und Informationsmitteln wie: - Telefone intern / Funktelefon - Piepser / Pager - Telefonapparate in Gästezimmern 2. und 3. Lehrjahr Schriftliche Hilfsmittel im Frühstücks-, Service- und Réceptionsbereich einsetzen Vorlagen/Schriftstücke im Bereich Réception/Administration anwenden Kommunikations- und Informationsmittel einsetzen: - Telefonzentrale - Fotokopierer - PC s mit Standardprogrammen - Email, Internet Reservationen, Stammdaten Gäste, usw... Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 11 von 50

1.5 Richtziel Hotelfachleute verstehen die gesetzlichen Grundlagen und betrieblichen Richtlinien der Einsatzplanung. Sie erkennen Zielkonflikte zwischen betrieblichen Erfordernissen und Bedürfnissen der Mitarbeitenden und sind fähig, das Zusammenwirken zwischen verschiedenen Personen und Stellen zu beschreiben sowie Mitarbeitende einzuführen und anzulernen. 1.5.1 Lernende sind in der Lage, die Einsatzplanung für die Mitarbeitenden im Rahmen der gesetzlichen Anforderungen und der betrieblichen Rahmenbedingungen betriebs- und mitarbeitergerecht vorzunehmen (K5) / 5. 6. Semester 1.5.2 Lernende unterscheiden die Bedürfnisse der Mitarbeitenden und der Vorgesetzten, erstellen die Einsatzplanung und sind fähig, bei Zielkonflikten konkrete Lösungen vorzuschlagen (K5) / 5. 6. Semester Lernende instruieren selbstständig andere Mitarbeitende und betreuen Schnupperlehrlinge. In deren Einsatz instruieren Lernende sie sachgemäss, führen Erfolgskontrollen, geben Feedback und bringen Verbesserungsvorschläge ein (K3) / 4. 6. Semester 1.5.3 Lernende sind fähig, für die wesentlichen Prozesse und Tätigkeiten selbstständig Checklisten zu erstellen und diese anderen lernenden Personen und Mitarbeitenden zu erklären (K4) / 4. 6. Semester Das Zusammenwirken von unregelmässigen Einsätzen mit individuellen Wünschen verlangt nach Erklärungen und Begründungen. Voraussetzungen für die motivierte Mitarbeit sind Transparenz, Offenheit und gegenseitiges Verständnis. 2. und 3. Lehrjahr Teil-Einsatzplan/Dienstplan erstellen unter Berücksichtigung der gesetzlichen und betrieblichen Bedingungen (L-GAV, L-Vereinbarung, Anlässe, usw.) Bei MA-Ausfällen durch Krankheit oder Unfälle Lösungen vorschlagen Instruktionen durchführen -... Checklisten erstellen, einführen, erklären und nachkontrollieren -.. -.. -.. Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 12 von 50

Hygiene, Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz Leitziel Das Verständnis für Hygiene, Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz ist für Hotelfachleute eine Kernkompetenz, da gesetzliche und betriebliche Vorschriften diese Anforderungen zum einen vorschreiben, zum andern aber ist Hygiene für die Produktqualität wie auch die Werterhaltung eine entscheidende Einflussgrösse. Hotelfachleute leben diese Anforderungen sowohl im eigenen Arbeitsbereich wie auch im Betrieb und gestalten diese engagiert und pflichtbewusst mit. 2.1 Richtziel Hotelfachleute verstehen die Grundsätze der persönlichen und betrieblichen Hygiene und sind fähig, wesentliche Handlungsfelder in Hotelbetrieben zu analysieren, zu beurteilen und umzusetzen. 2.1.1 Lernende sind fähig, Zielsetzung und Aufgabenfelder der Lebensmittel- und Hygieneverordnung anhand geeigneter Probleme und Handlungsfelder aufzuzeigen und deren Funktionsweise zu beschreiben (K4) / 1. Semester 2.1.2. Lernende setzen die Regeln der persönlichen, der arbeitsplatzbezogenen und der Lebensmittel-Hygiene um und begründen deren Zusammenwirken anhand von Beispielen (K4) / 2. Semester 2.1.3 Lernende sind in der Lage, anhand von Beispielen den Zusammenhang zwischen den Anforderungen an die Hygiene und den Zielen der Qualitätssicherung aufzuzeigen (K2) / 2. Semester Das Richtziel soll dem Lernenden helfen, die persönliche und betriebliche Hygiene zu erkennen und zu wissen, welche Bereiche an seinem Lernort betroffen sind. Er kann bei seinen Tätigkeiten die entsprechenden Hygienevorschriften umsetzen. 1. Lehrjahr Sinn und Zweck: Lebensmittel- und Hygieneverordnung in allen Arbeitsgebieten: - Schriftliche Dokumente: wo deponiert/aufgehängt? - Wer ist verantwortlich? Hauptverantwortung und Mitverantwortung (Meldepflicht) im ganzen Lehrbetrieb Umsetzen persönliche Hygiene: - Arbeitskleider: sauber, einwandfrei - Arbeitsschuhe: speziell nur zum Arbeiten - Hände, Nägel sauber, kurz - Haare sauber, Frisur nach betrieblichen Vorgaben - Regelmässiges Duschen - Weitere betriebliche Vorgaben einhalten (z.b. Piercing) Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 13 von 50

(Fortsetzung Hygiene, Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz 2.1) Umsetzen betriebliche Hygiene/betriebliches Hygienekonzept: 1. Lehrjahr - Einhalten von Farbsystemen/Lappen - Trennen Sauber-, Schmutz-Zone - Auswechseln von Tüchern, Reinigungstextilien -... -.................. Umsetzen Lebensmittel- und Hygieneverordnung in allen Bereichen im Umgang mit: 1. Lehrjahr - Etage: Früchte, Minibar, Gläser 2. Lehrjahr - Gästebetreuung: Frühstücks-Zubereitung, -Service - Seminarräume/-pausen: Früchte, Kleinbrote, Gebäck, Säfte, usw. - Office: Geschirr, Gläser, Speiseresten -........................... Zusammenhang Hygiene/betriebsbezogene Qualitätsstandards aufzeigen: 1. Lehrjahr - Hotelzimmer - Aufenthaltsräume - Wäscherei/Lingerie 2. Lehrjahr - Frühstücksbereich - Officebereich - Seminar-, Bankett-Bereich -.............................. Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 14 von 50

2.2 Richtziel Hotelfachleute beschreiben Auswirkungen von mangelnder Hygiene und sind fähig, Massnahmen zu deren Vermeidung zu ergreifen. 2.2.1 Lernende sind in der Lage, potentielle Ursachen von Hygieneproblemen anhand von möglichen Beispielen aufzuzeigen und sind fähig, mögliche Wirkungen abzuschätzen (K4) / 2. Semester 2.2.2 Lernende verhindern mit ihrem Verhalten und mit geeigneten Massnahmen die Entstehung mangelnder Hygiene (K3) / 1. Semester 2.2.3 Lernende sind fähig, potentielle Hygieneprobleme in ihrem Betrieb aufzuzeigen, präventiv Hygienemassnahmen anzuwenden und allenfalls Hygieneprobleme gemäss den Anforderungen des Qualitätsmanagements und der Lebensmittel- und Hygieneverordnung zu lösen (K6) / 3. Semester 2.2.4 Lernende sind in der Lage, in Konfliktsituationen bezüglich Hygieneanforderungen von Gästen deren Interessen zu erkennen und allenfalls den Standpunkt ihres Lehrbetriebes zu vertreten (K5) / 3. Semester Dieses Richtziel zeigt dem Lernenden auf, welche Folgen mangelnde Hygiene haben kann. Ferner sollen selber Massnahmen zur Vermeidung eingeleitet werden können. 1. 3. Lehrjahr Verhalten gegenüber Gästen bezüglich Hygiene nach betrieblichen Vorgaben anwenden Lösungen aufzeigen, vorschlagen 2. Lehrjahr Ursachen von Hygieneproblemen: z.b. durch Nichteinhalten von betrieblichen Arbeitsabläufen, Regeln und Vorschriften Mögliche Auswirkungen hinsichtlich Image, Haftung, Kosten, Arbeitsplätzen -. -. -. -. -. Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 15 von 50

2.3 Richtziel Hotelfachleute verstehen die Grundsätze und Regelungen zur Arbeitssicherheit, zum Brandschutz und zum Gesundheitsschutz und erkennen deren Bedeutung für die eigene Arbeit wie auch für Hotelbetriebe. 2.3.1 Lernende sind in der Lage, anhand von konkreten Massnahmen die Regelungen zur Arbeitssicherheit, zum Brandschutz und zum Gesundheitsschutz aufzuzeigen und deren Wirkungen zu erklären (K3) / 1. Semester 2.3.2 Lernende sind fähig, potentielle Ursachen und Folgen von Unfällen in ihrem Lehrbetrieb aufzuzeigen und erklären diese beim Einführen und Anlernen von neuen Mitarbeitenden. Lernende beachten beim Planen und Durchführen ihrer Arbeitsprozesse die vorgegeben Regeln und setzen geeignete Massnahmen für die Unfallverhütung um (K5) / 5. Semester 2.3.3 Lernende sind in der Lage, in betrieblichen Unfallsituationen korrekt zu reagieren, erste Hilfemassnahmen anzuwenden und geeignete Massnahmen zu ergreifen (K5) / 1. Semester 2.3.4 Lernende zeigen Problemfelder und Handlungssituationen auf, welche die Gesundheit gefährden und erläutern Massnahmen zum Schutz der Gesundheit, beschreiben deren Wirkung und setzen diese selbstständig um (K3) / 1. Semester 2.3.5 Lernende zeigen die möglichen Gefahren und Ursachen auf, die zu Bränden in ihrem Betrieb führen können und legen Massnahmen zur Verhinderung von Bränden dar, welche sie in ihren Arbeitsprozessen konsequent und vorschriftsgemäss umsetzen (K4) / 1. Semester 2.3.6 Lernende sind fähig, Mitarbeitenden die Ideen und Ziele der verschiedenen Brandschutzmassnahmen aufzuzeigen (K4). Lernende sind in der Lage, Gästen und Mitarbeitenden anhand von einfachen Checklisten überzeugend und klar die Verhaltensregeln im Brandfall aufzuzeigen und zu begründen (K5) / 3. Semester Dieses Richtziel hilft dem Lernenden, das richtige Anwenden von Arbeitssicherheits-, Brandschutz- und Gesundheitsschutzmassnahmen zu beschreiben und als Grundlage für das eigene Handeln zu verwenden. 1. 3. Lehrjahr Rechte und Pflichten der Arbeitnehmer und Arbeitgeber Unfälle verhüten: Regeln Arbeitssicherheit nach betrieblichen Vorgaben: - Arbeitsbekleidung, Arbeitsschuhe - Persönliche Schutzausrüstung - Richtiges Heben und Tragen/Ergonomie - Einsetzen von Hilfsmitteln zur Arbeitssicherheit: Leitern, Tritthocker, Warnschildern -.. Korrektes Handeln in Unfallsituationen - Betriebliche Weisungen einhalten - 1. Hilfe-Massnahmen anwenden - Inhalt Notfallapotheke kennen Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 16 von 50

(Hygiene, Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz 2.3 ) - Bei unvorhergesehenen Situationen, betriebliche Weisungen beachten Massnahmen zum Schutz der Gesundheit selbstständig umsetzen Ursachen, Folgen von Unfällen, beim Einführen, Anlernen/Instruieren von Mitarbeitenden vermitteln 1. 3. Lehrjahr Gefahren und Ursachen von Bränden: - Massnahmen zum Verhindern konsequent und vorschriftgemäss umsetzen - Asche separat abräumen - Brandschutztüren dürfen nicht mit Materialien verstellt werden Mitarbeitenden und Gästen mit einfachen Checklisten klar die Verhaltensregeln im Brandfall zeigen (z.b. wo welche Fluchtwege, wo Sammelplatz, usw.) Betriebliche Regelungen im Brandfall einhalten: z.b. Fluchtwege nutzen, keine Liftbenützung, usw. Ziel: Massnahmen/Regeln Arbeitssicherheit/Brandschutz beim Einführen, Anlernen/Instruieren in allen Arbeitsprozessen klar umsetzen......... Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 17 von 50

Logistik 3 Leitziel In Hotelbetrieben kommt der Steuerung und Bewirtschaftung von Waren und Produkten eine wesentliche Bedeutung zu, sei es aus einer finanziellen Perspektive oder auch mit Blick auf die schnelle und adressatengerechte Befriedigung von Gästebedürfnissen. Hotelfachleute prägen und gestalten logistische Prozess mit und sind fähig, Waren und Produkte korrekt zu beschaffen, zu bewirtschaften und die Entsorgung fachgerecht zu erledigen. 3.1 Richtziel Hotelfachleute sind fähig, die Prozesse der Warenbewirtschaftung von der Beschaffung bis zur Entsorgung zu beschreiben und in Teilprozessen mitzugestalten. 3.1.1 Lernende sind in der Lage, den Nutzen einer effizienten und transparenten Warenbewirtschaftung anhand von aussagekräftigen Beispielen und Kennzahlen zu erläutern (K3) / 4. Semester 3.1.2 Lernende sind fähig, den Teilprozess der Warenbewirtschaftung vom Einkauf, der Kontrolle und der Lagerung bis hin zur Ausgabe von Waren selbstständig zu planen, umzusetzen und zu optimieren (K3) / 6. Semester 3.1.3 Lernende sind fähig, die Wareninventur in ihrer Zielsetzung und im Verlauf zu beschreiben und sind in der Lage, diese in ihren Arbeitsbereichen auszuführen (K3) / 6. Semester Die Sensibilisierung der jungen Menschen für den Wert und die Bedeutung von Waren und Ressourcen ist eine Notwendigkeit für die professionelle Warenbewirtschaftung. Es handelt sich um ein Umdenken von der Wegwerfgesellschaft zur organisierten Nutzung von Mitteln. Die Logistik betrifft alle Bereiche in einem Hotel, wie Etagenoffice, Gästeartikellager, Wäschelager, Buffet/Frühstückbereich, Catering, usw. 2. Lehrjahr Waren annehmen, Lieferscheine kontrollieren: z.b. Menge, Artikel, Qualität, Beschädigung Interne Warenverschiebungen (z.b. Bestellung/Auffüllen/ Stockliste) Externe Lieferungen Einräumen/Lagern: Ordnung, Sauberkeit, Kontrolle Verfalldatum Ausgeben von Waren (intern/extern): Ausgeben gemäss Bestellungen Übersicht Restlager (Verfalldatum, Menge) 3. Lehrjahr Grundsätze Wareneinkauf umsetzen: Lagerkapazität, Berücksichtigung Saison/Region, Budget, usw. Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 18 von 50

(Fortsetzung Logistik 3.1) Waren einkaufen für den täglichen Verbrauch (Brot, Milch, usw.) Lagerkartei nachführen und Bestellungen laufend erfassen Rechnungen kontrollieren anhand Lieferschein/Bestellung Teilinventar erfassen: - Wäsche, Zubehör für Minibar, Gästebeigaben, Papierwaren, Reinigungsprodukte, usw. -.. -.. -.. -.. Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 19 von 50

3.2 Richtziel Hotelfachleute sind fähig, ökonomische und ökologische Kriterien für die Gestaltung der betrieblichen Logistik anzuwenden. 3.2.1 Lernende sind fähig, die Grundsätze und Ziele der Beschaffung und Entsorgungen in ihrem Lehrbetrieb aufzuzeigen und diese unter ökonomischen wie auch ökologischen Gesichtspunkten durchzuführen (K3 ) / 6. Semester 3.2.2 Lernende sind in der Lage, die unterschiedlichen Abfallarten in Gruppen einzuteilen und diese gemäss den gesetzlichen Vorschriften und betrieblichen Vorgaben zu entsorgen (K4) / 1. Semester Die Abkehr von der reinen Verbrauchermentalität zur möglichst effizienten Nutzung der Ressourcen schafft die Professionalität. 1. Lehrjahr Entsorgen nach gesetzlichen, betrieblichen und regionalen Vorschriften Wertstoffe trennen, korrekt entsorgen, z.b. verwerten, recyceln, kompostieren 3. Lehrjahr Regeln anwenden zum ökonomischen und ökologischen Einkauf: - Einkaufen in der Region (Transportwege) - Sammelbestellungen zentrale Bestellung bei Hotelketten - Verpackungsmaterialien reduzieren (z.b. Mehrweggebinde) -. -. -. Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 20 von 50

Gästebetreuung (Allgemeines Verhalten, Service, Réception) 4 Leitziel Gäste sind die wichtigste Anspruchsgruppe eines jeden Hotelbetriebes. Ihre Bedürfnisse und Zufriedenheit stehen deshalb im Mittelpunkt des Denkens und Handelns von Hotelfachleuten. Gästeempfang, -beratung und -betreuung sind grundlegende Kernkompetenzen von Hotelfachleuten, welche diese im Verlaufe der Ausbildung zu einer grundlegenden Einstellung und Haltung entwickeln. 4.1 Richtziel Allgemeines Verhalten Gästebetreuung Hotelfachleute beschreiben die Bedeutung der Gästebedürfnisse und des persönlichen Auftritts, erkennen die eigenen Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten und schätzen die Wirkung ihres Verhaltens gegenüber Gästen realistisch ein. 4.1.1 Lernende sind fähig, Gästewünsche sach- und adressatengerecht entgegenzunehmen, mit den richtigen Belegen zu dokumentieren und an die verantwortlichen Personen weiterzuleiten oder selber zu erledigen (K3) / 3. Semester 4.1.2 Lernende sind in der Lage, die Bedürfnisse ihrer Gäste beim Empfang, bei der Begrüssung und während des Aufenthaltes zu erkennen und sich gästegerecht und im Sinne des Betriebes zu verhalten (K5) / 3. Semester 4.1.3 Lernende sind sich der Bedeutung ihres Auftretens gegenüber unseren Gästen, ihren Mitarbeitenden und weiteren für den Lehrbetrieb wichtigen Gruppen bewusst und sind fähig, ihr Verhalten in den Wirkungen realistisch einzuschätzen und laufend selbstkritisch zu verbessern (K5) / 3. Semester Der Lernende ist sich bewusst, dass unterschiedliche Gästebedürfnisse individuell befriedigt werden wollen. 1. Lehrjahr Gäste freundlich begrüssen, bedienen, informieren, verabschieden Freundliches Auftreten gegenüber Vorgesetzten, Mitarbeitenden, Lieferanten Gästewünsche entgegennehmen und termingerecht erledigen: - Gästewäsche, zusätzliche Kissen, Lampe, usw. - Bei Stammgästen Wünsche schriftlich festhalten (Gästekartei) 2. Lehrjahr Wünsche von Seminargästen berücksichtigen - Pausengetränke pünktlich bereithalten - In Pausen lüften, Getränke ersetzen, Gläser wechseln, aufräumen, usw. Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 21 von 50

4.2 Richtziel Allgemeines Verhalten Gästebetreuung Hotelfachleute entwickeln Bewusstheit über gäste- und betriebsgerechten Umgangsformen und wenden entsprechende Verhaltensregeln zielorientiert an. 4.2.1 Lernende sind fähig, ihre Körperpflege, ihren Schmuck, ihre Kleidung, ihre Sprache sowie ihre Gestik gemäss den Zielen ihres Lehrbetriebes einzuhalten und sich gäste- und mitarbeitergerecht zu verhalten (K3) / 1. 6. Semester 4.2.2 Lernende analysieren die Stärken und Schwächen ihres verbalen und nonverbalen Verhaltens und erarbeiten laufend verbesserte Verhaltensweisen zum Wohle der Gäste, der Vorgesetzten und der Mitarbeitenden (K5) / 3. Semester 4.2.3 Lernende sind sich ihrer bisherigen Prägung der Persönlichkeit bewusst und sind fähig, ihre Möglichkeiten und Grenzen realistisch einzuschätzen. Lernende verstehen, dass selbstsicheres Verhalten kein absolutes Ziel ist, sondern die dauernde und wertvolle Arbeit an den eigenen Fähigkeiten, die sie gezielt weiterentwickeln (K6) / 4. Semester Lernende halten sich an die entsprechenden, im Lehrbetrieb üblichen Verhaltensformen. Im Einzelfall sind die Lernenden in der Lage, sich situationsbezogen und individuell richtig zu verhalten. 1. 3. Lehrjahr Persönliches Auftreten weiterentwickeln durch: - Korrekte Arbeitskleidung, Körperpflege und Schmuck - Korrekte Haltung, Sprache, Gestik und Mimik - Korrekte Umgangsformen mit Gästen, Vorgesetzten und Mitarbeitenden - - - - - Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 22 von 50

4.3 Richtziel Allgemeines Verhalten Gästebetreuung Hotelfachleute sind fähig, die Kommunikation mit Gästen, Vorgesetzten und Mitarbeitenden auf unterschiedlichen Ebenen zu analysieren, Dialoge zu führen und Gästekontakte im Interesse des Betriebes und der Gäste aktiv mitzugestalten. 4.3.1 Lernende beschreiben, welches die Bedürfnisse ihrer Gäste in den Phasen des Kontaktes, der Begrüssung, der Betreuung und Verabschiedung sind und welche Funktionen und Aufgaben ihnen dabei zukommen (K4) / 3. Semester 4.3.2 Lernende sind fähig, auf die Bedürfnisse ihrer Gäste, ihrer Vorgesetzten und der Mitarbeitenden einzugehen und in der Kommunikation mit ihnen aktiv zuzuhören, bei Unklarheiten nachzufragen und gemäss ihren Bedürfnissen in freundlicher und zuvorkommender Art und Weise zu antworten (K5) / 3. Semester 4.3.3 Lernende erklären die unterschiedlichen Konflikte und Missverständnisse in der Kommunikation in ihrem Lehrbetrieb und sind bemüht, stets ihren Anteil zu beschreiben (K4) / 4. Semester Das Hinterfragen des eigenen Handelns und des Handelns der anderen Partner nennt man Reflexion Standpunkte überdenken. 1. und 2. Lehrjahr Verständnis und Verhalten weiterentwickeln bei: - Zusammenarbeit mit Mitarbeitenden - Sprachproblemen - Stresssituationen - Unterschiedlichen Kulturen - Rückmeldungen von Vorgesetzten/Mitarbeitenden -.. Bei Gästebedürfnissen und -betreuung: - Erster Kontakt, Begrüssung - Während des Aufenthaltes - Bei der Verabschiedung -.. Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 23 von 50

4.4 Richtziel Service Gästebetreuung Hotelfachleute verstehen das Speise- und Getränkeangebot und wenden grundlegende Serviceformen und -regeln im Speise- und Getränkeservice an. 4.4.1 Lernende erklären die wesentlichen Mahlzeitenarten und verstehen deren Bedeutung für ihren Lehrbetrieb wie auch für die Befriedigung der Bedürfnisse ihrer Gäste (K2) / 3. Semester 4.4.2 Lernende sind fähig, die verschiedenen Getränke für unterschiedliche Gäste zu charakterisieren und diese nach den Regeln für die Zubereitung von Getränken selbstständig herzurichten (K3) / 3. Semester 4.4.3 Lernende zeigen grundlegende Serviceformen und wenden diese im Bereiche der Hotel-, Seminar- und Bankettgäste selbstständig an (K3) / 3. Semester 4.4.4 Lernende sind in der Lage, die Frühstückszubereitung und den Frühstückservice zu gestalten wie auch Pausen- und Apéro-Buffets selbstständig herzurichten und zu betreuen (K3) / 3. + 4. Semester Nur wenn der Lernende das Speise- und Getränkeangebot kennt, ist er in der Lage, Gäste kompetent zu betreuen. 2. Lehrjahr Frühstücksangebot erklären Frühstücksbuffet aufbauen, herrichten, nachfüllen, wegräumen Frühstücksservice durchführen vom Aufdecken bis Wegräumen Frühstücksgetränke herstellen, ausschenken Frühstücksgerichte herstellen, servierbereit herrichten Angebote für Pausen, Apéros und Mahlzeiten Seminargäste erklären Pausenbuffet für Seminargäste aufbauen, betreuen, wegräumen Apérobuffet aufbauen, betreuen, wegräumen....... Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 24 von 50

4.5 Richtziel Service Gästebetreuung Hotelfachleute führen Arbeitsabläufe für Hotel-, Seminar- und Bankettgäste bedürfnisgerecht und effizient durch, reflektieren ihre Vorgehensweisen und Wirkungen und sind bereit, diese laufend zu verbessern. 4.5.1 Lernende sind fähig, die Anforderungen an die Gestaltung der Arbeitsabläufe von Seminarien, Banketten und der Halbpension differenziert zu beschreiben und die Bedeutung der einzelnen Arbeitsschritte anhand von Beispielen zu erläutern (K4) / 4. Semester 4.5.2 Lernende sind fähig, die Arbeitsabläufe von Seminarien, Banketten und der Halbpension selbstständig zu erledigen, in den Ergebnissen zu analysieren und engagiert zu verbessern (K5) / 4. Semester 4.5.3 Lernende sind in der Lage, einfache Rechnungsbelege zu erstellen, weiterzuleiten und einzelne Beträge einzukassieren (K3) / 4. Semester Eingespielte und durchdachte Arbeitsabläufe ermöglichen einen reibungslosen Ablauf und die Zufriedenstellung der Gäste. Praktische Umsetzung siehe Leitziel 1.8 2. Lehrjahr Angebot Speise- und Getränkekarten erklären Bemerkungen/Ergänzungen durch Lernende/r C H U Angebot Getränkeausschank - Zubereiten von Getränken nach Rezepten/Getränkekarten Warme und kalte alkoholfreie und alkoholhaltige Getränke servierbereit herrichten Mithilfe beim Bedienen von Hotelgästen/Halbpension, aufdecken, bedienen, abräumen Mithilfe im Bankettservice; aufdecken, bedienen, abräumen Konsumationen von Hotelgästen festhalten und an Réception weiterleiten Kleine Beträge (Getränke) bei Seminar- oder Bankettgästen einkassieren / Kassastock abrechnen......... Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 25 von 50

4.6 Richtziel Réception Gästebetreuung Hotelfachleute erkennen und verstehen unterschiedliche Gästegruppen und können deren Erwartungen und Bedürfnisse aufzeigen wie auch Entwicklungstrends abschätzen. 4.6.1 Lernende sind fähig, die Gäste ihres Lehrbetriebes in unterschiedliche Kategorien einzuteilen und deren Bedürfnisse und Erwartungen mit eigenen Worten zu beschreiben und zu erklären (K4) / 5. Semester Lernende legen die Veränderungen bei den Bedürfnissen ihrer Gäste in der Vergangenheit dar und schätzen mögliche zukünftige Trends ab (K5) / 5. Semester Die Kenntnisse der Gästegruppen und deren Erwartungen und Wünsche helfen mit, die Planung der Arbeitsabläufe rechtzeitig voranzutreiben. 3. Lehrjahr Unterschiedliche Gästegruppen erkennen: z.b. Individualreisende, Gruppen, Geschäftsleute, Feriengäste, Familien, usw. Bedürfnisse der verschiedenen Gästegruppen beschreiben Mein Lehrbetrieb heute und morgen in Bezug auf die Gästebedürfnisse mit Berufsbildner diskutieren......... Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 26 von 50

4.7 Richtziel Réception Gästebetreuung Hotelfachleute sind fähig, die Bedeutung des Gästeempfangs bis zur Gästeverabschiedung zu erkennen. Sie sind in der Lage, Gäste zu empfangen, ihre Bedürfnisse zu beschreiben und sie zuvorkommend über betriebs- und regionalspezifische Produkte sowie Dienstleistungen zu beraten. 4.7.1 Lernende sind fähig, die grundlegenden Produkte und Dienstleistungen zu charakterisieren und deren Vorzüge aufzuzeigen (K4) / 5. Semester 4.7.2 Lernende sind in der Lage, Reservationen entgegenzunehmen und diese anhand des Reservationssystems zu verarbeiten und/oder weiterzuleiten (K3) / 5. 6. Semester 4.7.3 Lernende sind fähig, einfache Arbeitsprozesse und -schritte für den Gästeempfang (Check-In) und die Gästeverabschiedung (Check-Out) effizient und zielorientiert auszuführen (K3) / 5. 6. Semester 4.7.4 Lernende erklären die Bedeutung der gästegerechten Reklamationsbehandlung und sind fähig, die Anliegen und Wünsche ihrer Gäste zu beschreiben und gemäss den betrieblichen Leitlinien zu behandeln (K4) / 5. 6. Semester Durch den Einsatz an der Réception gewinnen die Lernenden an Sicherheit im Gästeumgang. Sie lernen, auf Gästewünsche einzugehen und erfahren, wie wichtig die Zusammenarbeit im Nahtstellenbereich für die Betreuung der Gäste ist. 3. Lehrjahr Angebot Beherbergung erklären: - z.b. Zimmerpreise, Pauschalangebote, Weekend-Preise, Frühstück, Halbpension, Seminarmöglichkeiten, usw. Angebot Verpflegungsmöglichkeiten erklären: - Restaurants, Bar, Dancing, usw. Zusätzliche Dienstleistungen erklären: - Taxi, abholen vom Bahnhof - Gästewäsche - Minibar - Wellness, Massage, usw. Touristisches Angebot des Ortes/der Region erklären: - Geführte Touren, Ausflüge Reservationen, Offerten entgegennehmen, buchen, bestätigen: - Telefonisch, schriftlich Brief, Fax, Email, Internet Gäste empfangen und über Aktuelles informieren Administrative Arbeiten zum Check-In durchführen Extras buchen, Arrangement buchen Check-Out nach betrieblichen Vorgaben durchführen Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 27 von 50

Raumgestaltung 5 Leitziel Eine behagliche und an den Bedürfnissen der Gäste orientierte Raumgestaltung stellt eine wesentliche Voraussetzung für die Wertschöpfung in Hotelbetrieben dar. Das Schaffen von räumlichem Wohlbefinden, einer wohnlichen Ambiance und der gästeorientierten Gestaltung von Hotel-, Seminar- und Bankettlokalitäten stellt deshalb eine zentrale Aufgabe und Kompetenz von Hotelfachleuten dar. 5.1 Richtziel Hotelfachleute verstehen die Formen und Grundsätze für die Gestaltung und Dekoration von Räumen und sind fähig, diese gästegerecht und zielorientiert anzuwenden. 5.1.1 Lernende beschreiben die Ziele von Dekorationen in Gäste- und Aufenthaltszimmern und sind fähig, unterschiedliche Dekorationsmöglichkeiten und deren Elemente aufzuzeigen (K4) / 4. Semester 5.1.2 Lernende sind fähig, die Dekorationselemente für Seminare und Bankette selbstständig zu pflegen und übernehmen Verantwortung für deren Werterhalt (K3) / 4. Semester 5.1.3 Lernende sind in der Lage, eine angenehme Raumatmosphäre und Raumgestaltung für die Gäste zu schaffen und beachten dabei ökonomische und ökologische Kriterien (K5) / 4. Semester 5.1.4 Lernende sind in der Lage, die farbliche Zusammenstellung der Dekorationen, der Raumelemente und Mobilien zu beschreiben und zu bewerten (K4) / 6. Semester Der Lernende ist sich der Wichtigkeit der Ambiance für den Gast bewusst und setzt diese Erkenntnis um. 1. 3. Lehrjahr Angenehme Raumatmosphäre schaffen: - Ordnung, Sauberkeit, Raumklima Dekorationen pflegen, kontrollieren, Werte erhalten z.b.: - Grünpflanzen - Schnittblumen/Arrangement, Blumensträusse/Vasen - Dekorationen allgemein Farbliche Zusammenstellung von Dekorationen, Raumelementen beschreiben...... Hotel & Gastro formation, Weggis Version April 2011 Seite 28 von 50