FIN-NET Außergerichtliche Streitbeilegung im Finanzgeschäft: Leitfaden für Verbraucher

of 13 FIN-NET Außergerichtliche Streitbeilegung im Finanzgeschäft: Leitfaden für Verbraucher mit Bürger n und Unter nehmen D i a l o g EUROPA D I R E K T DE/A In diesem Leitfaden finden Sie Informationen über die notwendigen Schritte für eine Beschwerde gegen Finanzdienst-leister aus anderen Mitgliedstaaten; die Verfahren, die den Verbrauchern in der Europäischen Union und im Europäischen Wirtschaftsraum für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten im Finanzbereich zur Verfügung stehen; FIN-NET: das Netz, in dem die für Finanzdienstleistungen zuständigen Schlichtungsstellen der Mitglied-staaten zusammenarbeiten; die am FIN-NET beteiligten Beschwerdestellen der Mitgliedstaaten. 2 < Die in diesem Leitfaden geschilderten außergerichtlichen Verfahren können den direkten Kontakt zu Ihrem Finanzdienstleister nicht ersetzen. In der Regel können Sie ein Beschwerdeverfahren erst dann in Anspruch nehmen, wenn Sie sich zuvor um eine Lösung des Konflikts mit Ihrer Bank, Ihrer Versicherung oder sonstigen Finanzdienstleistungsfirma bemüht haben!

of 13 Beispiele Fall Nr. 1 Ihr Fahrzeug wurde gestohlen. Sie mel-den den Schaden Ihrer Versicherung, die ihren Sitz in einem anderen EU-Land hat. Die Versicherung lehnt die Schadensregulierung mit der Begrün-dung ab, Sie seien Ihrer Sorgfaltspflicht für das Fahrzeug nicht nachgekommen. Sie sind damit nicht einverstanden, da Sie alles getan haben, was in Ihrer Ver-sicherungspolice von Ihnen verlangt wird. Fall Nr. 2 Ihre Tochter nimmt ein Studium im Ausland auf, und Sie wollen die Imma-trikulationsgebühr bezahlen. Sie geben Ihrer Bank den Auftrag, das Geld an die Universität zu überweisen, und machen darauf aufmerksam, dass der Betrag innerhalb von zehn Tagen beim Emp-fänger eingegangen sein muss, da andernfalls eine Zusatzgebühr fällig wird. Ihre Bank versichert Ihnen, dass das Geld rechtzeitig überwiesen wird. Später erhalten Sie ein Schreiben der Universität, die eine Zusatzgebühr erhebt. Sie wenden sich an Ihre Bank und verlangen eine Erstattung. Diese will jedoch nicht zahlen, da sie angeb-lich nicht für die Verspätung haftet. Fall Nr. 3 Sie kaufen über einen ausländischen Online-Broker Aktien. Beim Ausfüllen Ihres Auftrags sind Ihnen Fehler unter-laufen, die Sie aber korrigieren, bevor Sie den Auftrag bestätigen. Später stel-len Sie fest, dass der erste, fehlerhafte Auftrag ausgeführt wurde, obwohl Sie ihn nicht bestätigt haben. Sie versu-chen, Ihren Broker telefonisch zu errei-chen, um den ersten, nicht bestätigten Abschluss zu annullieren. Ihr Broker ist nicht erreichbar, aber sein Kollege ver -sichert, er werde sich um die Annullie-rung kümmern. Dies geschieht jedoch nicht, und Sie müssen beide Aufträge bezahlen. Wo können Sie sich als Verbraucher in diesen Fällen beschweren? In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie ein solcher Konflikt zwischen Ihnen und Ihrem ausländischen Finanzdienstleister problemlos und rasch beigelegt werden kann. > 3

of 13 Aussergericht-liche Beschwer-deverfahren für Finanzdienstleistungen: in den meisten Streitfällen für Verbraucher eine gute Alternative In den meisten Mitgliedstaaten des Europäischen Wirtschaftsraums beste-hen außergerichtliche Beschwerdever-fahren für den Finanzdienstleistungs-sektor. Sie wurden eingerichtet, um Konflikte zwischen Ihnen und Ihrem Finanzdienstleister, d. h. Ihrer Bank, Versicherung, Investmentfirma oder sonstigen Finanzunternehmung, beizu-legen. Die Verfahren sollen Ihnen die Möglichkeit geben, einen Streitfall rasch, preiswert und einfach zu lösen. Außergerichtliche Beschwerdeverfah-ren sind eine freiwillige Alternative, deren Ergebnisse mit einem Gerichts - urteil nicht ganz vergleichbar sind; sie sind also kein Ersatz für ein Gerichts-verfahren. Herkömmliche Gerichtsverfahren sind oft umständlich und langwierig. Außer-gerichtliche Verfahren sollen Ihnen eine Alternative bieten, um Streitfälle rasch, kostengünstig und leicht zu lösen, so dass Sie möglicherweise gar nicht erst vor Gericht zu gehen brauchen. Die für solche Beschwerden zuständigen Stel-len verfügen über umfassende Kennt-nisse der einzelnen Finanzdienstleis-tungsbranchen. Auch wenn die betroffenen Unternehmen nicht immer an die Entscheidungen dieser Stellen gebunden sind, halten sie sich in den meisten Fällen doch daran. Sind Sie mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde oder dem Ergebnis des außergerichtli-chen Verfahrens trotzdem nicht einver-standen, können Sie bei fast allen Schlichtungsverfahren anschließend noch vor Gericht gehen. 4 < FIN-NET Das grenzüberschreitende Netz für aussergerichtliche Beschwerden im Finanzdienstleistungssektor Der Binnenmarkt für Finanzdienstleis-tungen bietet den europäischen Ver-brauchern eine größere Auswahl an Finanzprodukten. In vielen Bereichen wurden gemeinschaftliche Rechtsvor-schriften erlassen, damit Sie die Vortei-le des Binnenmarkts ohne Risiko nut-zen können. Vielleicht sind Sie sich aber nicht sicher, ob und wie Sie Ihre Rechte in Streitfällen, insbesondere bei grenzüberschreitenden Konflikten, pro-blemlos und wirksam geltend machen können.

of 13 Um Ihnen bei etwaigen Problemen mit ausländischen Firmen zu helfen, haben sich die für Finanzdienstleistungen zuständigen Beschwerdeinstanzen der Mitgliedstaaten zu einem Netz zusam-mengeschlossen, dem so genannten Cross-border Out-of-Court Complaints Network for Financial Services, kurz: FIN-NET. Das FIN-NET hat drei Ziele: 1. den Verbrauchern durch umfas-sende Informationen in grenzüber-schreitenden Streitfällen einen leich-ten Zugang zur außergerichtlichen Schlichtung zu verschaffen; 2. einen effizienten Informationsaus-tausch zwischen den europäischen Schlichtungsstellen zu gewährleis-ten, damit grenzüberschreitende Beschwerden so rasch, effizient und professionell wie möglich bearbeitet werden; 3. einheitliche Mindeststandards für die außergerichtliche Beilegung in den verschiedenen EWR-Ländern zu garantieren. > 5 Wie kann mir das FIN-NET den Zugang zur grenzüberschreitenden Schlichtung erleichtern? Das FIN-NET soll Ihnen in grenzüber-schreitenden Streitfällen den Zugang zu außergerichtlichen Beschwerdever-fahren erleichtern. Dies ist vor allem deshalb so wichtig, weil außergerichtli-che Beschwerdestellen normalerweise sowohl für Dienstleister, die innerhalb ihres Landes tätig sind, als auch für Firmen zuständig sind, die von diesem Land aus operieren. Wenn Sie sich also über einen ausländischen Finanz-dienstleister beschweren, wird Ihre Beschwerde normalerweise von der Stelle jenes Landes bearbeitet, in dem die Firma ihren Sitz hat. Dies bietet eine größere Gewähr dafür, dass die Ent-scheidungen der außergerichtlichen Stellen auch umgesetzt werden. Es bedeutet aber auch, dass Sie als Ver-braucher für eine grenzüberschreitende 6 < Beschwerde eine gewisse Hilfestellung benötigen. Die zuständige Stelle finden und sich über das Verfahren informieren Die Beschwerdeverfahren der einzel-nen Länder sind unterschiedlich. Meis-tens gibt es im Finanzdienstleistungs-sektor einen Ombudsmann. Doch auch andere Modelle sind möglich, wie Verbraucherbeschwerdestellen (entwe-der speziell für

of 13 Finanzdienstleistungen oder für Verbraucherfragen im Allge-meinen), Verbraucherschlichtungsräte oder Schlichtungseinrichtungen inner-halb von Aufsichtsbehörden. Aufbau, Art und Zuständigkeiten dieser Stellen sind von Land zu Land unter-schiedlich. Selbst innerhalb eines Landes können die Verfahren in den einzel-nen Sektoren unterschiedlich sein. Es ist wichtig, dass Sie bestimmte Merk-male des Verfahrens kennen, bevor Sie sich entscheiden, ob Sie sich auf diesem Weg beschweren wollen oder nicht. Dazu gehören wichtige Fragen wie Beschwerdefristen, Verbindlichkeit der außergerichtlichen Entscheidungen oder etwaige Beschränkungen des Streitwerts. Auch müssen Sie wissen, auf welchem Weg (d. h. per Post, Fax oder E-Mail) und in welcher Sprache die Beschwerde eingereicht werden kann. Wo finde ich diese Informationen? Das FIN-NET soll Ihnen die Möglichkeit geben, sich an die außergerichtliche Schlichtungsstelle Ihres Landes zu wenden, auch wenn sich Ihre Beschwerde gegen einen Finanz-dienstleister aus dem Ausland richtet. Bei der nächstgelegenen Schlich-tungsstelle wird man Ihnen helfen, die zuständige ausländische Beschwerde-instanz ausfindig zu machen. Außer-dem erhalten Sie dort Informationen über die Beschwerdestelle und ihre Verfahren (Telefonnummern der FIN-NET-Mitglieder in Ihrem Land am Ende des Leitfadens). Umfassende Informationen über alle angeschlossenen Schlichtungsstellen der Mitgliedstaaten finden sich auch auf der Website der Kommission und in einer interaktiven FIN-NET-Datenbank (Internet-Adressen auf Seite 10). Die FIN-NET-Mitglieder Ihres Landes stellen Ihnen die Infor-mationen über die Beschwerde-verfahren anderer Länder auf Wunsch auch gern in Ihrer Sprache zur Verfügung! > 7 Wird meine grenzüberschreitende Beschwerde effizient bearbeitet? Sobald Sie alle nötigen Informationen über die zuständige Stelle erhalten und sich zu einer Beschwerde entschlossen haben, können Sie diese beim FIN-NET-Mitglied Ihres Landes einreichen. Sofern es sich nicht selbst um Ihre Beschwerde kümmert, wird es sie an die zuständige Stelle des Landes weiterleiten, in dem Ihr Finanzdienstleister seinen Sitz hat. Sollte es in bestimmten Fällen günstiger sein, sich direkt an die zuständige Stelle im Ausland zu wenden, wird Sie das FIN-NET-Mitglied in Ihrem Land darauf auf-merksam machen. In sprachlicher Hinsicht soll Ihnen das FIN-NET zumindest die Möglichkeit geben, sich in der Sprache zu beschwe-ren, in der Ihr Finanzdienstleistungsver-trag abgefasst ist oder die Sie normaler-weise im Umgang mit Ihrem Finanzunternehmen verwenden. Bei vie-len Verfahren sind auch andere Spra-chen möglich. 8 < Die Mitglieder des FIN-NET bearbeiten grenzüberschreitende Beschwerden genauso effizient und sorgfältig wie inländische. Benötigt die zuständige Stelle weitere Angaben oder Unterlagen von Ihnen, so wird sie sich direkt mit Ihnen in Verbindung setzen. Braucht sie eher allgemeine Informationen, z. B. über das Verbraucherrecht Ihres Landes, so arbeitet sie direkt mit dem FIN-NET- Mit-glied in Ihrem Land zusammen. Diese Zusammenarbeit kommt Ihnen auch zugute, wenn Sie sich mit Ihrer Beschwerde direkt an die zuständige Stelle im Ausland gewandt haben. Die FIN-NET-Verfahren sollen lediglich eine Alternative zu Gerichtsverfahren bieten. Die Entscheidungen oder Empfehlun-gen der außergerichtlichen Stel-len sind nicht bei allen Systemen in gleichem Maße durchsetzbar wie Gerichtsurteile. In den meis-ten Fällen halten sich die Finanz-dienstleister auch dann an die Empfehlungen der Beschwerde-stelle, wenn sie nicht verbindlich sind. Ist dies nicht der Fall, müs-sen Sie möglicherweise vor Gericht gehen. Genauere Infor-mationen über die Durchsetzung außergerichtlicher Entscheidun-gen können Sie bei den FIN-NET-Mitgliedern anfordern.

of 13 Kann ich den FIN-NET-Mitgliedern vertrauen? Ein wichtiges Ziel des FIN-NET besteht darin, die Qualität der außergerichtli-chen Streitbeilegung EU-weit zu ver-bessern. Die Mitglieder des FIN-NET haben eine Vereinbarung geschlossen, die den Rahmen für die grenzüber-schreitende Zusammenarbeit absteckt und Grundsätze für die außergerichtli-che Streitbeilegung festlegt. Sie um-fasst auch eine Absichtserklärung, wonach die zuständigen Stellen die Qualitätsstandards der Kommissions-empfehlung 98/257 betreffend die Grundsätze für Einrichtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten zustän-dig sind, einhalten wollen. In dieser Empfehlung sind sieben Grundsätze festgeschrieben: Unabhängigkeit der Schlichtungs-stelle, um ein unparteiisches Vorgehen sicherzustellen; Transparenz des Verfahrens, damit Sie sich alle erforderlichen Informatio-nen beschaffen und die Ergebnisse objektiv bewertet werden können; kontradiktorische Verfahrenswei-se, damit Sie alle Ihre Argumente vor-bringen können und über den Stand-punkt der Gegenpartei informiert werden; Effizienz des Verfahrens, damit Sie die Vorteile der alternativen Streitbeile -gung nutzen können, d. h.: Zugang ohne Einschaltung eines Rechtsvertreters, kostenloses bzw. kostengünsti-ges Verfahren, rasche Abwicklung, aktive Rolle der Schlichtungs- stelle, die alle für eine Beilegung zweckdienlichen Elemente heran-ziehen kann; Rechtmäßigkeit, damit Sie durch die Entscheidung der Schlichtungs-stelle nicht den Schutz durch die jewei-ligen Verbraucherschutzvorschriften verlieren; Handlungsfreiheit, damit die Ent-scheidung für Sie nur bindend ist, wenn Sie zuvor über die Verbindlichkeit informiert wurden und sich nach Auf-treten des Streitfalls ausdrücklich damit einverstanden erklärt haben; Möglichkeit der Vertretung, damit Sie sich auf Wunsch durch einen Drit-ten vertreten lassen können. Die EU-Mitgliedstaaten wurden aufge-fordert, der Europäischen Kommission mitzuteilen, welche außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen die Grundsätze dieser Empfehlung in ihrem Land ein-halten. Zum FIN-NET gehören nur die Stellen, die die Mitgliedstaaten in die-sem Zusammenhang angegeben haben. > 9 Wo finde ich weitere Informationen? Weitere Informationen über das FIN-NET und seine Mitglieder in ganz Europa finden Sie auf der Web-site der Europäischen Kommission unter http://europa.eu.int/comm/internal_ market/en/finances/consumer/adr.htm

of 13 und in der interaktiven FIN-NET-Datenbank: http://finnet.jrc.it/en/ Die Websites enthalten genaue Anga-ben zu allen Schlichtungssystemen wie Aufbau und Geltungsbereich, Verbindlichkeit der Entscheidungen, Fristen und maximaler Streitwert, (ggf.) Gebühren, durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Beschwerde, Sprachen, in denen die Beschwerde eingereicht werden kann. 10 < Informationen über weitere Kom-missionsinitiativen zu den rechtli-chen Möglichkeiten der Verbraucher in grenzüberschreitenden Streit-fällen bietet die Website http://europa.eu.int/comm/ consumers/policy/developments/ acce_just/index_en.html den im Rahmen des Europäischen Netzes für die außergerichtliche Streitbeilegung (EEJ-NET) richteten Clearingstellen;

of 13 einge- Ihrer örtlichen bzw. landesweiten Verbraucherberatung bzw. Verbrau-cherzentrale; den europäischen Verbraucherzen-tralen ( Euroguichets ); den Euro Info Centren; den Binnenmarkt-Kontaktstellen für Bürger und Unternehmen. > 11 Mitglieder des FIN-NET Belgien Médiateur des banques et sociétés de bourse Association Belge des Banques (ABB) Rue Ravenstein 36, bte 7 B-1000 Bruxelles/ Ombudsman van de banken en beursvennootschappen Belgische Vereniging van Banken (BVB) Ravensteinstraat 36 bus 7 B -1000 Brussel Tel. (32-2) 507 68 11 Fax (32-2) 507 69 79 Médiateur auprès de la Poste (FR) W.T.C. Tour II Chaussée d Anvers 59 B-1000 Bruxelles Tel.(32-2) 204 81 00 Fax (32-2) 204 84 00 Dienst Ombudsman De Post (NL + DE) W.T.C. Tour II Antwerpsesteenweg 59 B-1000 Brussel Tel. (32-2) 204 82 00 (NL) Tel. (32-2) 204 83 00 (DE) Fax (32 2) 204 84 00 12 < Ombudsman des assurances Square de Meeûs 35 B-1000 Bruxelles Ombudsman van de verzekeringen de Meeûsplantsoen 35 B- 1000 Brussel Tel. (32-2) 547 56 99 Fax (32-2) 547 59 75 E-Mail: ombudsman@upea.be Dänemark Pengeinstitutankenævnet Østerbrogade 62, 4 DK-2100 København Ø Tel. (45) 35 43 63 33 Fax (45) 35 43 71 04 E-Mail: sek@pengeinstitutankenaevnet.dk Website: www.pengeinstitutankenaevnet.dk Realkreditankenævnet Zieglers Gård Nybrogade 12, Parterre DK-1203 København K Tel. (45) 33 12 82 00 Fax (45) 33 12 36 01 E- Mail: sn@ran.dk Ankenævnet for Forsikring Anker Heegaards Gade 2 Postbox 360 DK-1572 København Tel. (45) 33 15 89 00 Fax (45) 33 15 89 10 E-Mail: hj@ankeforsikring.dk Deutschland Der Ombudsmann der privaten Banken Bundesverband deutscher Banken Postfach 04 03 07 D-10062 Berlin Tel. (49-30) 16 63-0 Fax (49-30) 16 63 31 69 E-Mail: ombudsmann@bdb.de

of 13 Der Ombudsmann der öffentlichen Banken Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands e. V. Lennestraße 17 D-10785 Berlin Tel. (49-30) 819 20 Fax (49-30) 819 22 22 E-Mail: postmaster@voeb.de Deutsche Bundesbank Schlichtungsstelle Postfach 10 06 02 D-60006 Frankfurt am Main Tel. (49-69) 95 66 40 50 Fax (49-69) 95 66 40 56 E-Mail: schlichtung@bundesbank.de Der Ombudsmann der privaten Bausparkassen Postfach 30 30 79 D-10730 Berlin Tel. (49-30) 59 00 91-500 Fax (49-30) 59 00 91-501 E-Mail: bausparkassen@vdpb.de Versicherungsombudsmann e.v. Kronenstraße 13 D-10117 Berlin Tel. (49) 18 04 22 44 24 Fax (49) 18 04 22 44 25 E-Mail: beschwerde@versicherungs-ombudsmann.de Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung Leipziger Str. 104 D-10117 Berlin Tel. (49) 18 02 55 04 44 Fax (49-30) 20 45 27 85 Website: www.pkv-ombudsmann.de Griechenland Hellenic Banking Ombudsman 12-14 Karagiorgi Servias Street GR-105 62 Athens Tel. (30-10) 337 67 00 Fax (30-10) 323 88 21 E-Mail: contact@bank-omb.gr Ministry of Development and Commerce Secretariat General Directorate of Insurance Enterprises/Unit 1 Caningos Square GR- 10181 Athens Tel. (30-10) 384 27 55 Fax (30-10) 382 77 34 > 13 Spanien Servicio de Reclamaciones Banco de España Alcalá, 50 E-28014 Madrid Tel. (34-91) 338 57 58 Fax (34-91) 338 65 22 Frankreich Le Médiateur de l ASF (Association Française des Sociétés Financières) F-75854 Paris Cedex 17 Tel. (33) 153 81 51 51 Fax (33) 153 81 51 50 E-Mail: asf-france@wanadoo.fr Le Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d Assurances BP 290 F-75425 Paris Cedex 09 Tel. (33) 08 20 03 15 24 Fax (33) 1 45 23 27 15 Médiateur de Groupement des Entreprises Mutuelles 9, rue de Saint Petersbourg F-75008 Paris Tel. (33) 153 04 16 00 Fax (33) 153 04 16 34 Médiateur à la C.O.B. 17, place de la Bourse F-75082 Paris Cedex 2 Tel. (33) 153 45 64 64 Fax (33) 153 45 61 99 E-Mail: mediation@cob.fr 14 < Irland The Ombudsman for the Credit Institutions 8 Adelaide Court Dublin 8 Ireland Tel. (353-1) 478 37 55 Fax (353-1) 478 01 57

of 13 Insurance Ombudsman of Ireland 32 Upper Merrion Street Dublin 2 Ireland Tel. (353-1) 662 08 99 Fax (353-1) 662 08 90 E-Mail: enquiries@ombudsman-insurance.ie Italien Ombudsman Bancario Via delle Botteghe Oscure, 46 I-00186 Roma Tel. (39-06) 676 72 36 Fax (39-06) 676 74 00 E-Mail: om@abi.it Luxemburg Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) 110, route d Arlon L-2991 Luxembourg Tel. (352) 26 25 12 34/26 25 12 26 Fax (352) 26 25 16 01/26 25 16 03 E-Mail: directioncssf@cssf.lu banques@cssf.lu Médiateur d Assurance ACA-ULC Association des compagnies d assurance du Grand-Duché de Luxembourg (ACA) 3, rue Guido Oppenheim L-2263 Luxembourg Tel. (352) 442 14 41 Fax (352) 44 02 89 E-Mail: aca@pt.lu Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) 55, rue des Bruyères L-1274 Howald Tel. (352) 496 02 01 Fax (352) 49 49 57 Niederlande Geschillencommissie Bankzaken Geschillencommissie Gedragscode Hypothecaire Financieringen Surinamestraat 24 2585 GJ s- Gravenhage Nederland Tel. (31-70) 310 53 10 Nederlandse Ombudsman Verzekeringen Klachteninstituut Postbus 93560 2509 AN Den Haag Nederland Tel. (31-70) 333 89 99 Fax (31-70) 333 89 00 The Dutch Security Institute Complaints Board Raadhuisstraat 20 1016 DE Amsterdam Nederland Portugal Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo Mercado Chão de Loureiro (1st floor) Largo do Chão do Loureiro P-1100-145 Lisboa Tel. (351-21) 888 36 23 Fax (351-21) 888 37 67 E-Mail: lis-arbitragem@ip.pt Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) Avenida Fontes Pereira de Melo 21 P-1056-801 Lisboa Tel. (351-21) 317 70 00 Fax (351-21) 353 70 77 E-Mail: cmvm@cmvm.pt Finnland Consumer Complaint Board Box 306 Kaikukatu 3 FIN-00531 Helsinki Tel. (358-9) 77 26 79 00 Fax (358-9) 753 48 80 > 15 The Finnish Insurance Complaints Board c/o The Finnish Insurance Ombudsman Bureau Lönnrotinkatu 19 A FIN-00120 Helsinki Tel. (358-9) 685 01 20 Fax (358-9) 68 50 12 20 E-Mail kvt@vakuutusneuvonta.fi Website: www.vakuutusneuvonta.fi

of 13 Schweden Konsument Europa Allmänna reklamationsnämnden Box 16014 Jakobsgatan 18 S-103 21 Stockholm Tel. (46-8) 402 42 90 Fax (46-8) 402 42 99 E- Mail: info@konsumenteuropa.se Website: www.konsumenteuropa.se 16 < Vereinigtes Königreich Financial Ombudsman Service, including: The Office of the Banking Ombudsman The Office of the Building Societies Ombudsman Personal Investment Authority Ombudsman Bureau Office of the Investment Ombudsman The Securities and Futures Authority Complaints Bureau South Quay Plaza 183 Marsh Wall London E14 9SR United Kingdom Tel. (44-8450) 80 18 00 Fax (44-20) 79 64 10 01 E-Mail: enquiries@financial-ombudsman.org.uk Website: www.financial-ombudsman.org.uk EFTA-LÄNDER Island Banking and Securities Complaints Committee. Fjármálaeftirliti (The Financial Supervisory Authority) Su urlandsbraut 32 IS-108 Reykjavík Tel. (354-525) 27 00 Fax (354-525) 27 27 E-Mail: urskfjarm@fme.is Website: www.fme.is Insurance Complaints Committee Fjármálaeftirliti (The Financial Supervisory Authority) Su urlandsbraut 32 IS-108 Reykjavík Tel. (354-525) 27 00 Fax (354-525) 27 27 E-Mail: urskvatr@fme.is Website: www.fme.is Norwegen The Norwegian Banking Complaints Board Universitetsgaten 8, Post Box 6855, St. Olavs Plass N-0130 Oslo Tel. (47-22) 20 30 14 Fax (47-22) 20 31 90 E-Mail: per.fiskerud@bankklagenemnda.no web: www.bankklagenemnda.no Forbrukernes Forsikeringskontor (Norwegian bureau for insurance disputes) Bygdøy allé 19 N-0262 Oslo Tel. (47-23) 13 19 60 Fax (47-23) 13 19 70 E-Mail: firmapost@forsikringsklagekontoret.no > 17 Zahlreiche weitere Informationen zur Europäischen Union sind verfügbar über Internet, Server Europa (http://europa.eu.int). Bibliografische Daten befinden sich am Ende der Veröffentlichung.

of 13 Luxemburg: Amt für amtliche Veröffentlichungen der Europäischen Gemeinschaften, 2002 Europäische Gemeinschaften, 2002 Nachdruck mit Quellenangabe gestattet. Printed in Belgium GEDRUCKT AUF CHLORFREI GEBLEICHTEM PAPIER Europäische Kommission Außergerichtliche Streitbeilegung im Finanzgeschäft: Leitfaden für Verbraucher Luxemburg: Amt für amtliche Veröffentlichungen der Europäischen Gemeinschaften 2002 17 S. 14,8 x 21 cm Dialog mit Bürgern und Unternehmen Europa Direkt Dieser Dienst stellt Leitfäden zur Europäischen Union und zum europäischen Binnenmarkt zur Verfügung. Sie werden ergänzt durch Merkblätter, aus denen Sie im Einzelnen erfahren, wie Sie Ihre Rechte in jedem EU-Mitgliedstaat geltend machen können. Sie können alle Leitfäden und Merkblätter von der Dialog mit Bürgern-Website abrufen: http://europa.eu.int/citizens Diese Materialien können Sie auch anfordern, indem Sie uns das in diesem Leitfaden enthaltene Bestellformular ausgefüllt zusenden. Wenn Sie Informationen zu praktischen Fragen im Zusammenhang mit der Wahrnehmung Ihrer Rechte benötigen, können Sie sich an unseren Wegweiserdienst wenden: entweder unter folgender gebührenfreier Europa-Direkt-Telefonnummer: http://europa.eu.int/europedirect/ oder von der Dialog mit Bürgern-Website http://europa.eu.int/citizens 6 16 KM-40-01-246-DE-C EUROPÄISCHE KOMMISSION GENERALDIREKTION Binnenmarkt AMT FÜR AMTLICHE VERÖFFENTLICHUNGEN

of 13 DER EUROPÄISCHEN GEMEINSCHAFTEN L-2985 Luxembourg