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eisq european institute for service quality Viele Aufgaben, Ihre Lösung Reklamationsmanagement für Unternehmen mit eisq für auf Einladung von Dirk Gerdes und Dietrich Uffmann Lübeck, 15. Oktober 2015 Bernhard Gandolf, eisq Geschäftsführer
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What do I got to to? Foto: youtube 5
Haben Sie sich heute schon entschuldigt? 6 konkrete Tipps! Beschwerdestimulation Jeden Tag ein bisschen besser werden. 6
Warum ist das so? 7
Kontrolle Stärke Selbstbewusstsein Selbstwertgefühl innerer Wertekanon Nicht entschuldigen hilft Ego. Quelle: Okimoto, T. G. et al 2013 8
Halb funktioniert nicht. Quelle: Zechmeister, J. S. et al 2004 9
Anerkennung Reue Verzeihen/ Vergebung Versöhnung Diffiziles Konstrukt. Quelle: Zechmeister, J. S. et al 2004 10
Jeden Tag üben! Quelle: Okimoto, T. G. et al 2013 11
Warum heilt entschuldigen? 12
Anerkennung reduziert Druck. Quelle: Ohbuchi, K., Kameda, M. 2010 13
Verständnis Anerkennung ehrliche Reue werde angenommen Enttäuschung Wie tut das gut! Quelle: Bachmann, G. F./Guerrero L. K. 2006 14
Zugeben von Fehlern Aggression Dank für Hinweis Vergeltungsbedürfnis /Gnade Vergangenheit Zukunft Kopf kühlen! Quelle: Ohbuchi, K., Kameda, M. 2010 15
Versöhnung stärkt Beziehung! Quelle: Bachmann, G. F./Guerrero L. K. 2006 16
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Das generelle Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens dadurch zu erhöhen, dass Kundenabwanderungen unzufriedener Kunden vermieden und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen genutzt werden. I. Managementthema Quelle: Stauss, B./Seidel, W. 2010 18
Ø Supermarktkunde 10 Jahre 35.000,00 Ø Stammkunde Pizzeria 20 Jahre 12.000,00 Ø Stammkunde Frisör 8 Jahre 1.920,00 II. Kundenwert schätzen Quelle: Intelligent Intuition 2001 19
Reklamation: Rechtsfolgen (Umtausch, Wandlung, Reparatur, Minderung) Beschwerde: keine Rechtsfolgen reclamatio (Latein) = gegenschreien III. keine Spitzfindigkeiten 20
An Ihnen können wir sparen! Kosten Mühen (inkl. Rechtschreibkontrolle) sogar Papier und Briefmarke. IV. Sinnvoll handeln! 21
V. 85% beschweren sich nicht Quelle: Kundenmonitor 2008 22
VI. Kunde im Mittelpunkt 23
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Kontakt, Kontakt, Kontakt 25
Denken Sie an Lufthansa 26
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Sehen Sie Zusammenhänge! 28
Danken Sie für das Geschenk! 29
xp = Experience 30
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Denken Sie an ihn? Quelle: youtube 32
Oder an diese Werbung? Quelle: youtube 33
Welche 3 konkreten Schritte? 34
Für das Vertrauen danken wir What do I got to to? Foto: youtube 35
eisq european institute for service quality Gefallen? Empfehlen Sie! eisq GmbH & Co. KG european institute for service quality Franz-Lenz-Straße 1A D-49084 Osnabrück Telefon: +49 541-580543-10 Telefax: +49 541-580543-29 bernhard.gandolf@eisq.eu www.eisq.eu eisq GmbH & Co. KG AG Osnabrück, HRA 202826 Pers. haftende Gesellschafterin: eisq Verwaltungs GmbH AG Osnabrück, HRB 205471 Geschäftsführer: Bernhard Gandolf Certified Management Consultant USt-IdNr. DE278472141 Bankverbindungen: Postbank Hannover, BLZ 250 100 30, Konto-Nr. 14 975 301 IBAN DE24 2501 0030 0014 9753 01 SWIFT-BIC PBNKDEFF EthikBank, BLZ 830 944 95, Konto-Nr. 3257924 IBAN DE28 8309 4495 0003 2579 24, SWIFT-BIC GENO DEF1ETK
Royal Canadian Mounted Police 1976 Discussion Paper - The Impact of Complaint Procedures on Police Discipline Entschuldigen? Ja! 37