Störung 1: Das funktioniert (bei uns) doch nicht 1. Sie sind besorgt/skeptisch, dass die Umsetzung schwierig werden könnte? (Aktives Zuhören), danach weiter mit Wie sehen das die anderen? (Publikum einbinden) 2. Wie sehen das die anderen? (Publikum einbinden) 3. Was konkret funktioniert nicht? (Fragetechnik: Konkretisierungsfrage) 4. Aus welchem Grund nicht? (mit Fragetechnik hinterfragen, nieder- bis mittelschwellig) 5. Was haben Sie/die Organisation bislang dafür getan, dass es nicht funktioniert? (Fragetechnik, Konfrontieren, hochschwellig)
Störung 2: Das haben wir noch nie so gemacht! 1. Sie haben Bedenken, dass es nicht funktionieren könnte? (Aktiv zuhören) 2. Was konkret haben Sie bislang gemacht? (Konkretisierungsfrage) 3. Heißt das, dass Sie es von vornherein gar nicht probieren möchten? (Fragetechnik, mittelschwellig)
Störung 3: Zuhörer kommt verspätet 1. Freundlich/beiläufig zunicken und weiter im Text (Nicht zur Störung werden lassen) 2. Wenn TN schon abgelenkt sind/wenn Entscheider zu spät kommt: Guten Morgen Frau Dr. Meier. Hier rechts ist noch Platz Oder: In der Mitte links ist noch ein Platz. Wir sind gerade bei [1 Halbsatz]. (sachlich antworten), dann zügig weiter im Text
Störung 4: Undefinierbare Unruhe 1. Ich habe den Eindruck, dass es momentan etwas unruhig wird. (Metakommunikation) Woran liegt es denn? 2. Ich habe den Eindruck, dass unser Thema im Moment etwas zweitrangig ist. Deshalb bitte ich Sie (=jeden), im Rahmen eines Blitzlichts kurz zu sagen, was Sie gerade beschäftigt? (Blitzlicht)
Störung 5: Zwei Zuhörer beginnen ausufernde 2er-Diskussion 1. Ich sehe, Sie sind in diesem Thema sehr engagiert (Würdigen). Mit Blick auf die Zeit und unserer zu erreichendes Ziel [...] ist mir wichtig, dass wir [...], z.b. einen Schritt weiter gehen. (Vorschläge machen) 2. Herr A, Sie halten X für richtig. Bei Ihnen, Frau B, höre ich Skepsis heraus. (Zusammenfassen). Was meinen die anderen? (Publikum einbinden) 3. Ich würde gern die wichtigsten Punkte für alle festhalten. Herr A, wie kann ich Ihr Argument in einem Halbsatz notieren? Ihre Sichtweise, Frau B? (Visualisieren)
Störung 6: Die Kollegen und ich haben schon immer gesagt, dass das auf keinen Fall eine Lösung ist 1. Sie sind skeptisch, dass diese Lösung umsetzbar ist? (Aktiv Zuhören) Wie sehen das die anderen? (Publikum einbinden) 2. Ich höre bei Ihnen Bedenken, stimmt das? (Aktiv Zuhören) Ich möchte das für alle notieren: Was sind die kritischen Punkte, die wir nicht aus dem Auge verlieren dürfen? (Visualisieren) 3. Aus welchen Gründen funktioniert das nicht? oder Welche Meinung haben Sie und Ihre Kollegen dazu? (Fragetechnik, Konkretisierungsfragen) 4. Welche Kollegen? (Fragetechnik, mittelschwellig)
Störung 7: Enttäuschte Erwartung Also ich hatte eigentlich erwartet, dass wir [ ] 1. Sie sind mit anderen Erwartungen hierhergekommen und jetzt etwas enttäuscht (?) (Aktives Zuhören) Vor dem Hintergrund, dass XY heute das Ziel ist was genau ist jetzt Ihr Anliegen? (Fragetechnik) 2. Ich höre etwas Enttäuschung, weil Ihnen XY wichtig gewesen wäre (?) (Aktiv zuhören). Für wen ist das noch wichtig? (Publikum einbinden). Viele Meldungen: ggf. Agenda ändern. Wenig Zustimmung: Diese Fragestellung scheint für die Gruppe hier+heute weniger wichtig. Was machen wir jetzt mit Ihrem Anliegen? (Fragetechnik)
Störung 8: Vielredner Also, bei uns im Bereich ist das so... 1. Danke für Ihren Beitrag, Frau Y. (würdigen) Mir ist es wichtig in der verbleibenden Zeit noch die Meinungen von anderen Teilnehmer hören. (Ich-Botschaft) (an die anderen): Was sind Ihre Erfahrungen/Vorschläge/Empfehlungen/Meinung dazu? 2. Moment, bitte, Herr X. An Ihren Erfahrungen bin ich sehr interessiert. (Würdigen). Zeit für Austausch habe ich am Ende des Vortrags eingeplant. (Sachlich argumentieren). Ist es für Sie in Ordnung, Ihre Erfahrungen später einzubringen?
Störung 9: Das Ganze interessiert mich herzlich wenig. Ich bin nicht freiwillig hier, das können Sie mir glauben! 1. Was müsste an dem Thema, der Aufgabenstellung anders sein, damit Sie mit an Bord sind? (Fragetechnik, einbinden) 2. Es tut mir leid, wenn Sie sich für das Thema nicht interessieren (würdigen). Wer von Ihnen ist noch ein Geschickter und kein freiwillig Gekommener? (Publikum einbinden) Was müssen wir tun, damit Ihr Interesse wächst? (Fragetechnik) oder Ich habe einen Auftrag von [...] Diese Vorgaben müssen wir also respektieren. (sachlich argumentieren). Was brauchen Sie, um sich einlassen zu können? 3. Es tut mir leid, wenn ich für Ihre Anliegen hier und jetzt nichts anbieten kann (Ich- Botschaft). Vielleicht ist es sinnvoller für Sie, die Zeit anders zu nutzen. (Vorschläge machen).tut mir leid das ist alles, was ich Ihnen anbieten kann.
Störung 10: Der ausschweifende Experte Seine Beiträge sind kleine Vorträge. 1. Großartig, ich sehe, Sie verfügen über enorme Expertise. (Würdigen). 2. Danke für Ihren Beitrag (Würdigen). Was genau ist jetzt Ihre Frage? (Fragetechnik, Konkretisierungsfrage) oder Wie kann ich das in einem Satz notieren? (Visualisieren) 3. Das hört sich interessant an (Würdigen). Aus meiner Sicht führt es etwas unserem gesteckten Ziel vorbei (sachlich argumentieren). Was meint die Gruppe Wer möchte diesen Aspekt dennoch weiter vertiefen? (Publikum einbinden, je nach Haltung niederoder hochschwellig)
Störung 11: persönliche Angriffe, z.b.: Das weiß mittlerweile jedes Kind 1. Zwischenruf (sofern einmalig) ignorieren 2. Für Sie sind die Informationen nicht neu und Sie wünschen sich schnelleres Vorgehen? (Aktives Zuhören) 3. Verstehe ich Sie richtig, Sie sind etwas irritiert über [...]? (Aktives Zuhören) 4. Was meinen Sie damit? oder Was ist der Hintergrund Ihrer Anmerkung? (Fragetechnik)
Störung 12: Zwischenrufe, z.b.: X ist aber besser. 1. Zwischenruf (sofern einmalig) ignorieren 2. Sie sind skeptisch, dass...(?) (Aktives zuhören) 3. Das ist eine interessante Idee/Standpunkt (Würdigen). Möchten Sie das etwas genauer erläutern? (Fragetechnik) 4. Wie sieht das die Gruppe? (Publikum einbinden)
Störung 13: Kompetenzcheck Ich bin eigentlich gekommen, um von Ihnen als Experte etwas zu lernen. Was soll jetzt die Zeitverschwendung mit Ihrer Frage nach unseren Erfahrungen? Fangen Sie doch lieber gleich mit dem Stoff an! 1. Ich höre da Ungeduld...(?) (Aktives Zuhören) Ich bin davon ausgegangen, auch ganz viel Expertise im Publikum zu haben (Kontern). Wie sehen das die anderen? (Publikum einbinden). 2. Schön, dass Sie sich auf meinen Input freuen! (Umdeuten). Der beginnt in 10 Minuten. Ich bitte Sie kurz um Geduld. 3. Verstehe ich Sie richtig, die Erfahrungen der anderen Teilnehmer sind für Sie nicht von Interesse? (Kontern, hochschwellig)
Störung 14: Kompetenzcheck Also kürzlich war ein anderer Vortrag zu einem ähnlichen Thema und da hat der Referent das Gegenteil behauptet. 1. Sie sind irritiert über widersprüchliche Aussagen (?) (Aktives Zuhören) Was genau hat der andere Referent gesagt? (Fragetechnik) 2. Und wem wollen Sie jetzt eher glauben? (Kontern) 3. Und ich hoffe, dass Sie jetzt gleich meinen Ausführungen mehr Glauben schenken werden. Was konkret brauchen Sie hierfür? (Humor, Konkretisierungsfrage)