30 Minuten für erfolgreiche Kommunikation

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1 30 Minuten für erfolgreiche Kommunikation

2 Inhalt Vorwort 6 1. Der 8 Schlechte Kommunikation 10 Gute Kommunikation Das 14 Schritt: Formulierung der Botschaft 2. Schritt: Worte, Gesten oder Bilder? 3. Schritt: Übermittlung der Botschaft 4. Schritt: Empfang der Botschaft 5. Schritt: Deutung der Botschaft Schritt: Reaktion auf die Botschaft Schritt: Das Feedback 19 Kommunikationsstörungen Die Botschaft übermitteln 26 Die Vorbereitung 27 Die Botschaft 30 Die Bedürfnisse der Empfänger 34 Der Kommunikationskanal Informationen strukturieren 42 Der größere Zusammenhang 43 Beschränkung auf das Wesentliche 44 Grundstruktur 45 Reihenfolge der Informationen 46

3 4. Ton und Auftreten 52 Ihr Verhalten 54 Wahl geeigneter Worte, Gesten und Bilder 55 Fakten und Ausführungen überprüfen 60 Wie wirken Sie auf Ihre Zuhörer? Feedback suchen und sich verbessern 66 Zuhören 67 konzentrieren 68 Fragen stellen 69 So verbessern Sie Ihre Kommunikationsfähigkeit 70 Register 74

4 Sind Sie insgeheim der Meinung, daß die Bedeutung von Kommunikation überschätzt Vielleicht glauben Sie, daß Sie und Ihre Kollegen keine Verständigungsprobleme haben. Wenn dieser Überzeugung sind, legen Sie trotzdem nicht sofort dieses Buch aus der Hand, sondern überlegen ob Sie eine der folgenden Bemerkungen schon einmal so oder in ähnlicher Form gehört haben. Typische Kommunikationsprobleme - Herr Schmidt: Ich wußte nicht, daß ich nicht nur mit den externen Bewerbern sprechen sollte, sondern auch den internen!" - Frau Schneider: Oh, das tut mir war nicht klar, daß Sie die Unterlagen für Ihre gestrige Besprechung brauchen - Herr Maier: Ich hätte mich ja um die Anordnung der Stühle im Konferenzraum gekümmert, aber niemand hat mir gesagt, daß sie geändert werden sollte!" - Frau Weber: Eine interessante Präsentation. Aber worum ging es dabei eigentlich?" Kommt Ihnen das bekannt vor? Haben Sie selbst manchmal etwas Ähnliches gesagt? Und nun die entscheidende Frage: Sind solche Äußerungen auch schon Ihnen gegenüber gemacht worden? Hoffentlich nicht! Was Sie gerade gelesen haben, sind Beispiele für die Folgen schlechter Kommunikation. Und schlechte Kommunikation wirkt sich immer auf die Geschäfte aus. Analysieren Sie Ihre Äußerungen, überlegen Sie, wann Sie falsch verstanden werden könnten, und arbeiten Sie an Ihren Schwachpunkten.

5 Der 1.1 Schlechte Kommunikation Wir wollen uns die oben angeführten Bemerkungen nun genauer ansehen und uns überlegen, zustande gekommen könnten. - Herr Schmidt unvorbereitet in einige Vorstellungsgespräche, weil er nicht wußte, mit welchen Bewerbern er sprechen sollte - schlechte Kommunikation. - Frau Schneider entschuldigt sich, weil sie wichtige Unterlagen nicht rechtzeitig vorgelegt hat - schlechte Kommunikation. - Herr Maier erklären, warum er nicht getan hat, was man von ihm erwartete - schlechte Kommunikation. - Frau Weber fand das, was sie gehört hatte, verwirrend schlechte Kommunikation. Wie schlechte Kommunikation entsteht Obwohl es bei diesen Äußerungen um ganz unterschiedliche Themen geht, zieht sich ein roter Faden durch sie hindurch: Sie sind alle Beispiele für schlechte Kommunikation. Natürlich kennen wir die genauen Umstände nicht, doch vermutlich wurden die Aussagen nicht verstanden, weil - etwas, das jemand hätte sagen müssen, nicht gesagt wurde - etwas vorausgesetzt wurde, das man nicht einfach hätte voraussetzen dürfen - etwas unklar war, das hätte klarmachen müssen - eine klare Struktur in den Aussagen fehlte. 10

6 Nehmen wir an, Herr Schmidt, Frau Schneider, Herr Maier und Frau Weber in Ihrer Abteilung arbeiten. Welche Folgen könnten diese Mißverständnisse für Sie als Vorgesetzten oder für Ihre Firma haben? - Einer Ihrer Mitarbeiter ist bei Vorstellungsgesprächen mit internen Bewerbern schlecht umgegangen. - Eine Ihrer Mitarbeiterinnen hat wichtige Unterlagen, die Sie für eine Besprechung mit einem Kunden gebraucht hätten, nicht rechtzeitig vorgelegt. - Einer Ihrer Mitarbeiter hat es versäumt, sich um die Anordnung der Möbel im Konferenzraum zu kümmern; deshalb müssen Sie die Tische und Stühle noch in letzter Sekunde umstellen. - Eine Ihrer Mitarbeiterinnen hat nicht verstanden, worum es bei einem Vortrag ging, den gehalten haben. Der Vortrag hat seine Ziele also nicht erreicht. Die Folgen schlechter Kommunikation Die Folgen dieser schlechten Kommunikation können sehr schwerwiegend sein. Nehmen wir an, all diese Beispiele wären innerhalb von zwei drei Tagen vorgekommen - welchen Preis hätten Sie oder Ihre Firma dafür bezahlen müssen? - Zeitverlust - sinkendes Ansehen - geschäftliche Verluste - weniger Einnahmen - sinkende Glaubwürdigkeit - Zerstörung von Beziehungen - Verluste bei der Belegschaft - Vertrauensverlust - Absprung eines Kunden. i

7 Der Kommunikationsprozeß Diese schwerwiegenden Auswirkungen lassen sich leicht vermeiden, wenn man der Kommunikation etwas mehr Beachtung schenkt und seine Worte sorgfältig wählt. (3 Schlechte Kommunikation, die oft nur weil man auf die Cesprächssituation oder seinen partner nicht eingeht, kann weitreichende Folgen haben - bis hin zu finanziellen Einbußen. Es lohnt sich daher, dem Kommunikationsprozeß Aufmerksamkeit zu schenken. 1.2 Kommunikation Gehen wir nun einmal davon aus, daß die Kommunikation den oben genannten Situationen funktioniert hat: Herr Schmidt hat allen geeigneten Bewerbern gesprochen; Frau Schneider hat die erforderlichen Unterlagen rechtzeitig vorgelegt; Herr Maier hat die Möbel in der gewünschten Weise umgestellt; und Frau Weber hat verstanden, worum es bei dem Vortrag ging, wozu er gehalten wurde. Gelungene Kommunikation erhöht nicht nur die Zufriedenheit der einzelnen Mitarbeiter, sondern hat auch für ein Unternehmen entscheidende Vorteile: - Mitarbeiter zufrieden. - erledigen Aufgaben gut. - Sie arbeiten zusammen. - Sie sind motiviert. - Sie verstehen, worum es geht. 12

8 - Sie sparen sich und den anderen Zeit. - Sie haben das Gefühl, ernst genommen zu werden. - Sie übernehmen Verantwortung. - gegenseitig. - respektieren vertrauen Ihnen und mögen - hören gut zu. Erkennen Sie, welche Vorteile gute Kommunikation bringt? Man kann es auf eine einfache Formel bringen: Schlechte Kommunikation führt zu negativen Ergebnissen, gute Kommunikation hat dagegen positive Auswirkungen. Gelungene Kommunikation motiviert Für alle, die im Berufsleben stehen, ist Kommunikation besonders wichtig - und je höher Sie auf der Karriereleiter stehen, um so effektiver müssen Sie kommunizieren können. Sie müssen mit treffenden Worten in kurzer Zeit Ihre Argumente überzeugend vermitteln. Wenn bewußt machen, wichtig Fähigkeit zu guter Kommunikation ist, können Sie - andere motivieren und überzeugen - sich selbst und anderen Zeit sparen - ein Teamgefühl schaffen - Ihre Professionalität unter Beweis stellen - Beziehungen aufbauen und pflegen, und zwar sowohl innerhalb wie auch außerhalb Ihrer Firma - als glaub- und vertrauenswürdig - andere dazu bringen, Sie zu mögen - anderen das Gefühl geben, von Ihnen ernst genommen zu werden - sich Gehör verschaffen.

9 Register Alphabetische Reihenfolge Ansehen, sinkendes 11 Aufmerksamkeit 43f Ausgewogenheit 61f Aussagen, strukturlose 10, 21 -, unklare 10 Aussehen 63 Beschränkung auf das Wesentliche 44f Beziehung zum Publikum 36 Bilder 15f, 21, 55f, 59 Botschaft 30ff 31f -, Deutung der 24 -, Empfang der -, Form der -, Formulierung der -, Inhalt der 30f -, Übermittlung der 22, 26ff -, unzureichende 20f -, Zweck der 33 Büro, Aussehen des 64 Chronologische Reihenfolge Dekodierung Demographische Informationen Dringlichkeit Eigenarten des Publikums 38 Einheitlichkeit 58 Einleitung 45 Empfänger -, Anzahl der 35 -, Bedürfnisse der 34ff -, Einstellung der 24 -, zusätzliche Fachbegriffe 24 Fakten 60ff Feedback 66ff -, formelles 67 -, informelles 67 -, negatives 70 Formalität 55 Förmlichkeit 40 Formulierungen 64 -, komplizierte 57 -, präzise 58 Fragen 69f Geschlecht 59 Gesichtsausdruck Gestaltung, äußere 62f Gesten Glaubwürdigkeit Grammatik 60 Gründe für Kommunikation 30f Grundstruktur 45f 74

10 Haltung Hauptteil 45 Höflichkeit 60f Idee 28f Informationen beschaffen 34 -, Reihenfolge der 46 ff - strukturieren 42ff Jargon 57 Kenntnisstand Kleidung 63 Kodierungssystem 18 Kommunikation, Folgen schlechter -, gute 12ff -, schlechte 9ff Kommunikationsformen 39 Kommunikationskanal 15, 38ff -, falscher 22 modell, einfaches 14f -, erweitertes 18 Kommunikationsprobleme, typische 9 8ff Kommunikationssituation 28 Kommunikationsstörungen 20ff Kommunikations- 30, 33, 40 Konzentration 68f Lernen aus dem eigenen Tun 70f - aus Reaktionen 71 - von anderen 71 f Mittel des Ausdrucks 15f, 21 Hilfsmittel 49f Motivation Nachricht -> Botschaft Notizen 69 Numerische Reihenfolge 48 Präsentation 29 Protokoll Räumliche Anordnung 49 Reaktion (auf eine Botschaft) 19 Rechtschreibung 60 Regionale Unterschiede 21 Reihenfolge nach Wichtigkeit 48 Respekt 59 Schluß 45 Sender 14ff Streß 23 Struktur 58 Struktur der Kommunikation 46 Termindruck 23f 75

11 Register Titel 61 Ton 52ff Überprüfung Übertreibungen 56f Verallgemeinerungen 56f der Kommunikation 70ff Vergleiche 59 Verhalten 54f Verhaltensweisen des Publikums Vertraulichkeit Voraussetzungen Vorbereitung Vortrag ff 29 Wichtigkeit 40 Wirkung des Senders 63ff Wissen, begrenztes 24 Worthülsen 57 Wortwahl 55f Zeitverlust Zufriedenheit der Mitarbeiter 12 67f Zuhörer -> Publikum Zusagen 61 Zusammenhang der 43f 76