Kommunikation mit Krankenkassen. Holger Ohmann

Transkript

1 Kommunikation mit Krankenkassen Holger Ohmann

2 Kommunikation als Schlüsselelement Axiom: Man kann nicht NICHT kommunizieren. [Paul Watzlawick] Erfahrung: Solange der Mensch lebt, kommuniziert er. Verbal: Nonverbal: in (Fremd) Worten und in Bildern Gesten, Mimiken und Handlungen Kommunikation mit Krankenkassen S. 2

3 Kommunikation als Schlüsselelement Axiom: Man kann nicht NICHT kommunizieren. (Paul Watzlawick) zusätzlich: Man kann nicht NICHT beeinflussen. (Holger Ohmann) Kommunikation mit Krankenkassen S. 3

4 Störung in der Kodierung / Dekodierung Denken ist nicht Aussprechen. Sprechen ist nicht gleich Zuhören. Zuhören bedeutet nicht gleich Verstehen. Verstehen heißt noch lange nicht Akzeptieren und Wollen. Der Wille allein impliziert nicht zwingend ein Können. Können und Wollen führen noch nicht zum Umsetzen. Kommunikation mit Krankenkassen S. 4

5 Ergebnis der Kommunikation Mehr oder minder zielgerichtet und... erfolgreich? Kommunikation mit Krankenkassen S. 5

6 Das Kommunikationsquadrat In der jeder Äußerung stecken vier Botschaften : Beispiel für eine Nachricht aus dem Alltag: Die Frau sitzt am Steuer, der Mann (Beifahrer) ist Sender der Nachricht. (Schulz von Thun, 1977) Kommunikation mit Krankenkassen S. 6

7 Das Kommunikationsquadrat SENDER Sachseite Empfänger Sachseite Appellseite Beziehungsseite Beziehungsseite?? Appellseite Selbstkundgabe Selbstkundgabe (Schulz von Thun, 1977) Kommunikation mit Krankenkassen S. 7

8 Das Kommunikationsquadrat Sachseite: Selbstkundgabe: Beziehungsseite: Appellseite: Sachinhalte (Daten und Fakten) Botschaft des Sprechers über sich selbst Ausdruck des Verhältnisses und der Meinung des Senders zum Empfänger Ziel der Kommunikation vom Sender zum Empfänger (Schulz von Thun, 1977) Kommunikation mit Krankenkassen S. 8

9 Planung und Strategie Grundsatzüberlegung: W-Fragen Wer ist mein Gesprächspartner? Worüber will ich sprechen? Was will ich erreichen? Wie komme ich an das Ziel? (Person und Position) (Produkt & Nutzen für den Kunden) (Ziel und Ergebnis) (Strategie und Weg) Welche Kompromisse gehe ich ein? Wann soll das Ziel umgesetzt werden? Kommunikation mit Krankenkassen S. 9

10 Planung und Strategie Nutzen-Strategie: Positiv denken. Persönliche Kontakte aufbauen. Netzwerk pflegen. Nutzen darstellen. Verständnis zeigen. Eigenes Ziel konsequent verfolgen. Kompromisse (Konsens) vorschlagen und umsetzen. Handlungen initiieren. Kommunikation mit Krankenkassen S. 10

11 Planung und Strategie Grundsatzstrategie Nutzen. Produkte Nutzen. Entscheidungen Nutzen. Konsequenzen Kommunikation mit Krankenkassen S. 11

12 Wenn Sie jemanden mit auf die Reise nehmen wollen, heißt es, ihn abzuholen, wo er ist und nicht wo Sie sind und schon gar nicht, ihn dahin führen, wohin Sie ihn haben wollen

13 Jeden Augenblick habe wir die Wahl, recht haben zu wollen oder glücklich sein zu wollen. Beides zusammen geht nicht. Marshall B. Rosenberg

14 In Mitten von Schwierigkeiten liegen Gelegenheiten. Albert Einstein Was wir für ein Win-Win brauchen, ist eine Haltung des sowohl-als-auch anstatt eines entweder-oder.

15 Checkliste: Leitfragen für die Zielfindung 1. Was sind meine persönlichen Motive für das Gespräche (Sachanliegen/Gefühle)? 2. Was ist mein Ziel in diesem Gespräch (konkret und positive formulieren)? 3. Wo liegen meine Interessen in diesem Gespräch? 4. Welche Motive/Interessen wird mein Gegenüber voraussichtlich haben? 5. Welche möglichen Konflikte sehe ich? 6. Welche möglichen Übereinkünfte sehe ich? 7. Welche Themen möchte ich ansprechen? 8. Was ist für mich bei einer Lösung wesentlich? Kommunikation mit Krankenkassen S. 15

16 Checkliste: Leitfragen für die Zielfindung Bitte beachten Sie: Sie dürfen alle Fakten in ruhigem, sachlichen Ton vortragen Sie dürfen daran koppeln, was das für Sie bedeutet Sie dürfen Ihre Vermutungen haben, denn es ist menschlich, sich zu überlegen, warum der andere so ist und nicht anders. Sie sollten diese Vermutung jedoch für sich selbst behalten. Kommunikation mit Krankenkassen S. 16

17 Zielfindung Je besser und unkomplizierter die Beziehungsebene ist, desto freier und offener können Sie agieren Tendenziell lassen sich Probleme deutlich leichter und schneller lösen, wenn die Beziehungsebene konfliktfrei und stabil ist Kommunikation mit Krankenkassen S. 17

18 Zielfindung Deshalb ist es sinnvoll, für eine gute und stimmungsfreie Beziehungsebene zu sorgen Damit ist unter anderem gemeint: Wertschätzende Gesprächsführung Gezielter Austausch von Informationen Den Gesprächspartner ernst nehmen Dem Gesprächspartner zuhören Sich für die Sichtweise des Gesprächspartners interessieren Kommunikation mit Krankenkassen S. 18

19 Grundlagen für die Kommunikation Man kann nicht nicht kommunizieren Kommunikation ist immer auch nichtsprachlich (nonverbal) In Gesprächssituationen erleben wir unser eigenes Verhalten meistens als Reaktion auf das Verhalten des anderen. Kommunikation ist Reden Kommunikation ist schwierig Kommunikation mit Krankenkassen S. 19

20 Danke, dass Sie mir zugehört haben Holger Ohmann Trainer und Coach (BDVT)