Das neue zu LIMA Kundentreffen in Köln am 20.02.2008 Michael Badura
Internetnutzung Die Bedeutung des Internets: 2007: PC-Ausstattung in Deutschland knackt erstmals 75-Prozent- Marke (Quelle: Pressemitteilung des BMWi 03.01.07) Anfang 2000 nutzten 24 Prozent der Deutschen ab 18 Jahren das Internet. Ende 2007 waren es bereits 63 Prozent. (Quelle: Forschungsgruppe Wahlen 2007) 80 Prozent nutzen das Internet zu Preisvergleichen und 67 Prozent zum Einkaufen von Produkten und Dienstleistungen. (Quelle: Forschungsgruppe Wahlen 2007) Das Internet bietet den Zugriff an 24 Stunden am Tag und an 7 Tagen der Woche 2
Internetnutzung Die Bedeutung des s zu LIMA: Vollwertiger, schneller Kundenservice. Direkt von zu Hause aus und außerhalb der Öffnungszeiten kann der Kunde seinen Energieversorger erreichen. Der Kunde kann aktiv werden, wenn er es möchte! Die Kundenzufriedenheit steigt. Viele Prozesse können durch den Kunden selbst ohne Nachbearbeitung durch den Sachbearbeiter durchgeführt werden. Prozessoptimierung mit entsprechendem Einsparpotential. Die Mitarbeiter im Kundenservice werden von Routineaufgaben entlastet mehr Zeit für individuelle Bearbeitung anspruchsvoller Aufgaben. Bei zunehmendem Wettbewerb gewinnt die Kundenbetreuung an Bedeutung. Das zu LIMA ist ein effektives Instrument zur Steigerung und Sicherung der Servicequalität. Vorteile für den Kunden und das Versorgungsunternehmen! 3
Jan 07 Apr 07 Jul 07 Okt 07 Jan 08 4 Internetzugriffe auf LIMA Entwicklung der Internetanfragen 50.000 45.000 40.000 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 Okt 06 Jul 06 Apr 06 Jan 01 Apr 01 Jul 01 Okt 01 Jan 02 Apr 02 Jul 02 Okt 02 Jan 03 Apr 03 Jul 03 Okt 03 Jan 04 Apr 04 Jul 04 Okt 04 Jan 05 Apr 05 Jul 05 Okt 05 Jan 06
Internetzugriffe auf LIMA Die Bedeutung des Internets steigt überproportional 300000 Entwicklung der Internetanfragen 250000 248.594 206.018 200000 150000 142.293 100000 82.495 50000 29.368 49.612 9.724 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 5
Internetservices - Kundenverhalten Der Kunde kommuniziert auch am Wochenende mit seinem Versorger 160000 151.852 Wochentagsverteilung der Internetanfragen 140000 130.333 120000 113.308 107.664 117.791 100000 95.184 80000 80.829 60000 40000 20000 0 Mo Di Mi Do Fr Sa So 6
Internetservices - Kundenverhalten Der Kunde kommuniziert rund um die Uhr mit seinem Versorger 70000 Tageszeitverteilung der Internetanfragen 60000 50000 62.126 59.033 59.709 57.208 57.565 57.687 54.339 51.969 51.353 52.248 49.060 46.646 40000 34.223 37.759 30000 23.997 20000 17.708 12.012 10000 0 3.988 4.509 1.434 578 391 449 970 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 7
Das neue Design Neue Internetservices Leistungsfähigere Architektur 8
Internetsevices Die bisherigen Internetservices: Bankverbindung mitteilen und ändern Rechnungsanschrift ändern Zählerstand erfassen Zwischenrechnung abrufen Mitteilungen ans Unternehmen senden Kontaktdaten mitteilen Abschlag ändern Versorgung anmelden 9
Neue Internetservices im Neukundenanmeldung Vertragswechsel Vertragsoptionen 10
Wir brauchen die neuen Internetservices Für die Neukundengewinnung: Seit 1998 wechselten 7,3 Prozent der Privathaushalte den Stromversorger, mit einer besonderen Intensivierung seit 2007. (Quelle: VDEW) Wechselwillige informieren sich im Internet. Über den Services der Neuanmeldung hat der Interessent / potentielle Kunde direkt die Möglichkeit selber aktiv zu werden. Zur Kundenbindung werden alternative Produkte angeboten: Onlineverträge, Ökostromprodukte Seit 1998 haben im Strombereich ca. 40 Prozent der Haushaltskunden vom internen Wechsel Gebrauch gemacht. (Quelle: VDEW) Die neuen Services Vertragswechsel und optionen. 11
Das neue Bewährtes erhalten! Unkomplizierte Anmeldung für Kunden: Der Name und die Kundennummer als PIN reicht! Daher: Kundenanschreiben mit Kundennummer nur im verschlossen Umschlag versenden! 12
Internetservice - Neuanmeldung Abbildung der Prozesse Lieferantenwechsel im eigenen oder fremden Versorgungsgebiet Lieferbeginn im eigenen oder fremden Versorgungsgebiet mit differenzierter Abfrage der notwendigen Daten. 13
Internetservice - Neuanmeldung Über die angegebene Postleitzahl wird die Produktverfügbarkeit gegen LIMA-Tabellen geprüft. Integrierter Tarifrechner für individuelle Preisinformation. 14
Internetservice - Neuanmeldung Es muss für den Kunden einfach sein! Klare Reihenfolge, reduziert aufs Notwendige. 15
Internetservice - Neuanmeldung Was passiert im LIMA: Automatische Anlage der Kunden-, Debitoren- und der zu diesem Zeitpunkt bekannten Vertragsdaten im LIMA. Die Erstellung der Vertragsunterlagen über PriMa wird angestoßen. Direkte Rückmeldung an den Kunden per email. Information an den Kundenservice. Anstoß der GPKE-Prozesse durch den Sachbearbeiter. 16
Internetservice - Vertragswechsel 17
Internetservice - Vertragswechsel Über LIMA-Tabellen wird gesteuert, welche alternativen Produkte der Kunde zu seinem bestehenden Vertrag wählen kann. Berücksichtigung der Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen. Onlineprodukte verlangen die Mailadresse des Kunden. Durchführung des Vertragswechsel im LIMA. Information an den Kundenservice. Die Erstellung der neuen Vertragsunterlagen über PriMa wird angestoßen. Direkte Rückmeldung an den Kunden per email. 18
Internetservice - Vertragsoptionen Anlage eines energieunabhängigen Zusatzproduktes - Onlinerabatt 19
Individuelle Designmöglichkeiten früher war vieles grau und starr 20
Individuelle Designmöglichkeiten heute sind wir flexibel und ansprechender! 1 2 3 Je Gesellschaft: 1. Individueller Kopfbereich 2. Variables Menü, individuelle Farbe und Schrift 3. Variable Schrift und Hintergrund (Wasserzeichen) 21
Modulares Konzept Jeder Internetservice des s kann von der eigenen Homepage einzeln direkt aufgerufen werden. Besonders interessant für den Service Neuanmeldung. Einzelne Bausteine können durch eigene ersetzt werden. Eigener Tarifrechner. Link auf Produktbeschreibungen. 22
Leistungsfähigere Architektur Engpass des bisherigen Internetauftritts zu LIMA immer schön der Reihe nach! Webserver Billingsystem 23
Leistungsfähigere Architektur Das ist schneller wer kommt wird auch direkt bedient! Webserver Billingsystem 24
Preise der neuen Internetservices Die Beteiligung an den externen Kosten für die Entwicklung der neuen Internetservices Neuanmeldung Vertragswechsel Vertragsoptionen Greifen Sie zu!!! ist auf eine Laufzeit von 1,5 Jahren begrenzt und beträgt 15 Cent je aktivem LIMA Strom- und Gasvertrag / a; auf die Laufzeit bezogen somit 22,5 Cent. Das neue mit seiner neuen Architektur, allerdings ohne die oben genannten neuen Services und die vorgestellten erweiterten Designmöglichkeiten, wird im Rahmen der Wartung allen Gesellschaften zur Verfügung gestellt. 25
Ich bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit! Michael Badura Telefon: 0221 93731223 Fax: 0221 93731 51223 michael.badura@rhenag.de