Beratungs- und Verkaufsberufe

GRUNDBILDUNG BILDUNGSGÄNGE DER WKS KV BILDUNG Beratungs- und Verkaufsberufe

2 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G GRUNDBILDUNG WKS KV BILDUNG 3 Editorial Inhaltsverzeichnis Drogistinnen, Buchhändler und Fachleute Kundendialog üben Dienstleistungsberufe aus. Um der heutigen, gut informierten Kundschaft einen Mehrwert zu bieten, brauchen sie überdurchschnittliche Fachkenntnisse. Keine Woche vergeht, ohne dass sie neue Produkte kennen lernen und ihre Erkenntnisse engagiert weiter geben. Dies erfordert eine gute Auffassungsgabe, Sinn für Struktur und differenzierte kommunikative Fähigkeiten. So ist es auch in der Berufsfachschule. Drogisten beispielsweise erwerben praktisches und theoretisches Wissen in Naturwissenschaften auf dem Stand der gymnasialen Ausbildung. Dasselbe gilt für Buchhändlerinnen im Bereich Literatur. Für die Fachleute Kundendialog gehört die Fremdsprache gar zur Berufskunde. Sie wird neben internationalen Sprachdiplomen (B2) auch praktisch geprüft. Buchhändlerinnen/Buchhändler 4 Drogistin/Drogist 8 Fachfrau/Fachmann Kundendialog 12 Bildungslandschaft 16 Lageplan 19 Junge Leute, die der Kundschaft Tag für Tag freundlich und kompetent zur Seite stehen, brauchen Durchhaltevermögen und viel Herzblut für ihren Beruf. Oft suchen Kunden neben einem Produkt auch einen Rat, eine Lösung, vielleicht sogar persönliche Unterstützung. In dieser Broschüre finden Sie die Handlungskompetenzen, die unsere Lernenden in den Beratungs- und Verkaufsberufen erwerben, um ihrem Gegenüber gerecht zu werden. Produkte lassen sich googeln und Bestellwege funktionieren auch online, es sind immer die Menschen, die den Unterschied machen. Wir sind stolz, diese Berufsleute einen Teil ihres Weges zu begleiten. Tanja Messerli Leiterin Buchhandel und Kundendialog Reto Moser Leiter Drogistinnen und Drogisten

4 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G GRUNDBILDUNG WKS KV BILDUNG 5 Buchhändlerinnen/Buchhändler Änderungen bleiben bei allen Lektionentafeln/Stundeneinteilungen vorbehalten Ziele Anforderungen In dieser Abteilung werden die Lernenden aus den Kantonen Bern, Basel-Stadt und Basel- Land, Solothurn, Aargau, Schwyz, Luzern und den deutschsprachigen Kantonsteilen der Kantone Freiburg und Wallis zu Buchhändlerinnen und Buchhändlern ausgebildet. Die Lehre dauert drei Jahre. Wer das Qualifikationsverfahren besteht, erhält das eidg. Fähigkeitszeugnis und den geschützten Titel «Buchhändlerin» oder «Buchhändler». Berufsverhältnisse und Aufgaben Buchhändler/-innen arbeiten vorwiegend in Ladengeschäften, aber manchmal auch in Versandbuchhandlungen oder Onlineshops. Ihr Ziel ist es, für ihre Kundschaft ein aktuelles Angebot bereit zu halten. Sie präsentieren und verkaufen Bücher, Hörbücher, DVDs, E-Reader, E-Books, Games und andere Non-Books. Sie überblicken die Medienlandschaft, recherchieren und beobachten Trends. Sie beraten ihre Kunden bei Fragen zur Gegenwartsliteratur und in Fachgebieten von Hobby bis Wissenschaft. Dabei nutzen sie verschiedene Datenbanken und ihr breites Kontaktnetz zu Verlagen. Auch kaufmännische Tätigkeiten wie der Einkauf, die Lagerbewirtschaftung und die Budgetkontrolle gehören zum Alltag. Je nach Interessenlage und Marktsituation spezialisieren sich Buchhändler/-innen auf bestimmte Gebiete, wie zum Beispiel Kinderbücher, Reiseliteratur, Lehrmittel oder Wissenschaften. Durch die grosse Bandbreite von Themen, Formen und Inhalten der Bücher ist der Beruf der Buchhändler/-innen auch von kommunikativen, geistigen und kulturellen Aspekten geprägt. Das macht ihn vielseitig, anspruchsvoll und attraktiv. Voraussetzungen Interesse am Lesen Kontaktfreude und Freude am Verkauf Kundenorientiertes Verhalten Dienstleistungsbereitschaft Gute Umgangsformen Gute Allgemeinbildung und Interesse am Zeitgeschehen Freude am Recherchieren Interesse an kaufmännischen Arbeiten Sprachgewandtheit Exakte Arbeitsweise Gutes Gedächtnis Ordnungssinn Lektionentafel Fach 1. Jahr 2. Jahr 3. Jahr Total Beratung und Verkauf 80 80 0 160 Betriebliche Prozesse 80 40 0 120 Bibliografie und Recherche 40 40 40 120 Handelsobjekte 40 80 40 160 Literatur, Kultur und Wissenschaften 80 120 40 240 Abgeschlossene Volksschule, oberste Schulstufe Abschluss einer kaufmännischen Berufslehre oder einer gymnasialen Matura sind in einigen Buchhandlungen von Vorteil Deutsch 40 80 40 160 Französisch und Englisch 160 120 80 360 Wirtschaft, Politik und Gesellschaft 120 80 80 280 Sport 80 80 40 200 Total pro Lehrjahr 720 720 360 1800 Schultage pro Woche 2 2 1

6 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G Buchhändlerinnen/Buchhändler Weiterbildungsmöglichkeiten Berufsprüfungen und höhere Fachprüfungen Buchhändler/in mit eidgenössischem Fachausweis, Detailhandelsspezialist/-in Anschliessend: Verschiedene höhere Fachprüfungen, wie z.b. eidg. dipl. Detailhandelsökonom/in Berufsmaturität 1 Typ Dienstleistungen Berufsmaturität 2 Prüfungsfreier Übertritt je nach BM-Typus und Kanton möglich Verkürzte Lehrzeit - Kaufmann/Kauffrau - Detailhandelsfachmann/-frau - Fachfrau/Fachmann Information und Dokumentation Kurse und Seminare Angebote der WKS KV Bern, des Schweizer Buchhändler- und Verleger-Verbandes SBVV und der Syndicom (Gewerkschaft Medien und Kommunikation) Spezialisierung innerhalb der Branchen Vollsortiment, Fachbuchhandel, Zwischenbuchhandel, Medienhandel, Multichannel und Onlinebuchhandel Kontaktpersonen / Informationen Kontakt Lori Günter, Administrative Kursleiterin Tel. +41 31 380 30 39, lori.guenter@wksbern.ch Tanja Messerli, Leiterin Buchhandel Tel. +41 31 380 30 07, tanja.messerli@wksbern.ch

8 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G GRUNDBILDUNG WKS KV BILDUNG 9 Drogistin/Drogist Änderungen bleiben bei allen Lektionentafeln/Stundeneinteilungen vorbehalten Ziele Anforderungen In dieser Abteilung werden die Lerndenden aus dem Kanton Bern und den deutschsprachigen Kantonsteilen der Kantone Freiburg und Wallis zu Drogistinnen/Drogisten ausgebildet. Die Lehre dauert vier Jahre. Wer das Qualifikationsverfahren besteht, erhält das entsprechende eidg. Fähigkeitszeugnis. Aufgaben Drogistinnen/Drogisten beraten ihre Kundschaft in Fragen der Gesundheit. Sie klären darüber auf, wie die Gesundheit erhalten und gefördert werden kann, und empfehlen bei leichten Erkrankungen und Beschwerden einfache Heilmittel. Sie haben ein breites Wissen über Naturheilmittel, Medikamente, Homöopathie und Reformprodukte und kennen sich zudem in Haushaltpflegemitteln, Kosmetika und Parfums aus. Das Sortiment in der Drogerie umfasst rund 10 000 bis 15 000 Artikel. Neben dem Beraten und Bedienen bestellen Drogistinnen/Drogisten auch Waren und kontrollieren die Lieferungen. Sie gestalten die Schaufenster und erledigen kaufmännische Aufgaben. Berufsmaturität für Drogistinnen/Drogisten Lehrbegleitend, d.h. als BM 1, kann ab dem 2. Lehrjahr der Unterricht an der gibb (gesundheitlich-soziale BM) besucht werden. Vom 2. bis zum 4. Lehrjahr setzt sich somit die Ausbildung aus einem halben Tag Berufskunde an der WKS KV Bildung und aus 1 ½ Tagen BM-Unterricht zusammen. Nach der Lehre kann ein Lehrgang für gelernte Berufsleute (BM2) besucht werden. Voraussetzungen Freude am Verkauf Kontaktfreude Mündliche und schriftliche Sprachgewandtheit Exakte Arbeitsweise Gutes Gedächtnis Ordnungssinn Kundenorientiertes Verhalten Gute Umgangsformen Interesse an der Natur, z.b. Heilpflanzen Interesse am Themenkreis Gesundheit/Schönheit Lektionentafel Fach 1. Jahr 2. Jahr 3. Jahr 4. Jahr Totall Semester 1 / 2 1 / 2 1 / 2 1 / 2 Berufskundlicher Unterricht 560 320 200 200 1280 Beratung 1080 Pharmakologie/Pathophysiologie 20 / 20 20 / 20 40 / 40 40 / 40 240 Phytotherapie/Pharmakognosie* 40 / 40 20 / 20 0 / 0 0 / 0 120 Ernährung/Erfahrungsmedizin/Salutogenese 20 / 20 0 / 0 20 / 20 40 / 40 160 Humanbiologie 40 / 40 20 / 20 0 / 0 0 / 0 120 Chemie/Ökologie/Sachpflege 40 / 40 40 / 40 20 / 20 0 / 0 200 Schönheitspflege/Hygiene/Medizinprodukte 40 / 40 0 / 0 0 / 0 0 / 0 80 Berufsspezifische zweite Landessprache (Franz.) 40 / 40 40 / 10 0 / 0 0 / 0 160 Sekundarschulabschluss oder 10. Schuljahr Warenbewirtschaftung 20 / 20 0 / 0 0 / 0 0 / 0 40 Betriebsorganisation 0 / 0 40 / 40 0 / 0 0 / 0 80 Berufliche Identität und Umfeld 0 / 0 0 / 0 20 / 20 20 / 20 80 Allgemeiner Unterricht (ABU) 80 160 120 120 480 Sprache/Kommunikation 0 / 0 40 / 40 40 / 40 20 / 20 200 Gesellschaft 40 / 40 40 / 40 20 / 20 40 / 40 280 Sport 80 80 40 40 240 Total pro Lehrjahr 720 560 360 360 2000

10 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G Drogistin/Drogist Weiterbildungsmöglichkeiten Spezialisierung z.b. auf Heilmittel, Kosmetika Höhere Fachschule in Neuenburg 2-jährige Ausbildung an der Höheren Fachschule für Drogistinnen/Drogisten Verwandte Tätigkeiten in Handel oder Industrie z.b. Ärztebesucher/in, Produkt-Manager/in Ausbildung als Homöopath/-in Ernährungsberater/-in Kosmetiker/-in Naturarzt/-ärztin Biomed. Analytiker/-in Studium als Chemiker/-in Biotechnologe/Biotechnologin Lebensmitteltechnologe/Lebensmitteltechnologin Fachmann/-frau medizinisch-technische Radiologie Pharmatechnologin/Pharmatechnologe Kontaktpersonen / Informationen Kontakt Sandra Wehrli, Administrative Kursleiterin Tel. +41 31 380 30 38, sandra.wehrli@wksbern.ch Reto Moser, Leiter Drogistin/Drogist reto.moser@wksbern.ch

12 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G GRUNDBILDUNG WKS KV BILDUNG 13 Fachfrau/Fachmann Kundendialog Änderungen bleiben bei allen Lektionentafeln/Stundeneinteilungen vorbehalten Ziele Anforderungen In dieser Abteilung der WKS KV Bildung werden Fachfrauen und Fachmänner Kundendialog aus der ganzen Deutschschweiz ausgebildet. Die Lehre dauert drei Jahre. Wer das Qualifikationsverfahren besteht, erhält das eidg. Fähigkeitszeugnis und den geschützten Titel «Fachfrau Kundendialog» oder «Fachmann Kundendialog». Berufsverhältnisse und Aufgaben Die Fachfrau und der Fachmann Kundendialog arbeiten vorwiegend in Telefonberatungs- oder Kundenbetreuungszentren (Contact Centers) sowie in Zentralen grosser Dienstleistungsunternehmungen. Das Ziel der Fachleute Kundendialog ist es, die Kundschaft sowohl telefonisch als auch im Schriftverkehr bei sämtlichen Anliegen empathisch, kompetent und zuverlässig zu unterstützen. Die Fachleute Kundendialog akquirieren und betreuen Kunden während aller Phasen einer Kundenbeziehung. Sie beraten die Kunden über verschiedene Produkte und Dienstleistungen, führen Verkaufsgespräche, nehmen Kundenfragen und -beschwerden entgegen, bearbeiten diese oder leiten sie an zuständige Stellen weiter. Die Fachleute Kundendialog können die Kundengespräche in der regionalen Landessprache und mindestens einer Fremdsprache führen. Dabei nutzen sie verschiedene Datenbanken und setzen ihre grossen branchenspezifischen Fachkenntnisse ein. Ihre zentrale Arbeitstätigkeit liegt darin, bei jedem Kundenkontakt situations- und adressatengerecht zu kommunizieren. Als Repräsentantinnen und Repräsentanten der Unternehmung sind sie fähig, dienstleistungs- und kundenorientierte Lösungen zu finden. Die grosse Bandbreite an Produkten und Dienstleistungen sowie das umfangreiche Wissen und Können im Umgang mit Kunden machen den neuen Beruf attraktiv und geben jungen Fachleuten ausgezeichnete Chancen auf dem Arbeitsmarkt. Voraussetzungen Interesse an Menschen Interesse an Neuem Flexibilität Freude am Verkaufen und Beraten Kundenorientiertes Verhalten Dienstleistungsbereitschaft Gute Umgangsformen Sprachgewandtheit Exakte Arbeitsweise Grosses Engagement und herausragende Motivation Lektionentafel Fach 1. Jahr 2. Jahr 3. Jahr Total Kundendialog Kunden gewinnen, betreuen, binden, zurückgewinnen 56 40 20 116 *Deutsch im Kundendialog 38 38 38 114 *Fremdsprache im Kundendialog (F/E) 114 114 114 342 *Arbeitsorganisation, Zusammenarbeit, Vorschriften und Vorgaben 38 38 38 114 *Kommunikation und Unterstützungssysteme 38 38 38 114 *Sprache und Kommunikation (allgemeinbildender Unterricht) 38 38 38 114 *Gesellschaft (allgemeinbildender Unterricht) 76 76 76 228 Sport 40 40 40 120 Abgeschlossene Volksschule Ausgeprägtes Faible für Sprachen Sehr gute mündliche Deutschkenntnisse Überdurchschnittliche Vorkenntnisse einer Fremdsprache (Französisch oder Englisch) Prüfungsvorbereitung 0 0 20 20 Total pro Lehrjahr 438 422 422 1282 Berufsschule: 1-2 Schultage pro Woche. Die mit * bezeichneten Fächer finden wöchentlich, innerhalb von 9 Lektionen, statt. Die übrigen Fächer werden in Blocktagen unterrichtet. Der Branchenverband organisiert auf die drei Lehrjahre verteilt 23 Tage überbetriebliche Kurse (Praxistraining).

14 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G Fachfrau/Fachmann Kundendialog Weiterbildungsmöglichkeiten Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis Berufsmaturität 1 Typ Dienstleistungen (berufsbegleitend)* Berufsmaturität 2 (nach Lehrabschluss) * Aufnahmeprüfung oder gymnasiale Empfehlung notwendig Kontaktpersonen / Informationen Kontakt Lori Günter, Administrative Kursleiterin Tel. +41 31 380 30 39, lori.guenter@wksbern.ch Tanja Messerli, Leiterin Kundendialog Tel. +41 31 380 30 07, tanja.messerli@wksbern.ch

16 B I L D U N G S G Ä N G E D E R W K S K V B I L D U N G GRUNDBILDUNG WKS KV BILDUNG 17 Bildungslandschaft Weiterbildungen der WKS KV Bildung TERTIÄRSTUFE SACHBEARBEITUNG Personalwesen Rechnungswesen Marketing und Verkauf HÖHERE HOCHSCHULEN BERUFSBILDUNG FÜR ANGEWANDTE WISSENSCHAFTEN Höhere Fachschule HF Eidg. Berufsprüfung Eidg. höhere Fachprüfung Fachhochschulen FH (Bachelor / Master) UNIVERSITÄRE BILDUNG Universität ETH SEKUNDARSTUFE II BERUFLICHE GRUNDBILDUNG MIT EFZ BERUFSMATURITÄT BM 2 PASSERELLE BM 1 TYP GESUNDHEIT/SOZIALES (Drogistin/Drogist) BM 1 TYP DIENSTLEISTUNGEN (Fachfrau/Fachmann Kundendialog, Buchhändlerin/Buchhändler)

GRUNDBILDUNG WKS KV BILDUNG 19 Lageplan 1 Gebäude 1 Effingerstrasse 70, Räume 1U01 1503 Sekretariat Grundbildung Leitung Grundbildung Haus- und Technischer Dienst Infodesk Repro-Zentrale 2 Gebäude 2 Effingerstrasse 64, Räume 2U01 2509 Leitung Buchhandel und Kundendialog Fachverantwortliche Grundbildung Leitung ICT Mensa 3 Gebäude 3 Schwarztorstrasse 61, Räume 3001 3D09 Empfang Cafeteria Auditorium Direktion HRM QM Finanz- und Rechnungswesen Marketing, Kommunikation und Verkauf Leitung Weiterbildung Sekretariat Weiterbildung Bookshop I Aufenthaltsräume 4 Gebäude 4 Zieglerstrasse 36, Räume 4001 4008 5 Gebäude 5 Schlösslistrasse 29 Kaufmännischer Verband Beratungsdienst 6 Gebäude 6 Zieglerstrasse 20, Räume 6U01 6301 Aula Aufenthaltsräume Internetcorner SpoHa Sporthalle Weissenstein Könizstrasse 111, Ecke Hardeggerstrasse Die vierstelligen Zimmernummern setzen sich wie folgt zusammen: Die erste Ziffer nimmt Bezug auf das Gebäude, die zweite Ziffer auf das Stockwerk. Die dritte und vierte Zahl benennen das Zimmer auf dem jeweiligen Stockwerk. Ein Beispiel: Das Zimmer 3403 finden Sie im Schulhaus 3, im 4. Stock.

WKS KV Bildung Effingerstrasse 70 Postfach 3001 Bern T +41 31 380 30 30 F +41 31 380 39 90 grundbildung@wksbern.ch www.wksbern.ch Wirtschafts- und Kaderschule KV Bern www.wksbern.ch 2017/12_GB_Beratungs-/Verkaufsberufe