Bargeldloser Zahlungsverkehr bei IKEA Deutschland am Beispiel der Expresskassen Klaus Cholewa Manager Customer Relations IKEA Deutschland Frankfurt, 10.02.2010 10-02-11 SIGN 1
Customer Relations Manager IKEA Deutschland Verantwortlich für die Bereiche: Customer Service Storlek: Service 19,06 x 22,73cm Center Versandhandel Customer Financing Systeme und Kundenzahlungsverkehr Expresskassen 10-02-11 SIGN 2
Katalog- Bestellungen unter: 0180/ 5 35 34 35 20.08.09 PRDE 3
Der größere Kontext Die Geschäftsidee Wir wollen ein breites Sortiment formschöner und funktionsgerechter Placering: vågrätt 2,69 / Lodrätt Einrichtungsgegenstände 0 zu Preisen anbieten, die so günstig sind, dass möglichst viele Menschen sie sich leisten können. 10-02-11 SIGN 4
Problemstellung hohe Frequenz kontra Kundenversprechen niedrige Storlek: Preise 19,06 x 22,73cm sofortige Warenverfügbarkeit freundliche Mitarbeiter geringe Wartezeiten Ziel: maximal 4 Kunden an einer Kasse 10-02-11 SIGN 5
Situation Kunden Kassenstunden 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 10-02-11 SIGN 6
Zielsetzung Kunden Kassenstunden 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 10-02-11 SIGN 7
Die Idee Ein Teil machen wir ein Teil machst du gemeinsam sparen wir Geld! 10-02-11 SIGN 8
Test in Göteborg Stopper: Bargeld Kommunikation der Abläufe Kommunikation an der Kasse SB ECO Männer Frauen Mitarbeiter Sicherheit 10-02-11 SIGN 9
Pilot in Sindelfingen und Dresden Stopper: Mitbestimmung keine EC Karten mit PIN keine Kreditkartenakzeptanz Arbeitsplatzabbau in der Kundenwahrnehmung 10-02-11 SIGN 10
Performance Step 1 gestern: 4 Kassen auf der Fläche von 2 traditionellen Kassen 1 Mitarbeiter, früher 2 gleiche Anzahl Storlek: Kassenbons 19,06 x 22,73cm Ergebnis: nicht zufrieden stellend weniger Stunden bei gleicher Wartezeit positive Wahrnehmung der subjektiven Wartezeit 10-02-11 SIGN 11
Performance Step 2 heute: 2 Mitarbeiter im Block 30% mehr Kassenbons als bei 2 traditionellen Kassen Ergebnis: nicht zufrieden stellend gleiche Anzahl Stunden bei etwas verbesserter Wartezeit 10-02-11 SIGN 12
Performance Step 3 morgen: 1 Mitarbeiter im Block, 30% mehr Bons 2 Mitarbeiter im Block, 50% mehr Bons Ergebnis: weniger Stunden, etwas geringere Wartezeit gleiche Stunden bei deutlich geringerer Wartezeit 10-02-11 SIGN 13
Der nächste Schritt bei den Bargeldkassen Closed Cash Handling Steigerung der Produktivität im Bezahlvorgang mit Bargeld Reduzierung der Kosten für Placering: vågrätt Bargeldhantierung 2,69 / Lodrätt 0 Keine Kassendifferenzen flexibler Einsatz aller Kassierer an allen Kassen erhöhte Sicherheit jederzeit korrektes Wechselgeld 10-02-11 SIGN 14
Das meiste ist noch nicht getan wunderbare Zukunft! 10-02-11 SIGN 15