Servicearchitekturen ag Räffelstrasse 10 8045 Zürich Beispiele +41 44 455 63 63 by, 2014, Slide 1
ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Bruno Felix Kernkompetenzen Gründung Inhaber Anzahl Mitarbeiter Kunden by, 2014, Slide 2 Januar 2002 Markus Elsener und Konrad Risch 5 mittlere und grössere Firmen aus allen Branchen IT-Services (SLA) IT-Prozesse IT-Kostenverrechnung Benchmarking Outsourcing Benutzerzufriedenheit IT-Strategie 65 Firmen, 200 000 PC Thomas Frei 40 Projekte 15 Projekte 17 Projekte 14 Projekte 25 Firmen, 100 000 User 14 Projekte
Kerngeschäft von IT-Strategie: Erarbeitung der IT-Strategie bei 14 Unternehmen. Herausarbeitung und Klärung der in der Firma vorhandenen kontroversen Fragestellungen bezüglich der IT-Strategie. Outsourcing: Unterstützung und Beratung beim Outsourcing von IT-Leistungen in insgesamt 14 Projekten. IT-Prozesse: Einführung, Review und Optimierung der Servicemanagement-Prozesse gemäss ITIL bei 17 Unternehmen. Servicemanagement: Erarbeitung, Definition, Gestaltung und Implementation von Informatik- Services inkl. Preiskalkulation und Beschreibung in Service Level Agreements. Transparente Darstellung der Leistungen und Kosten zur verursachergerechten Verrechnung und Kostensenkung bei 40 Kunden mit insgesamt über 100 000 Benutzern. Servicemanagement Circle: Im Service Management Circle der treffen sich regelmässig die IT-Leiter, IT-Infrastrukturverantwortliche, Verantwortliche für IT-Servicemanagement und IT-Controller von 24 Firmen. Benchmarking: Benchmarking des Gebietes Electronic Workplace und SAP inkl. Aufzeigen von Optimierungspotenzial bei 65 Firmen mit insgesamt über 200 000 Arbeitsplätzen. Anwenderzufriedenheit: Erhebung der Anwenderzufriedenheit mit der standardisierten Kundenumfrage Nase im Wind inkl. Aufzeigen von Verbesserungspotential aus Kundensicht bei 26 Firmen mit insgesamt über 100 000 Benutzern. by, 2014, Slide 3
Servicearchitektur Elektronischer Arbeitsplatz Bestellbare Leistung Integrierte Leistung Optionen Mail Restore Mailbox Zusätzliche Mailbox Zusatzkapazität Mailbox Software Zusatz-Software Individual Software Leihgeräte Leih-Beamer Leih-Notebook Speicherplatz Restore Netzspeicher Zusätzl. Verzeichnis Zusatzkapazität Netzspeicher Diverses Beratung Express-Zuschlag Umzug Gäste-Internet Fernzugriff Freischaltung Telefonie Multifunktions Drucker MFP Farb-Drucker Schwarz/weiss Drucker Benutzer (Login) Festnetz Basic Festnetz Comfort Festnetz Funk Fax Blackberry Klein Mittel Gross Seitenpreis b/w Seitenpreis Farbe Standard Komfort Standard Komfort Verwaltungsmitarbeiter Lehrperson Schüler Service Desk und vor Ort Support E-Mail mit Outlook Web Access (OWA) inkl. 200 MB Intranet-Zugang Verwaltungs Software- Lehrer Software- Schüler Software- Netzspeicher inkl. 500 MB Netzspeicher inkl. 2 GB Netzspeicher inkl. 200 MB Internet-Zugang System- und Basis-Software (Windows, Office, Virenschutz usw.) Arbeitsplatz (Hardware) Fester Arbeitsplatz Standard Fester Arbeitsplatz Power Station LAN-Anschluss Mobiler Arbeitsplatz Virtueller Arbeitsplatz ohne Hardware by, 2014, Slide 4
Servicearchitektur Applikationen Bestellbare Leistung Integrierte Leistung Gemeinden WINBEAM/SAGE icampus presento.pro Klib Gemeinde xxx TERRIS AXIOMA/ KONSUL SCOPE Pimos Wartungsplan Lehreroffice Plausex OMPolice OMPermission KABA Multiweb Winbau ISVet NSP GeSoft GIS ABACUS Lohn Agricola LexWork XML Adv. Gevor JurPers KABA QUEST RIMO Antecura HR-WIN KAPO GPRS Gateway RMS Data BIPS IGK Kompass II Edinfo Kantonale Verwaltung CARI E-Case Epsipol Immoweb Internet Shop IPS Arcun Archiv Limsophy Lotteriefonds SelectLine TRIBUNA Tutoris FAK IPS / ABI VRSG SN ZEMIS Printserver Adris CUT pebefinance ZOOM Archiv Webportal ASBB e-wertschriften Archiv Repository KESB Digitales 3D-Modell DebitControl Post-Scanning Sedex ELIS Aufbewahrung& Archivierung Dritt-Kunden by, 2014, Slide 5
Servicearchitektur IT-Infrastruktur Bestellbare Leistung Integrierte Leistung Erweiterte Servicezeit Pikett-Dienst 7x24h Schulungs- Infrastruktur Mobile PC-Schulungsinfrastruktur Multimedia Präsentations-Infrastruktur Sitzungszimmer Präsentations-Infrastruktur Kantonsrats-Saal Info-Terminal Internet / Intranet Intranet Homepage Internet Homepage Extranet Storage High Availability Storage Fremdnetz VPN-Anschluss W-LAN Infrastruktur Access Point Lokation Zusatz-LAN-Anschluss (zusätzlich zum Arbeitsplatz/Drucker) WAN-Anschluss (Anschluss der Lokation an das ARI-Netz) by, 2014, Slide 6
Technische Servicearchitektur Bestellbare Leistung Integrierte Leistung Datenbank Oracle MS-SQL Storage inkl. Backup Standard High End Archiv Desktop Virtualisierung VDI Schule (Virtual Desktop Infrastructure) VDI Verwaltung (Virtual Desktop Infrastructure) Windows Server virtuell Windows Server physisch AIX-Server physisch Schule Low End (2GB) Schule Standard (4 GB) Schule High End (pro 8 GB) Verwaltung Low End (2GB) Verwaltung Standard (4 GB) Verwaltung High End (pro 8 GB) Standard AIX-Server physisch Netzwerk WAN-Anschluss (individuell) WLAN Access Point VPN Client-LAN-Port inkl. Netzdienste RZ-LAN-Port RZ Rechenzentrum (Raum, Klima, Strom) by, 2014, Slide 7
Servicearchitektur Beispiel I: Bank Service-Type Desktop Notebook Printer EUC-Server Screen Regular High Performance Non Standard Regular High Performance Non Standard Single Place (a) Small (b) Medium (c) Normal (d) Laser Color (e) ERET (f) Special Printer (g) Regular Non Standard TFT Regular TFT Trading CRT Regular Non Standard Basic Products E-Mail und Kalender File/Print-Server Netzwerk Festanschluss Vor Ort Support Support Center Dual Graphic Card Additional RAM Additional Y-Storage Optionen SW Remote Install SW Win Install Open Client Sonderleistungen (Regie) Express Order Express Support Intervention by, 2014, Slide 8 Move
Servicearchitektur Beispiel II: Detailhändler Filialen MDE Symbol Webpanel POS Kasse IBM EFT-Terminal Waage Kassen-Server Scanner-Waage Mobile Devices PDA Smartphone Telefonie Festnetzapparat Funktelefon Fax Optionen PC- Software Remote Access Erweiterung Mailplatz für GMOS-Laptop Zusatzkapazität Laufwerk Unlimited Card für GMOS-Laptop Standard Applikationen (Visio, MS-Project, MindManager, Access, ) Umzug GL- Peripherie Sharepoint-Site Spezial Applikationen Drucker Drucker klein Schwarz/Weiss Drucker gross Schwarz/Weiss Farbdrucker Spezialdrucker Workplace Standard- (Thin Client) Laptop- CAD- (Arbeitsstation&CAD) Grafik- (Arbeitsstation&SW) Multimedia- (Arbeitsstatation&Scanner) IT- (Arbeitsstation&SW-Entw.) Externes (ohne Hardware) Spezial (Arbeitsstation&spez. SW) Basis Service Desk und Support E-Mail Fileablage Intranet-Portal Internet-Zugang System- und Basis-Software (Windows, Office, ) inkl. Printservices Netzwerkanschluss by, 2014, Slide 9
Workplace s zu Beispiel II Standard- Mobile- CAD- Grafik- Multimedia- IT- Externes Spezial Servicezeit Mo-Fr Servicezeit Sa Servicezeit So 07.00 17.00 (übrige Zeit Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) 07.00 18.00 (übrige Zeit Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) Kein Service (Pikettdienst für wichtige Applikationen und Systeme) Lieferzeiten* 2 Wochen 2 Wochen 2 Wochen 4 Wochen 2 Wochen 2 Wochen 1 Woche 1 Monat Hardware Desktop ThinClient 19 Monitor Tastatur Maus Notebook 2 Netzteile Tasche 2x Maus Desktop FatClient 2x 20.1 Monitor Tastatur Maus Desktop FatClient 21 Monitor Tastatur Maus Desktop FatClient 19 Monitor Tastatur Maus Desktop FatClient 19 Monitor Tastatur Maus Ohne Hardware Desktop 12 Monitor Tastatur Maus Peripherie nach Anf. Software Basis-SW Basis-SW Basis-SW QuickTime ArchiCAD TrueView FTP Tool Basis-SW CD/DVD Brenner und Player-SW Diverse Grafik-SW Basis-SW CD/DVD Brenner und Player-SW Acrobat Prof Scan-SW Basis-SW IT-Tools Basis-SW Basis-SW SW nach Anforderung by, 2014, Slide 10
Servicearchitektur Beispiel III: Zeitung Arbeitsplatz Intern Arbeitsplatz Extern Arbeitsplatz Dritte Dienstleistungen Umzug Entsorgung Restore Re-Installation Regiestunden Optionen Peripherie Zusatzkapazität H Kapazität G Kapazität Projektlaufwerk Zusatzmailbox Laserdrucker Grafikdrucker Spezialperipherie Applikationen (Zusatzsoftware) Spezialapplikationen Fachapplikationen Standard PC Applikationen Basispaket Standard Basispaket Remote Basispaket Dritte darin enthaltene Basisleistungen: darin enthaltene Basisleistungen: darin enthaltene Basisleistungen: Helpdesk & Support Helpdesk & Support Helpdesk & Support File- & Printservices File- & Printservices Basispakete E-Mail & Kalender Basissoftware E-Mail & Kalender Basissoftware Intranet Intranet Internet Zugang Internet Zugang zusätzlich enthalten: zusätzlich enthalten: Security Token Security Token Externer Zugang Firmennetz Externer Zugang Firmennetz Endgeräte Thin Client Fat Client Notebook Fremdgerät Fremdgerät Basisleistung Netzwerk Festanschluss Externer Internetanschluss Externer Internetanschluss by, 2014, Slide 11
Servicearchitektur Beispiel IV: Schule Zusätzliche Speicherkapazität Erweiterung der Standard-Speicherkapazität Drucker Über Rauminfrastruktur hinausgehende Drucker Zubehör Zusatz-HW wie Scanner usw. Basispaket Optionen Zusätzliches Laufwerk Zusätzliches Laufwerk für Projekte Zusätzliches Postfach Zusatz-Postfach (z.b. info@xyz.ch) Zusätzliche Software Über den Standard hinausgehende Software Mitarbeitende E-Mail (100 MB) P-Laufwerk (250 MB), Gruppenlaufwerk Internet/Intranet Netzwerk Helpdesk/Support AS/400-Zugriff IT-Schulung Kurse zur Nutzung der IT-Infrastruktur Restore Restore von gelöschten Daten PDA Outlook-Synchronisation Anbindung PDA-Geräte ans Outlook Lehrende/Dozierende E-Mail (100 MB) P-Laufwerk (250 MB) Internet/Intranet Netzwerk Helpdesk/Support Leihgeräte Notebook, Drucker, Beamer, Kamera Expresszuschlag Für schnellere Lieferungen/Supportleistungen Individualaufwand weitergehende Leistungen Lernende/Studierende E-Mail (100 MB) P-Laufwerk (100 MB) Internet Netzwerk Helpdesk/Support Rauminfrastruktur Arbeitsplatz Desktop Desktop Netzwerkinfrastruktur Arbeitsplatz Notebook Notebook Netzwerkinfrastruktur Sitzungszimmer Beamer, OHP, Netzwerk Lehrerzimmer Desktop, Drucker, Netzwerk Mediothek Infrastruktur inkl. Drucker & Netzwerk Schulzimmer Beamer, OHP, Multimedia, Netzwerk Informatikzimmer Beamer, OHP, PC, Drucker, Multimedia, Netzwerk Mobiles Informatikzimmer Notebook, Drucker, Netzwerk by, 2014, Slide 12
Servicearchitektur Beispiel V: Bank Bank Schalter Bank Berater Stationärer Arbeitsplatz Power User Mobiler Arbeitsplatz Standalone IT Basis Infrastruktur Workplace Workplace Basis Workplace Integration Infrastruktur Geschäftsstelle Finnova Client Desktop (OS Ready inkl. Connectivity zum Basis ) Basis Support Service Desk Intranet- (ShareNet) und Internet-Zugrif f Dateiablage inkl. 0 MB (Fileserver ohne Storage) Core-Netzwerk Security (Firewall, PKI, WebWasher usw.) Basis Inf rastruktur (AD, Benutzerverwaltung, DNS, DHCP, Software Management usw.) LAN-Access (pro LAN-Port) WAN-Anschluss (Standortklasse 2) Geschäf tsstellen-server Finnova Client als Option bei Bedarf Desktop Enhanced Notebook Standard Notebook Light Tablet PC Alle Hardware by, 2014, Slide 13
Servicearchitektur Beispiel VI: Applikationen einer Versicherung Kunden- / Partnerinteraktion 111216 10037700.... Lohnstandard-CH eschaden 111194 elohn 111168 CMS 111134 e.xxx 111153 Sunet 3.x 111059 Sumex I 111066 EKAS Versichern / Prämie Prävention Primärleistungen 111054 VS-Prämiensysteme 111081 VS-RIS 111010 VS-Ausfertigung 111006 VS-Stammdaten Schadenmanagement 111007 VS-Prämiendeb. 111263 VS-FUV. 111264 VS-Tarifierung 111245 AufAB Kapitalanlagen 111130 Prophylaxe 111003 WEG1 111089 Sumex II 111004 ISM II 111160 Valsana Enterprise 111018 SAP IMIS 111031 SAP DHV 111225 RAP 111323 Sumex II-IRP 111034 SimCorp 111035 Bloomberg Juristische Leistung Medizin Leistung Auswertungen Auftragssteuerung Querschnitts- Fachfunktionen.... 111190 PACS 111191 InWIM2 111243 DWH-Basis 111232 DWH-UMIS I Geschäftspartner 111256 DWH-SSUV 111257 DWH-KA 111287 DWH-BDS. 111080 Agenda/Jornal 111005 VS-Partnersystem 111230 SAP-CRM........ Eingangsverarbeitung Outputmanagement Zahlungsverkehr Finanzbuchhaltung Backoffice Supportleistungen by, 2014, Slide 14 111241 111210 111227 111246 Texterkennung HK DES SAP FS-CD SAP FS-CM 111xxx Bla3 111254 111020 Texterkennung LE SAP REWE 111019 SAP HR 111041 LMS 111349 SAP RPM 111036 SAP Logistik 111xxx Elektro S 111362 SAP cprojects
Servicearchitektur Beispiel VII: Energieversorger Service Integrierte Leistung Arbeitsplatz Desktop Standard Arbeitsplatz Desktop Power Arbeitsplatz Mobile Standard Arbeitsplatz Mobile Ultra Hardware (ohne Monitor) (ohne Monitor) (ohne Monitor) (ohne Monitor) System- und Basis-Software (Layer 1) Netzwerkanschluss (fest und WLAN) Benutzer Standard Benutzer Light Service Desk und Onsite Support Benutzer (Login) E-Mail inkl. OWA und Active Sync Unified Communication (UC) Homeshare H:\ und Gruppenshare G:\ Internetzugang Zentrale Drucker (MFP) by, 2014, Slide 15
Servicearchitektur Beispiel VII: Energieversorger (Optionen) Zusatz- Software Zusatz-SW (Applikationen Layer 3) Individual-SW (Paketierung) Zusatz- Hardware Monitor PC-Zubehör (Scanner, Headset, ) Docking Station Drucker & Plotter Lokaler Drucker Etiketten-Drucker Plotter Speicherplatz Projektshare S:\ Zusatzkapazität Share (Laufwerk) Zusatzkapazität Mailbox Kommunikation Zusätzliche Mailbox Remote Access RSA Token Gobi-Modul (Swisscom Unlimited) Dienstleistungen Arbeiten nach Aufwand Sitzungszimmer Umzug Schulungsraum Zusatzberechtigung Restore by, 2014, Slide 16
Servicearchitektur Beispiel VIII: Medienunternehmen Arbeitsplatz Windows Desktop inkl. Monitor Workstation inkl. Monitor Notebook Power Notebook Standard Notebook Light Arbeitsplatz Mac Mac Account Persönliches Laufwerk inkl. unternehmensweite Laufwerke E-Mail Media Desk und Support Basispaket Arbeitsplatz (integrierte Leistungen) Standard-Drucker Internet-Zugang Intranet SRF System- und Basissoftware (Windows/ resp. OS/x, MS-Office, Acrobat Reader, Virusscanner, ) Netzwerkanschluss by, 2014, Slide 17
Servicearchitektur Beispiel VIII: Medienunternehmen (Arbeitsplatz- Erweiterungen) Software Erweiterte Standard-Software Spezial-Software ActiveSync Zubehör und Consumer Electronic Individualaufwand (Time & Material) Optionen Remote Access VPN Zusatz-Postfach Zusatzmonitor Leihgeräte Remote Access Citrix Outlook Webaccess OWA Zusatzdrucker Präsentationstechnik (Sitzungszimmer) Telefonie Festnetz Telefon Standard Festnetz Telefon Erweitert Funktelefon Fax Nur Anschluss XPhone PSA Mobiles Standard Mobile iphone ipad Android-Phone Unlimited USB-Stick by, 2014, Slide 18
Technische Servicearchitektur I Übrige Basisdienste SAP-XI Auto-Sys 24x7 Domain (AD, DHCP, DNS) Messaing (Exchange, Iron Port ESX Betriebszeit/Reboot Dienste Funktionalität Reboot täglich SQL Desktop Datenbank Reboot wöchentlich Oracle Published Application Reboot täglich Reboot wöchentlich IIS-Webserver Intranet Extranet Internet Server Verfügbarkeit Backup Restore Retention Time Standalone Physisch Online Windows Stand-By* Cluster* Full-Sync** Backup Offline Terminal- Server Load- Balanced* Standalone Physisch SLES Stand-By* Cluster* Full-Sync** Restore Filesystem GFR Cifs Windows NFS Betriebssystem Load- Balanced* Storage Verfügbarkeit / Perf. Gespiegelt in beiden RZ High End Ungespiegelt Gespiegelt in beiden RZ Midrange Ungespiegelt Redundant SAN Standalone Netzwerk Anschlussart by, 2014, Slide 19 Zugriff über Intranet Security Zugriff über Extranet Zugriff über Internet Anschluss Redundant Standalone Heartbeat Mgmt-Port
Technische Servicearchitektur II Test Testumgebung Middleware ESB Sharepoint Azure MS Search Power-Pivot Datenbank MS-SQL Oracle DB2 Windows Server Physisch Budget Physisch Standard Physisch High End Virtuell Budget Virtuell Standard Virtuell High End Backup Backup-Infrastruktur für SAN und local attached Disks Storage SAN RZ Data Center 8 Netzwerk by, 2014, Slide 20 LAN
by, 2014, Slide 21