1 von 5 Meetraining: Unverzichtbarer Faktor für den richtigen Auftritt Die Teilnahme an Meen laen ich Unternehmen richtig wa koten. Doch da bete Invetment verpufft, wenn nicht auch die Mannchaft am Stand profeionell vorbereitet wurde. Meen, Etat, Beucher, Auteller, Begeiterung und geamtwirtchaftliche Bedeutung von Meen nehmen in ungeahntem Maße und raanter Gechwindigkeit zu. 1997 invetierten nach Angaben de Autellung- und Mee- Auchue der Deutchen Wirtchaft e. V. (AUMA) die Teilnehmer von 128 repräentativ augewählten Mee- Verantaltungen 8,5 Mrd. DM in ihren Auftritt. 2000 wird diee Zahl wahrcheinlich weit über 10 Mrd. DM liegen. Man könnte hier weiter beeindruckende Zahlenbeipiele vortellen, um zu belegen: Die Meebeteiligung nimmt im Marketing-Mix eine Unternehmen eine immer größere Bedeutung ein und wird zu einem Hochleitungintrument der Markticherung. Diee Tatache it unbetritten. Intereanter wird e, wenn man die Augewogenheit der Meebudget einmal unter die Lupe nimmt: Kritich betrachtet bechäftigen ich Abteilungen und Stäbe von Mee zu Mee hauptächlich mit einem pfiffigen Stand- und Exponatkonzept und ind erleichtert, wenn da Geamtbild und die optiche Anmutung wieder perfekt waren. Nach dem Muter, nach der Mee it vor der Mee, beginnt der Zyklu dann wieder von vorne. Mit dieer Blickrichtung invetieren Betriebe durchchnittlich 300.000 DM in einen Meeauftritt. All zu oft wird dabei aber vergeen, da da Hochleitungintrument Mee von Menchen bedient wird und die Viitenkarte de Unternehmen nicht nur die Exponate, ondern auch die Repräentanten, nämlich die Standmitarbeiter, ind. Zünglein an der Waage: der Mench Und hier liegen noch deutliche Reerven bzw. Schwächen. In der Regel begnügt man ich damit, die Standmannchaft in einer Kurzanprache auf die Mee vorzubereiten, ihr ein Meeorganiationhandbuch zu überreichen und im Übrigen davon auzugehen, da die Mitarbeiter auf Grund ihrer langjährigen Meeerfahrung wien, wie ie ich zu benehmen haben. Die greift eindeutig zu kurz und führt wie Trainingpauen im Hochleitungport eher zu einer Verkümmerung der Talente und Leitungfähigkeit, al zu einem tändigen Beerwerden bzw. Halten eine hohen Niveau Trainierte Mitarbeiter ind in dem Meepiel die Profi, die im Unterchied zu Amateuren gekonnt und virtuo den Ball ohne Fehlpäe pielen. Sie ind der Kitt für da Zuammenpaen von Standpräentation und Standverhalten und da Schmiermittel für da törungfreie Laufen de Meeturbomotor. Natürlich ind Meeauftritte koteninteniv, ie ind aber auch ihr Geld wert, wenn alle au einem Gu ercheint. An den Mitarbeitern zu paren, heißt am falchen Ende paren. Da Meebudget einmal aufgeteilt in die einzelnen Kotenbereiche wie z. B. Standarchitektur, Exponatgetaltung, werblicher Auftritt, Organiation, Standmiete und Mitarbeiter wird deutlich machen, welchen Stellenwert da gezielte Trainieren von Verhaltenfertigkeiten der Standmitarbeiter innehat. Nur 10 % der Geamtinvetition für die Mitarbeiterchulung reerviert, machen je Meeauftritt bei einer durchchnittlichen Invetition von 300.000 DM 30.000 DM, die für ein gezielte, an Meezielen augerichtete Training genutzt werden können. Heilige Einfalt im Fallbeipiel Damit it man in jedem Fall gefeit vor den leider all zu oft gemachten Beobachtungen wie neulich auf der Boot 2000 in Düeldorf: Toll aufpolierte Exponate auf großdimenionierter Autellungfläche. Auch die Standarchitektur, nur vom Feinten und am Geld wurde nicht gepart. Rundum beeindruckend. Beeindruckend? Ja, wenn da nicht o Kleinigkeiten wie da Standperonal wären. So al wäre die eit Jahren öffentlich geführte Dikuion über die Imagewirkung de Standperonal und die Bedeutung profeionellen Standverhalten deelben purlo vorübergegangen, war e ein Verhaltendeater, wa an manchen Ständen zu beobachten war. Beipiel: Relativ chwacher Beucherlauf auf dem Stand eine großen Bootherteller. Auf der zweiten Etage am Ende eine großzügigen Treppenaufgang tehen zwei Mitarbeiter mit Händen in den Tachen und offenem Sakko im gelangweilten Dialog miteinander. Völlig deintereiert, wa ich bezüglich der zu dieer Zeit wenigen Beucher denn überhaupt o tut. Nach einigen Minuten in der nicht einmal Blickkontakt mit unerem Tetbeucher zu einem aktiven Anprechen geführt hat, wurde einer der beiden angeprochen. Ergebni: Kurze und barche Antworten ohne die o. e. Körperprache zu verändern. Erkennbare Genugtuung, da man dem Beucher die eigene Kompetenz gezeigt und ihn ob einer ungenauen Fragen abgebürtet hat. Bei einer päteren Kontaktaufnahme mit dem Marketingleiter und der Frage, ob denn ein gezielte Meetraining intereant für da Unternehmen ei, kam die generöe Antwort, alle
2 von 5 Mitarbeiter ind ehr erfahren, profeionell und außerdem chon eit Jahren auf der Mee dabei; die vertehen ihr Handwerk und unere Firma hat kein Training nötig!. Na ja, oviel zur Selbteinchätzung. Die gravierendten Mängel auch auf anderen Ständen machen deutlich, da am falchen Ende gepart wird: Nicht beetzte Infocounter, kein aktive Bemühen der Standbeetzung um Beucher, zugetellte Stände nach dem Motto Je mehr, deto beer, Nichtbeetzung trategicher Standpoitionen z. B. an den Kreuzungen von Laufwegen. Training: da Salz in der Suppe Angeicht der immenen Invetitionen in die Hardware ercheint e kümmerlich und einfältig, gerade an den verhaltenwirkamen Invetitionen in die Qualifikation der Mitarbeiter zu paren. Wohl gemerkt: Keine Standardtraining für Binenweiheiten, ondern auf die pezifichen Meeziele abgetimmte Verhaltentraining. Denn Standmitarbeiter ind nicht nur Schaufenter, ondern auch Vermittler der Kompetenz de Unternehmen. Einige Eckwerte zur Steigerung der Trainingeffektivität Schlufolgerungen au den Meezielen hinichtlich de Meeauftritte der Mitarbeiter Kompetenzprofil (fachlich/verhaltenbezogen) de Standmitarbeiter Training am Exponat/Grundlagen durch Selbtlernmedien Life -Training auf der Mee Nachhaltbare Trainingziele Wa macht nun den Profi au? Verhaltenprofi zeichnet au, da ie ich in den jeweil anderen hinein denken und au einer Sicht argumentieren, ie kümmern ich um Kleinigkeiten wie Körperprache, Wortwahl und echte Freundlichkeit. Sie beherrchen eine glaubwürdige Argumentation und eine angenehme Rhetorik, weil ie überzeugt ind von ihrer Rolle und wien, wa Kunden- bzw. Beucherorientierung bedeutet. Sie untercheiden ich alo wohltuend von den eloquenten, gechniegelten und von den eigenen Produkten total überzeugten Seelenverkäufer der alten Generation. Hier gilt eine alte Verhaltenweiheit: Wer nicht tatächlich hinter dem teht, wa er vertritt, wirkt relativ chnell unglaubwürdig. Die Thee ein guter Verkäufer kann alle verkaufen gehört in den Verbalgiftchrank mechanitich eingetellter Vorgeetzter. Wie da Salz in der Suppe, da nicht zu viel, aber auch nicht zu wenig ein darf, damit ie genießbar bleibt, ind die Trainingziele je Mitarbeiter fein doiert abzutimmen: Hauptächlich geht e um da Sichertellen einer identich gelebten Rolle al Repräentant de Unternehmen wirkungvollen Umetzung der Meeziele kompetenten Präentation der Firma und der Produkte. Um diee Ziele zu erreichen, ind keine Schlaumeier oder Pychoguru dienlich, ondern Menchen, die mit anderen hart an ich, ihren Anichten und Möglichkeiten arbeiten. Die Betonung liegt auf arbeiten! Ein Tennipieler wird nicht Weltklae nur durch Theorie, ondern durch Üben, Üben und nochmal Üben. Meetraining al konzeptioneller Anpruch Da nicht nur die Exponate auf Hochglanz poliert ein müen, ondern auch die Mitarbeiter hoch profeionell glänzen ollen, ollte man wegen der Unterchiedlichkeit der Menchen im Training differenziert vorgehen. Dazu gehört, im Rahmen einer Analye fetzutellen, wer welche Talente auch verborgene beitzt und wo die Bedarfe am Größten ind. Um welche Mee handelt e ich, ind Fachbeucher oder die Allgemeinheit zu erwarten? Handelt e ich um eine Ordermee oder um eine Präentationmee? Sind Erklärungen am Exponat möglich oder mu da Meite an Hand von Propektmaterial erklärt werden? Sind die Mitarbeiter auf unterchiedliche Beucher-Typen vorbereitet oder behandeln ie den Infoammler vom Wettbewerber genauo wie einen potenziellen Kunden? Viele olcher Analyefragen weien den Weg auf die Trainingchwerpunkte. Diee ind augerichtet an den definierten Meezielen wie z. B. eine betimmte Anzahl täglicher Kontaktgepräche, Sammeln von namenbezogenen Adreen für die Nacharbeit, eine betimmte Anzahl von potenziellen Neukunden etc. Au dieen Anforderungen ergibt ich ein Inhaltprofil für jeden einzelnen. So mag der eine tärker mit Einwänden umgehen können, der andere ein Gepräch logich aufbauen wollen und der Dritte elegant zu einer Beuchvereinbarung kommen.
3 von 5 Vor dem Hintergrund dieer bedarfgerechten Ziele werden dann die Training und die Vorgehenweien aufgebaut. Verchiedene Formen de Training Die kann da elbtändige Durcharbeiten eine Traininghefte ein und da Üben mit dem Kollegen im Büro oder ein Kurzworkhop, in dem jeder an einen konkreten Stärken arbeitet und im Beiein de Trainer Verhaltenvereinbarungen trifft, die ab ofort im Alltag auch praktiziert werden. Vielleicht wäre auch da Lernen am Modell angemeen, bei dem die Teilnehmer ich per Video ideal ablaufende Meeituationen betrachten, für ich Schlufolgerungen ziehen und die zu ihnen und ihrer Perönlichkeit paenden Elemente dann vor der Videokamera konkret trainieren. Möglicherweie it auch nur ein Training zum Auffrichen und Feinchleifen wirkungvoller Verhaltenweien nötig. Die Möglichkeit, am Exponat und auf dem Meetand - wenn möglich, ogar während de Meegechehen - einzelne Verhaltenweien zu verfetigen, bringt dann da Sahnehäubchen auf den Trainingeffekt. Da Begleiten der Mitarbeiter in der Realituation hat den einzigartigen Vorteil der unmittelbaren Einflunahme auf Kleinigkeiten im Verhalten und da tändige Verbeern in der Situation Vorauetzung it allerding ein Grundinventar an Fertigkeiten und Sicherheiten. Einen der noch nie Auto gefahren it, lät man auch nicht im dichteten Großtadtverkehrt an Steuer. Traininginhalte Richtige Fragen und richtige Zuhören ind die Vorauetzungen für da Vertehen de Beucher. Ert dann, wenn deen Belange und Anliegen bekannt ind, kann der Mitarbeiter auch für den Beucher erkennbare Vorteile und Nutzen nennen. Wie oft hört man ein mit vollter Überzeugung vorgetragene Stakkato von Produktmerkmalen, ohne den Bezug zur Anwendung überhaupt erfragt zu haben. Man ieht förmlich wie der Mitarbeiter in einen Produkten und Fachtermini aufgeht ohne ichergetellt zu haben, ob der Beucher überhaupt an Detail intereiert it. Glaubwürdigkeit wird durch da Trainieren innerer Überzeugungen und da Wien über die Wirkamkeit der Körperprache verfetigt. Gut wäre beipielweie auch ein Traininganatz, der im Tandem die Fachkompetenz durch z. B. Produktmanager vermittelt und die Verhaltenkompetenz durch den Verhaltentrainer. Ein weiterer Trainingpunkt ind Bewutmachen und ich Hineinveretzen in die Schuhe de Beucher. Wa läuft in einem Beucher möglicherweie ab, wenn er zum erten Mal auf einen fremden Stand kommt. Hier gehört Fingerpitzengefühl dazu und die richtige Wortwahl, um den Beucher zu öffnen. Killerfragen wie z. B. Kann ich Ihnen helfen? oder gar Womit kann ich Ihnen helfen? ind keine angemeenen Formulierungen. Beer wirkt da chon ein freundliche Herzlich willkommen und nach einer gewien Paue Sie intereieren ich für unere Produkte?. Hier kann icher eine ganze Bandbreite an Formulierungen und Verhaltenfertigkeiten je nach Beuchertyp geübt werden. Training heißt, die Teilnehmer aktiv o einzubinden, da ie au den Dikuionen, Rollenpielen und Gruppenarbeiten Erkenntnie ableiten und ich zu eigen machen. Jeder oll vor dem Hintergrund einer perönlichen Überzeugung da übernehmen, wa zu ihm pat und nicht da, wa der Trainer ihm vorgibt. Natürlich mu hart um Verhaltenänderungen gerungen werden, denn der Mench it nicht ofort bereit, alte Verhaltenweien abzubauen und neue anzunehmen. Er wird ert einmal nach dem Motto, wa zwanzig Jahre gut lief, wird auch jetzt nicht verkehrt ein, auf einen Verhaltenweien beharren. Die Kunt liegt beim Trainieren darin, zu überzeugen und nicht zu überreden. Wer oll nun trainieren? Jeder der auf der Mee aktiv it, ollte ich meefit halten. E kann nicht angehen, da Chef ich davon ditanzieren und die Etappe trainieren laen. Jeder oll erfahren, wie er wirkt, wie eine Argumente überzeugen und wie er ich im Meegepräch verhält. Alo auch da Management braucht Meetraining. E kann ich nicht darauf zurückziehen, al Manager eh alle perfekt zu beherrchen und mit wichtigen Kunden die Geprächkabinen zu blockieren. Dem Anpruch an ein profeionelle Meeauftreten entpricht eine gemichte Mannchaft, der Produktmanager, Außendientmitarbeiter, Marketing- und Innendientmitarbeiter gleichermaßen angehören. Nebenbei bemerkt, eine Mee it auch die Plattform für teambildende Maßnahmen. Denn im Meeteam können die ont in Abteilungen abgechottet arbeitenden Mitarbeiter beten voneinander und miteinander lernen - da gilt auch für gemichte Traininggruppen. Wie kann man den Erfolg icher tellen? Hier mu man keine aufwendigen Memethoden intallieren, um fetzutellen, ob entprechend den Meezielen der Meeauftritt gelungen it oder nicht. Z. B.: Jeden Meetag Manöverkritik hinichtlich der Erreichung der geetzten Ziele, eine peziell organiierte Beucherberfragung (keine Standardbefragung), die vor dem Hintergrund der geetzten Ziele konzipiert it und die Rückkopplungen de Trainer hinichtlich de Gechehen genügen chon, um Futter für die Bewertung zu bekommen. Da wichtigte Kriterium liegt im Abgleichen der
4 von 5 Meeziele mit dem Gechehen vor Ort. Übrigen: E wirkt ungemein motivierend, wenn allen Teilnehmern nach der Mee auch die (Erfolg)Ergebnie rückgekoppelt werden. Erchienen in : WirtchaftBild, 13/2000, Seite 4-8 Konzeptionanatz für ein Meetraining Mee-Team-Training Thema:
5 von 5 Präentieren und Verkaufen auf Meen Zielgruppe: Alle Mitarbeiter, die auf dem Meetand da Unternehmen repräentieren und Kundenkontakt haben Seminarziel: Die Seminar-Teilnehmer ind in der Lage, Meebeucher freundlich anzuprechen, in kurzer Zeit herauzufinden, wie inteniv da Gepräch zu führen it, Gepräche konequent im Sinne der Meeziele zu führen und Gepräche mit konkreten Vereinbarungen zu beenden (Ergänzungen können durch den Auftraggeber vorgenommen werden). Seminarinhalte: 1. Unternehmen- und Meeziele Formulierung der Ziele 2. Der Leitpruch der Mee: "Wir ind ein Team de Erfolg" 3. Der Meetand al Kommunikationytem Wie werden die Informationen über einen Meetand wahrgenommen Wie werden Sie al "Repräentant de Meetande" wahrgenommen Die Perönlichkeit de Meerepräentanten Seine ganzheitliche Ercheinung - "Wir wirken immer" - Sein Wille zum "Erfolg" - Seine Fähigkeit zum "Zuhören" 4. E geht nicht nur um Produkte, ondern auch um Menchen, Beziehungen, Intereen und gelungene Kontakte auf einer Mee Der Repräentant al Botchafter auf der Mee Da kommunikative Verhalten auf der Mee - Fragetechniken - gechloene und offene Fragen Die gemeiname Sprache de Team Da aktive Zuhören Argumentationen achlich und innvoll anbringen "Emotional" beim Geprächpartner ein Poitive Kontakte ind mit da Wichtigte im Leben 5. Grundlegende zur Kommunikation de Repräentanten Herz und Vertand gleichzeitig nutzen Beziehungebene - Inhaltebene Die Konzentration auf den Geprächpartner Sprache, Getik, Mimik und Körperaudruck Akzeptanz und Wertchätzung de Geprächpartner Ich bin o.k. - Du bit o.k. al uner Leitmotiv Methodik: Video-Training und Arbeit an teiltrukturierter Seminarunterlage, Einzel- und Gruppenübungen, Rollenpiele, Fallbeipiele Dauer: 2 Tage