Kundenurteil: Fairness von Versicherern

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1 Kundenurteil: Fairness von Versicherern Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 30 größten Voll-Versicherer in Deutschland Eine Untersuchung im Auftrag von Studienflyer mit Bestellformular 2011 ServiceValue GmbH 1

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Kunden mit Urteilen zu 30 Versicherern Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Versicherern, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 32 Fairness- und Leistungsmerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum März 2011 Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Ausweis der 30 größten Voll-Versicherer mit detailliertem Einzelprofil: AachenMünchener, Allianz, Alte Leipziger / Hallesche, asstel, AXA, Barmenia, Continentale, CosmosDirekt, DBV, Debeka, DEVK, ERGO, ERGO Direkt, Generali, Gothaer, HDI-Gerling, HUK24, HUK-Coburg, LVM Versicherungen, Nürnberger Versicherungsgruppe, Provinzial Rheinland, R+V, Signal Iduna, SV Sparkassen Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH Versicherungen, VHV Versicherungen, Volksfürsorge, Württembergische, Zurich. Gesamtumfang Preis Optional 334 Seiten Chart-Berichtsband 3.850,- netto zzgl. 7% MwSt. Sonderauswertungen nach Absprache möglich ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Fairness von Versicherern 1. Kernergebnisse: Fairness von Versicherern 2 Seite 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Kundenbindungsindex: Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung; Kundenbindungstreiber 4. FOCUS MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Wer ist fairer Versicherer? Wer ist fairster Serviceversicherer? Wer ist fairster Direktversicherer? 5. Gesamtzufriedenheit und Kundenorientierung Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich 6. Fairness-Profile Gesamt und Übersicht Einzelattribute Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale; Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale 7. Fairness-Profile der untersuchten Versicherer anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 331 Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 3

4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Gesamtaussagen Beurteilung einzelner Fairness-Attribute Vertrauen, Treue, Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung Faires Preis-Leistungs-Verhältnis: Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz Faire Kundenkommunikation: Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, Erreichbarkeit von Mitarbeitern Faire Kundenberatung: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, Soziale Kompetenz, Ehrlichkeit, Beratungsqualität, Belohnung von Kundentreue, Versicherungs-Check (Umfang, Beitrag), Eigeninitiative der Mitarbeiter, Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote Faire Leistungsabwicklung: Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Reaktionsgeschwindigkeit, Qualität der Anliegenbearbeitung, Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung, Nachvollziehbarkeit Fairer Schutz & Vorsorge: Transparenz der Tarife und Angebote, Sicherheit der Produkte, Flexibilität der Produkte, Qualität der Produkte Nachhaltigkeit und Verantwortung: Ökonomische Nachhaltigkeit, Umweltbewusstes Handeln, Übernahme sozialer Verantwortung 2011 ServiceValue GmbH 4

5 Teil-Stichprobengrößen der 30 mit Einzelprofilen ausgewiesenen größten Voll-Versicherer AachenMünchener (n=400) HDI-Gerling (n=334) Allianz (n=399) HUK24 (n=345) Alte Leipziger / Hallesche (n=180) HUK-Coburg (n=400) asstel (n=191) LVM Versicherungen (n=209) AXA (n=400) Nürnberger Versicherungsgruppe (n=184) Barmenia (n=181) Provinzial Rheinland (n=157) Continentale (n=200) R+V (n=269) CosmosDirekt (n=368) Signal Iduna (n=188) DBV (n=175) SV Sparkassen Versicherung (n=178) Debeka (n=400) Versicherungskammer Bayern (n=123) DEVK (n=400) VGH Versicherungen (n=87) ERGO (n=401) VHV Versicherungen (n=160) ERGO Direkt (n=184) Volksfürsorge (n=135) Generali (n=309) Württembergische (n=156) Gothaer (n=291) Zurich (n=231) 2011 ServiceValue GmbH 5

6 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele: 2011 ServiceValue GmbH 6

7 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2011 ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Vertrauen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2011 ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2011 ServiceValue GmbH 9

10 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen 2011 ServiceValue GmbH 10

11 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Versicherern (Einzelexemplar, 335 Seiten) zum Preis von 3.850,- netto Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbezug kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden vom Auftraggeber getragen.) Bitte informieren Sie mich zu folgenden Punkten: Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie Aufstockung der Stichprobengröße Wertbasiertes Kundenmanagement Zertifizierung Geprüfte Servicequalität Sonstiges, und zwar: Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2011 ServiceValue GmbH 11

12 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: dobrinya / Pictures4you - Fotolia.com 2011 ServiceValue GmbH 12

13 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH 13