Managementsysteme für IT-Serviceorganisationen

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1 Bernhard M. Huber Managementsysteme für IT-Serviceorganisationen Entwicklung und Umsetzung mit EFQM COBIT ISO ITIL

2 Bernhard M. Huber Lektorat: Christa Preisendanz Copy-Editing: Ursula Zimpfer, Herrenberg Herstellung: Birgit Bäuerlein Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, Druck und Bindung: Koninklijke Wöhrmann B.V., Zutphen, Niederlande Fachliche Beratung und Herausgabe von dpunkt.büchern im Bereich Wirtschaftsinformatik: Prof. Dr. Heidi Heilmann Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. ISBN Auflage 2009 Copyright 2009 dpunkt.verlag GmbH Ringstraße Heidelberg Die vorliegende Publikation ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. Die Verwendung der Texte und Abbildungen, auch auszugsweise, ist ohne die schriftliche Zustimmung des Verlags urheberrechtswidrig und daher strafbar. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Übersetzung oder die Verwendung in elektronischen Systemen. Es wird darauf hingewiesen, dass die im Buch verwendeten Soft- und Hardware-Bezeichnungen sowie Markennamen und Produktbezeichnungen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz unterliegen. Alle Angaben und Programme in diesem Buch wurden mit größter Sorgfalt kontrolliert. Weder Autor noch Verlag können jedoch für Schäden haftbar gemacht werden, die in Zusammenhang mit der Verwendung dieses Buches stehen

3 v Inhaltsverzeichnis 1 Corporate Governance 1 2 Die Standards EFQM, COBIT, ISO und ITIL Einführung Organisationsmodell nach EFQM IT-Governance-Framework nach COBIT IT-Servicemanagement nach ISO IT-Servicemanagement nach ITIL Balanced Scorecard Six Sigma Fazit: Standardmodelle Individuelle Managementsysteme für IT-Serviceorganisationen Einführung Das Referenzmodell Leitbilder für IT-Serviceorganisationen Einführung Vision Mission Werte Das Leitbild bei EFQM, COBIT, ISO und ITIL Fazit und erste Schritte: Leitbilder

4 vi Inhaltsverzeichnis 5 Strategien für IT-Serviceorganisationen Einführung Balanced Scorecard: Unterstützung zur Strategiedefinition Strategiedefinition bei EFQM, COBIT, ISO und ITIL Business Assets (Assets des IT-Kunden) Utility und Warranty Service Assets (Assets der IT-Serviceorganisation) Fazit und erste Schritte: Strategien IT-Services realisieren Einführung Organisatorischer Rahmen: Linie Prozess Projekt Prozessmanagement in der IT-Serviceorganisation Der Prozesslebenszyklus Process Strategy Process Design Process Transition Process Operation Prozessmanagement bei EFQM, COBIT, ISO und ITIL Fazit und erste Schritte: IT-Services realisieren IT-Services optimieren Einführung Leistung messbar machen Kritische Erfolgsfaktoren Kennzahlensystem Bedingungen für Kennzahlen Kennzahlen entwickeln Kennzahlen ein Beispiel Prozessmessungen planen Prozessoptimierung Auslöser für Optimierungsmaßnahmen Kontinuierlicher Verbesserungsprozess vs. Verbesserungsprojekt Der kontinuierliche Verbesserungsprozess in der Praxis Reporting Kennzahlen konsolidieren Optimierung bei EFQM, COBIT, ISO und ITIL Fazit und erste Schritte: IT-Services optimieren

5 Inhaltsverzeichnis vii 8 Verantwortung und Kommunikation in der IT-Serviceorganisation Einführung Verantwortung Kommunikation Interne Kommunikation Kommunikation und Organisationskultur Kommunikation und Vertrauen Formale Kommunikation Kommunikationskonzept ein Beispiel Messbarkeit interner Kommunikation Feedback und Lernen Was ist Feedback? Feedback im Team Feedback-Regeln Kommunikation und Fehlerkultur Kommunikation mit Partnern und Lieferanten Kundenkommunikation und Kundenzufriedenheit Kommunikationsebenen Wie kommen IT-Serviceverträge zustande? Keine Beschwerden alles in Ordnung? Wie entsteht Kundenzufriedenheit? Kundenzufriedenheit nach Kano Kundenbefragung ein Beispiel Verantwortung und Kommunikation bei EFQM, COBIT, ISO und ITIL Fazit und erste Schritte: Verantwortung und Kommunikation Risikomanagement in der IT-Serviceorganisation Einführung Systematik des IT-Risikomanagements IT-Risikomanagement aus Sicht des IT-Kunden IT-Serviceorganisation und IT-Risikomanagement IT-Risikomanagement als kontinuierlicher Prozess Risikomanagement bei EFQM, COBIT, ISO und ITIL Risikomanagement ein Beispiel: CRAMM Fazit und erste Schritte: Risikomanagement

6 viii Inhaltsverzeichnis 10 Dokumentation in der IT-Serviceorganisation Einführung Dokumentenstruktur Dokumentation von Teamsitzungen Dokumentation von Teamsitzungen ein Beispiel Dokumentation und Compliance Der Nachweis der Wirksamkeit Dokumentation bei EFQM, COBIT, ISO und ITIL Referenzmodell praktisch umsetzen Einführung Ausgangssituation Handlungszwang Workshop 1: Istanalyse des Managementsystems Workshop 2: IT-Governance und Referenzmodell Workshop 3: Das eigene Referenzmodell entwickeln Workshop 4: Umsetzungsprojekte festlegen Workshop 5: Umsetzungsprojekte starten Selbstbewertung und Begutachtung Einführung Gegenüberstellung: Selbstbewertung und Begutachtung Vorbereitung und Durchführung von Selbstbewertungen Kriterienkataloge und Bewertungsschemata BIP0015 auf ISO basierende Selbstbewertung Das itsmf-gütesiegel Prozessreife nach COBIT Die Prozesswerkstatt Einführung Methoden und Werkzeuge zur Teamarbeit Moderation Brainstorming Lessons-Learned-Methode Mindmapping Blitzlichtmethode effektives Feedback aus der Gruppe

7 Inhaltsverzeichnis ix 13.3 Methoden der Ursachenanalyse und Entscheidungsfindung Das Ursache-Wirkungs-Diagramm Die 80/20-Regel nach Pareto Kraftfeldanalyse Entscheidungsfindung Methoden der Messdatenaufbereitung Methoden des Risikomanagements FMEA Failure Mode and Error Analysis SWOT-Analyse CFIA und FTA spezielle Risikoanalysen Poka-Yoke Methode der Fehlervermeidung Die 8V-Regel auf der Suche nach Verschwendung Überprüfung des Messsystems Kundenbefragung ein Beispiel aus der Praxis Six Sigma Six Sigma ein Beispiel aus der Praxis Six-Sigma-Tabellen ISO Governance of IT Einführung Das ISO Framework Literatur und Internetseiten 217 Index 221