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1 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel. Carl Hanser Verlag, München

2 Vorwort IX Geleitwort...XIII 1 IT-Service Management Die Welt des IT-Service Management Prozessorientierung und Reifegrad Generische Prozessmodelle Business Alignment IT Infrastructure Library (ITIL ) Herausforderungen für ITIL in der Praxis ITIL im Überblick Zielsetzung Was will ITIL? ITIL Edition Die Struktur der IT Infrastructure Library Die Prozesse im Überblick Der Service Lifecycle Die Kernelemente des Service Lifecycle im Überblick Struktur des Lifecycle und der Prozesse Rollen im Lifecycle ITIL Governance-Prozesse Service Strategy Einführung Kurzübersicht der Veränderungen in der Edition Begriffe und Grundlagen Service-Strategy-Prozesse Strategy Management for IT Services Service Portfolio Management Financial Management for IT Services Demand Management Business Relationship Management Wichtige Schnittstellen zwischen Service Strategy und den anderen Phasen des Lifecycle...54

3 VI 3.2 Continual Service Improvement Überblick Kurzüberblick der Veränderungen in der Edition Ziele, Aufgaben und Nutzen Begriffe und Grundlagen Step-Improvement-Prozess Methoden und Techniken ITIL 3 Operational-Prozesse Service Design Überblick Kurzübersicht der Veränderungen in der Edition Ziele, Aufgaben und Nutzen Begriffe und Grundlagen Design Coordination Service Level Management Service Catalogue Management Capacity Management Availability Management IT-Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Service Transition Überblick Kurzübersicht der Veränderungen in der Edition Ziele, Aufgaben und Nutzen Begriffe und Grundlagen Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Change Evaluation Knowledge Management Service Operation Überblick Kurzübersicht der Veränderungen in der Edition Ziele, Aufgaben und Nutzen Begriffe und Grundlagen Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Funktionen Standardaktivitäten in Service Operation...188

4 VII 5 Leistung und Qualität messen IT-Kennzahlen Grundlegendes zu Kennzahlen Anwendungsgebiete von IT-Kennzahlen IT-Kennzahlen gestalten Balanced Scorecard Strategie operationalisieren Von der Kennzahl zur Balanced Scorecard (BSC) Grundlagen der Balanced Scorecard nach Kaplan/Norton CMMI & Co Prozessreife bestimmen Warum CMMI? ITIL Process Maturity Framework (PMF) IT-Service CMM IT-CMF (IT Capability Maturity Framework) Normen und Richtlinien ISO/IEC Warum IT-Service-Prozesse auditieren und zertifizieren? Grundlegendes zur ISO/IEC Die Struktur der ISO/IEC Die ITSM Prozesse in der ISO/IEC (Abschnitt 6 9) Zertifizierung ISO und ITIL COBIT Grundlegendes zu COBIT Die COBIT-Struktur Fazit ITSM und Projektmanagement Prozessveränderungen steuern Prozessveränderungen sind Projekte PRINCE2 :2005 im Überblick Die Prozesse Die Komponenten Techniken PRINCE2 :2009 im Überblick Was ist neu in PRINCE2 :2009? Andere Projektmanagement-Methoden Project Management Body of Knowledge (PMBoK) Fazit Praxisbeispiel Die Mischung macht s Die Ausgangssituation Die Bankenservice AG Das Projekt Projektsetup...294

5 VIII Ziele definieren Analyse und Identifizierung Ausbildung der Beteiligten Prozesse definieren und dokumentieren Prozesse etablieren Erfolg prüfen Literatur Register

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