CIO Club of Excellence

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1 CIO Club of Excellence Der Weg ist das Ziel Vom IT Betrieb zum erfolgreichen IT Service Provider R. Wagner, Managing Consultant IT Service Management 11. Juni 2013

2 Die Rolle des CIO verändert sich laufend und ist heute zunehmend diejenige eines Service Integrators CIO as application implementer Expansive, on-premise applications Highly customized, with dedicated hardware Internal staff and external trusted advisor CIO as head of virtualization and standardization Early SaaS and cloud adoption Acceleration of virtualization and standardization Less staff, multiple suppliers CIO as service integrator Widespread SaaS and cloud adoption Highly standardized and virtualized, delivered as a service Even less staff, many more suppliers and new modes of delivery 2

3 Wo stehen Sie heute? Governance Scrum/Agile/ Lean IT & DevOps Services Prozesse Technologie Hauptfokus auf Stabilität? Hauptfokus auf: Flexibilität Klassischer IT Betrieb Interner IT Service Provider Multivendor IT Service Provider Lean/Agile IT Service Provider 3

4 Was sehen wir in unseren Projekten als häufige Herausforderungen in der IT und als Themen im Markt Technologie-Fokus Laufend steigende Komplexität und Dynamik (Technik und Sourcing) Andauernd hoher Kostendruck Auslagerung an verschiedene Lieferanten (Cherry Picking) Das Business kauft direkt ein 'Schatten-IT' Noch schnellere Release- und Technologie-Zyklen (z.b. durch Scrum) Möglicher Schritt 1: Standardisierung, Einführung von Prozessen, Sourcing Strategie entwickeln, Service Integrator-Funktion einführen Möglicher Schritt 2: Agile/Lean IT, DevOps, etc. 4

5 IBM CIO Club of Excellence Die IT kann unterschiedliche Rollen einnehmen - abhängig von ihrem Stellenwert für die Kunden Kunden-Fokus Vermögenswert Kostenfaktor Enabler Partner Enabler IT erforscht, empfiehlt und implementiert Technologien für strategische Ziele des Unternehmens Partner IT plant gemeinsam mit dem Kunden den optimalen Einsatz von Technologie zur Unterstützung der Geschäftsstrategie des Kunden Vermögenswert Technologieeinsatz zur Reduktion von Kosten und zur Bereitstellung von Servicequalität Kompetenz-Fokus Kostenfaktor IT liefert den Service zu möglichst geringen Kosten 5 5

6 Wieso braucht es eine Service Integrator Funktion in der IT? Ohne Service Integrator-Funktion sind direkte Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten wahrscheinlich Diese Beziehungen werden individuell ausgestaltet: damit fehlt die Notwendigkeit für eine Standardisierung und die daraus folgende Kosten-Effizienz Dieses Konstrukt ist schwer überblickbar und damit schwierig zu managen Die Folge daraus: Mehraufwände für alle Beteiligten. Legende: Abt. A Sparte 1 Kunde 1 Abt. B Abt D Sparte 2 Kunden der IT (Business) IT Leistungs- Erbringer (intern und extern) Kunden- Lieferanten- Beziehung Interne Applikations- Entwicklung IT Betrieb Abt. B (Support für Applikation xy) Dritte 6

7 Die Service Integrator Funktion steuert und überwacht die internen und externen Leistungserbringer und rapportiert die Ergebnisse an die Leistungsbezüger Leistungsbezüger (x, y, z, etc.) Service Vereinbarungen SLAs Service Mgmt Service Integrator Operationelle Vereinbarungen OLA mit KPIs ZZZ (interner LE) OLA mit KPIs XXX (interner LE) OLA mit KPIs YYY (interner LE) UCs mit KPIs Dritte (externe LE) Mittels Erstellung von Cross Suppliers Procedures werden die Schnittstellen zwischen den Dienstleistungserbringern geregelt. Cross Supplier Procedures 7

8 Das Verständnis von IT Services und deren Lifecycle - hier im Modell von ITIL V3(R) hilft, neue Strukturen und Prioritäten zu schaffen Strategy Design Transition Operation Continual Improvement Service Strategy Service Portfolio Mgmt Transition Planning & Support Monitoring & Event Mgmt Service Measurement Market Intelligence Service Catalog Mgmt Change Management Incident Mgmt Service Reporting IT Financial Management Service Level Mgmt Service Asset and Configuration Management Request Fulfillment (standard changes) Service Assessment & Analysis Service Portfolio Mgmt Capacity Mgmt Release & Deployment Problem Mgmt Process Assessment & Analysis Demand Management Availability Mgmt Service Testing and Validation Access Mgmt Service Level Management Risk Management Service Continuity Mgmt Evaluation Service Desk Improvement Planning (7-Step Process) Processes Information Security Mgmt (ISO 27K, ISO 20K) Knowledge Management Infrastructure Management Functions Supplier & Contract Mgmt IT Operations Traditional Advanced Organizational Change & Communications Facilities Management IT Service Provider Professional ISP Taken from itsmf publication An Introductory Overview of ITIL V3 8

9 Die Service Integrator Funktion übernimmt verschiedene, zentrale Aufgaben und Rollen Kunden der IT (Business) Abt. A Sparte 1 Kunde 1 Abt. B Abt D Sparte 2 Service Management bzw. Service Integrator Funktion Kundenbetreuung (Account & Demand Management) Service Portfolio/Katalog und Service Level Management Lieferantenbetreuung (Contract & Supplier Management) IT Leistungs- Erbringer (intern und extern) Interne Applikations- Entwicklung IT Betrieb Abt. B (Support für Applikation xy) Dritte 9

10 Ein mögliches Vorgehen auf diesem Weg ist es, den 'Reifegrad' Ihrer IT auf 5 Aspekte hin zu untersuchen und allfällige Lücken über Initiativen und Projekte zu schliessen: Organisation In welchem organisatorischen Umfeld sind Sie heute tätig? Sind sie ein interner Service Provider, ein Shared Service Center oder haben Sie bereits alles ausgelagert? Was sind die Charakteristiken und Herausforderungen der heutigen Organisationsform? Wie wird die IT vom Business wahrgenommen? Services Ist ein Leistungskatalog vorhanden, der einerseits attraktiv für die Kunden ist und der andererseits von der IT in dieser Ausprägung betrieben und auch gemessen werden kann? Wird dieser aktiv bewirtschaftet? Finanzen (Verrechnung) Ist die Kostentransparenz intern vorhanden, um sowohl Projekte, Betrieb als auch den Unterhalt den richtigen Kostenträgern zuzuweisen und können diese mit einem fairen und vereinbarten Modell auf der Basis von Services ausbelastet werden? Prozesse Sind die notwendigen Prozesse (OE-übergreifend) definiert und umgesetzt, um die betriebliche Stabilität und gleichzeitig Flexibilität gewährleisten zu können? Sind die notwendigen Rollen und Funktionen identifiziert und besetzt, um sowohl Kunden wie auch Lieferanten professionell betreuen und steuern zu können (Service Integrator Funktion)? Technologie Ist die bestehende IT Landschaft genügend standardisiert und virtualisiert, um sie effizient, kostengünstig und sicher betreiben zu können? Wie wird sichergestellt, dass dies vorangetrieben wird und die Architektur-Vorgaben eingehalten werden.? Wie steht es um den Automatisierungsgrad? 10

11 Sind diese 5 Aspekte gemeistert, stehen Sie hier: Governance Scrum/Agile/ Lean IT & DevOps Services Prozesse Technologie Stabilität Flexibilität Klassischer IT Betrieb Interner IT Service Provider Multivendor IT Service Provider Lean/Agile IT Service Provider 11

12 Gute Reise und viel Erfolg! 12