ITIL Foundation 2011 Eine Zusammenfassung von Markus Coerdt

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1 Service Strategy ITIL Foundation 2011 Service Strategy ist der Entwurf einer umfassenden Strategie für IT Services und IT Service Management. Komponenten der Wertschöpfung Geschäfts- Ergebnisse WERT Präferenzen Wahrnehmung Aspekte und Ziele der Strategiebildung Definieren von Märkten Entwickeln von Angeboten (Servicekatalog) Entwickeln von strategischen Assets Vorbereitung der Umsetzung von strategischen Entscheidungen und Zielen Die vier P der Strategie Perspektive Position Plan Pattern (Muster/Vorlage) Prozesse der Service Strategy Business Relationship Management Demand Management Financial Management

2 Grundbegriffe aus der Service Strategy Stakeholder sind Interessenvertreter in Bezug auf eine Organisation, ein Projekt oder einen Service. Kunden sind Personen, welche Waren oder Services erwerben. Sie sind intern (innerhalb derselben Organisation) oder extern (außerhalb der eigenen Organisation, eigene juristische Person). Anwender sind Personen, die IT Services im Rahmen ihrer täglichen Aufgaben nutzen. Supplier sind verantwortliche Lieferanten von Waren oder Services, die für die Erbringung von IT Services notwendig sind. Configuration Item (CI): Alle Komponenten, Fähigkeiten und Ressourcen, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können. Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Service Asset and Configuration Management verwaltet. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management. CIs umfassen vor allem IT Services, Hardware, Software, Gebäude, Personen und formale Dokumentationen, beispielsweise zum Prozess und SLAs. Asset ist eine Ressource oder Fähigkeit. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente, die zur Service-Erbringung notwendig sein können. Ressource umfasst IT-Infrastruktur, Personen, Geld oder andere Elemente. Fähigkeit (Capability) ist die Fähigkeit einer Organisation, einer Person, eines Prozesses, einer Anwendung, eines Configuration Items oder eines IT Service zur Durchführung einer Aufgabe. Fähigkeiten gehören zu den nicht greifbaren Assets, z. B. Management, Organisation und Know How. Service Level umfasst messbare und nachweisbare Ergebnisse, die im Hinblick auf die Service-Level-Ziele erreicht werden. Service Provider ist eine Organisation, die einen oder mehrere interne oder externe Kunden mit Serviceleistungen versorgen. Utility ist die Funktionalität eines Produkts oder Services. Warranty ist die Garantie, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht. Die Zusicherung, dass ein IT Service den vereinbarten Anforderungen gerecht wird, wird als Service Warranty bezeichnet.

3 Servicemodelle legen die Service Strategy für einen Markt fest. Sie sind Pläne dafür, wie Service-Management-Prozesse und Funktionen miteinander koordiniert werden müssen, um Nutzen zu erzeugen. Der Prozess Service Portfolio Management Serviceportfolio sind alle Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Es umfasst drei Kategorien: Servicepipeline (beantragt oder in der Entwicklung), Servicekatalog (live oder bereit zum Deployment) und Retired Services (außer Kraft gesetzte Services). Man unterscheidet in Business- Catalog (für den Kunden bestimmt) und den Technical Catalog (nur zur internen Verwendung). Der Prozess Business Relationship Management Business Relationship Management dient dem Aufbau und Pflege der Geschäftsbeziehung zwischen Service Provider und Kunde. Der Service Provider kennt den Kunden und versteht dessen Bedürfnisse. Es wird der Kundenbedarf ermittelt und sichergestellt, dass auch sich ändernde Bedürfnisse erfüllt werden können. Dadurch soll eine hohe Kundenzufriedenheit und Bindung entstehen.

4 Der Prozess Demand Management Demand Management sind Aktivitäten, die sich mit dem Service-Bedarf des Kunden befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen, um diesem Bedarf gerecht zu werden. Aktive Nachfragesteuerung Die Service Nachfrage des Kunden lässt sich durch Preismodelle wie z. B. Off- Peak-Pricing, Mengenrabatt oder gestaffelten Service Level beeinflussen. Muster der Geschäftsaktivität des Kunden erkennen Um Prognosen über die zukünftige Nachfrage nach Services treffen zu können, orientiert sich der Service Provider an den Geschäftsprozessen des Kunden. Die Muster der Geschäftsaktivität (Pattern of Business Activity), d. h. der Einsatz von Kunden-Assets (Mitarbeiter, Prozesse, Anwendungen) wirken sich in Form von Nachfrageschwankung auf den Service Provider aus.

5 Der Prozess Financial Management Financial Management sind die Funktionen und Prozesse im Bereich Budgetierung, Kosten- und Leistungsverrechnung. Es wird eine ausreichende Finanzierung zur Verfügung gestellt, um Services zu planen, zu entwickeln und zu betreiben. Zugleich dient es der Kontrolle, dass nur Services angeboten werden, die wirtschaftlich sinnvoll sind. Unterprozesse von Financial Management sind Finanzplanung (Planung der Ausgaben, Festlegung des Budgets und dessen fortlaufende Überwachung), Kostenrechnung (Detaillierte Erfassung aller Ausgaben, Zuordnung der Kosten) und Leistungsverrechnung (Rechnungsstellung an die Service Nutzer bzw. an die Kunden) Business Case ist ein Hilfsmittel zur Erleichterung der Entscheidungsfindung und Planung, bei der die wahrscheinlichen Folgen einer Geschäftsaktivität dargestellt werden. Es umfasst eine Finanzanalyse sowie Kosten-Nutzen- Analyse. Compliance ist die Fähigkeit eines Unternehmens, nachzuweisen, dass seine Rechnungslegung ordnungsgemäß nach einheitlichen Rechnungsmethoden und gesetzlichen Vorgaben erfolgt. Dies bezieht sich insbesondere auf Anlagenbewertung, Aktivierungsmethoden, Umsatzrealisierung und Zugangsund Sicherheitskontrollen. Financial Manager ist für die Budgeterstellung, das Rechnungswesen und die Abrechnung von Serviceleistungen gegenüber dem Kunden verantwortlich. Er passt das Investitionsportfolio an die Vergütungsprofile der Kunden an.

6 Zusammenfassung ITIL Foundation Utility ist eine Funktionalität, die von einem Produkt oder Service ausgeht, um einen Bedürfnis gerecht zu werden. 2. Servicepipeline, Servicekatalog und außer Kraft gesetzte Services sind die Phasen des Serviceportfolios. 3. Financial Management, Kundenorientierung und Prozess-Know-how sind Fähigkeiten einer Service-Organisation. 4. Die Wahrscheinlichkeit des Eintretens einer Bedrohung, die Verwundbarkeit eines Assets gegenüber einer Bedrohung und die Auswirkungen im Fall des Eintritts sind Messungsfaktoren eines Risikos. 5. Präferenzen, Wahrnehmung und das Ergebnis für das Business bestimmen den Wert eines Services. 6. Nachfragemodellierung, Service-Provision-Optimization und Service- Investment-Analyse sind Aktivitäten des Financial-Management-Prozesses. Serviceabschreibung zählt nicht dazu. Quellenangabe: IT Service Management gemäß ITIL Edition 2011Foundation Level Hans-Peter Schernhammer - 2. Ausgabe, Dezember S S. 41 IBAN: