ITIL Überblick. der. Einstieg und Anwendung. Justus Meier, Bodo Zurhausen ^- ADDISON-WESLEY. Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert,

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1 Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Justus Meier, Bodo Zurhausen ITIL der Überblick Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson München Boston San Francisco Harlow, England Don Mills, Ontario Sydney Mexico City Madrid Amsterdam

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort: Herzlich willkommen zu ITIL! 15 Einleitung 17 IT Infrastructure Library 17 Die Unterstützung des Business 17 Der ABC-Cedanke 18 Über dieses Buch 18 Die Struktur des Buches, Das Team hinter diesem Buch 19 1 IT Infrastructure Library (ITIL ) ITIL Der Service-Lebenszyklus und die Kernpublikationen 21 t.t.2 Andere Frameworks und Publikationen Sammlung von Best Practices Die Historie Services und Service Management Service und IT Service Warranty und Utility Stakeholder Grundlegende Konzepte Assets, Ressourcen und 28 Fähigkeiten Prozess Rollen und Verantwortlichkeiten Funktion Covernance und Management-Systeme 32 2 Service Strategy 2.1 Die Strategie, Kunden und Services Service Management als strategisches Asset Ps der Strategie Services Service Provider Service-Provider-Typen Service-Provider-Auswahl Definition von Services Rentabilitätsberechnung Wertschöpfungsnetzwerk Sourcing-Strategien 3 Prozesse in der Service Strategy Strategy Management for IT Services Zielsetzungen des Strategy Management for IT Services Prinzipien und Begriffe des Strategy Management for IT Services Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Prozesses

3 g Inhaltsverzeichnis Output des Strategy Management for IT Services Rollen im Strategy Management for IT Services Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Portfolio Management Zielsetzungen des Service Portfolio Managements Prinzipien und Begriffe des Service Portfolio Managements Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten im Service Portfolio Management Output des Service Portfolio Managements Rollen im Service Portfolio Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Financial Management for IT Services Zielsetzungen des Financial Management for IT Services Prinzipien und Begriffe im Financial Management for IT Services Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Financial Management for IT Services Output des Financial Management for IT Services Rollen des Financial Management for IT Services Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Demand Management Zielsetzungen des Demand Management Prinzipien und Begriffe des Demand Management Input und Trigger des Prozesses : Aktivitäten des Demand Management Output des Demand Management Rollen des Demand Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Business Relationship Management Zielsetzungen des Business Relationship Management Prinzipien und Begriffe des Business Relationship Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten im Business Relationship Management Output des Business Relationship Management Rollen im Business Relationship Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Exkurs: Risikomanagement Der Begriff des Risikos und des Risikomanagements Risikomanagement als Prozess 65 4 Service Design Ziele der Phase Service Design" Vier Ps im Service Design Ausgeglichenes Design Anforderungen an das Service Design Prinzipien im Service Design Design-Aktivitäten Fünf Service-Design-Aspekte Service-Design-Modelle 75

4 Inhaltsverzeichnis 9 5 Prozesse im Service Design Design Coordination Zielsetzungen der Design Coordination Prinzipien und Begriffe in der Design Coordination Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten der Design Coordination Output der Design Coordination Rollen in der Design Coordination Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Catalogue Management Zielsetzungen des Service Catalogue Management Prinzipien und Begriffe im Service Catalogue Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Service Catalogue Management Output des Service Catalogue Management Rollen im Service Catalogue Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Level Management Zielsetzungen des Service Level Management Prinzipien und Begriffe im Service Level Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Service Level Management Output des Service Level Management Rollen im Service Level Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Availability Management Zielsetzungen des Availability Management Prinzipien und Begriffe im Availability Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Availability Management Output des Availability Management Rollen im Availability Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Capacity Management Zielsetzungen des Capacity Management Prinzipien und Begriffe im Capacity Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Capacity Management Output des Capacity Management Rollen im Capacity Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren IT Service Continuity Management Zielsetzungen des IT Service Continuity Management Prinzipien und Begriffe im IT Service Continuity Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des IT Service Continuity Management Output des IT Service Continuity Management 103

5 10 Inhaltsverzeichnis Rollen im IT Service Continuity Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Information Security Management Zielsetzungen des Information Security Management Prinzipien und Begriffe im Information Security Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Information Security Management Output des Information Security Managements Rollen im Information Security Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Supplier Management Zielsetzungen des Supplier Management Prinzipien und Begriffe im Supplier Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Supplier Management Output des Supplier Managements Rollen im Supplier Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Transition Ziele der Service Transition Prinzipien des Service Transition Prozesse in der Service Transition Transition Planning und Support Zielsetzungen des Transition Planning und Support Prinzipien und Begriffe des Prozesses Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Prozesses Output des Transition Planning und Support Rollen in Transition Planning und Support Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Change Management Zielsetzungen des Change Management Prinzipien und Begriffe im Change Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Change Management Output des Change Management Rollen im Change Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Asset und Configuration Management Zielsetzungen des Service Asset und Configuration Management Prinzipien und Begriffe im Service Asset und Configuration Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Service Asset und Configuration Management Output des Service Asset und Configuration Management Rollen im Service Asset und Configuration Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 132

6 Inhaltsverzeichnis 1' 7.4 Release und Deployment Management Zielsetzungen des Release und Deployment Management Prinzipien und Begriffe im Release und Deployment Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Release und Deployment Management Output des Release und Deployment Management Rollen im Release und Deployment Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Service Validation und Testing Zielsetzungen des Service Validation und Testing Prinzipien und Begriffe im Service Validation und Testing Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Service Validation und Testing Output des Service Validation und Testing Rollen im Service Validation und Testing Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Change Evaluation Zielsetzungen der Change Evaluation Prinzipien und Begriffe der Change Evaluation Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten der Change Evaluation Output der Change Evaluation Rollen der Change Evaluation Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Knowledge Management Zielsetzungen des Knowledge Management Prinzipien und Begriffe im Knowledge Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Knowledge Management Output des Knowledge Management Rollen im Knowledge Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Exkurs: Stakeholder Management und Kommunikation Service Operation Ziele und Prinzipien von Service Operation Prozesse in der Phase Service Operation" Event Management Zielsetzungen des Event Management Prinzipien und Begriffe des Event Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Event Management Output des Event Management Rollen im Event Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Incident Management Zielsetzungen des Incident Management 162

7 72 Inhaltsverzeichnis Prinzipien und Begriffe des Incident Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Incident Management Output des Incident Management Rollen im Incident Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Request Fulfilment Zielsetzungen des Request Fulfilment Prinzipien und Begriffe des Request Fulfilment Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten im Request Fulfilment Output des Request Fulfilment Rollen im Request Fulfilment Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Problem Management Zielsetzungen des Problem Management Prinzipien und Begriffe im Problem Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten des Problem Management Output des Problem Management Rollen im Problem Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Access Management Zielsetzungen des Access Management Prinzipien und Begriffe des Access Management Input und Trigger des Prozesses Aktivitäten im Access Management Output des Access Management Rollen im Access Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Funktionen im IT Service Management Service Desk Zielsetzungen des Service Desk Service-Desk-Organisationsstruktur Rollen im Service Desk Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Technical Management Zielsetzungen des Technical Management Aufgaben des Technical Management Rollen im Technical Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren IT Operations Management Zielsetzungen des IT Operations Management IT Operations Control und Facilities Management...: Rollen im IT Operations Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 185

8 Inhaltsverzeichnis Application Management Zielsetzungen des Application Management Aufgaben des Application Management Rollen im Application Management Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren Continual Service Improvement (CSI) Grundsätze des Continual Service Improvements Der Continual Service Improvement Approach (CSI-Ansatz) Business, organisatorischer Change und Ownership CSI-Register Deming-Zyklus (PDCA) Service-Measurement ITGovernance Methoden und Techniken im CSI Assessments Benchmarking Metriken Return on Investment für das CSI Service Reporting CSI und die Methoden der Service-Management-Prozesse Prozess im Continual Service Improvement Step-lmprovement-Prozess Zielsetzungen des 7-Step-lmprovement-Prozesses Prinzipien und Begriffe im 7-Step-lmprovement-Prozess InputundTriggerdes Prozesses Aktivitäten des 7-Step-lmprovement-Prozesses Output des 7-Step-lmprovement-Prozesses Rollen im 7-Step-lmprovement-Prozess Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren 204 ITIL -Glossar 205 Abbildungsnachweis 219 Stichwortverzeichnis 221