Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

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1 Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

2 santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter für Nutzer und Lieferanten komplexer, IT-getriebener Dienstleistungen Seit fast 20 Jahren im Markt Etabliert Unabhängig Erfahren Überregional im deutschsprachigen Raum tätig (D-A-CH) Kunden sind vorwiegend nationale und internationale Konzerne Business Solutions Consulting IT IT Governance Solutions 2

3 santix Kunden 3

4 Warum Service? Steigender Leistungsumfang Globalisierung 24/7 breiteres Umfeld Steigende Qualitätsanforderungen Verfügbarkeit Nachvollziehbarkeit Knappe Ressourcen Budgets Mitarbeiter Transparenz 4

5 Der Weg Herausforderungen und Ziele definieren Prozesse definieren Anforderungen Mitarbeiter Tools Vorbereitung Prozessreife Mitarbeiter ausbilden Tool bereitstellen Prozesse umsetzen Verbessern Mitarbeiterkompetenzen Werkzeugunterstützung 5

6 Die Herausforderung 6

7 Vollständige ITSM-Prozesslandkarte (angelehnt an ISO 20000/ITIL V3) Supplier & Procurement Governance & Relations Business Relationship Process Service Strategy Service Service Service Design & Transition Incident Problem Change Configuration Release Budgeting & Accounting for IT Services Service Service Reporting Availability & Contingency Capacity Security Event/Impact Monitoring & Measuring Data Warehouse Integration Layer Layer CMDB Systems Operation & Automation Deployment & Discovery Directory Continuity & Security 7

8 Standard-Prozessvorlagen mit ITUP ITUP ist ein praktisches Tool um ausgereifte Vorlagen für ITIL- Prozesse zu erhalten Daraus wurden an die Kundenanforderungen angepasste Prozesse erarbeitet Fertige Prozesse und Arbeitsanweisungen wurden dokumentiert Anschließend in den Tools umgesetzt 8

9 Prozesse Definieren IT -Lösungen von santix Optimiertes Störungsmanagement Monitoring & Measuring Event & Impact Data Warehouse & Reporting Incident & Problem Optimiertes Leistungsmanagement Service Leistungsverrechnung Availability & Capacity Optimiertes Konfigurationsmanagement Change & Configuration Release Deployment & Discovery Optimiertes Bestandsmanagement Bestandsverwaltung Lizenzmanagement Anforderungs- und Beschaffungsmanagement 9

10 Optimiertes Störungsmanagement Im Projekt aufgebaute Fähigkeiten (Reifemodell) Optimierung Prozesssicht Knowledge Knowledge End-to-End- End-to-End- Überwachung & Überwachung & Visualisierung Visualisierung Problem Problem Zentrales Zentrales Incident Incident Performance Performance & Availability & Availability Geschäftsprozessorientiertes Geschäftsprozessorientiertes Impact Impact 5 Wertschöpfend 4 Serviceorientiert Leitstand User Help Desk User Help Desk Event Event Zentraler Zentraler Leitstand Leitstand (Console) (Console) Data Data Warehouse Warehouse 3 Proaktiv Überwachung Netzwerk- Netzwerk- Monitoring Monitoring Server- Server- Monitoring Monitoring Middleware- Middleware- Monitoring Monitoring Anwendungs- Anwendungs- Monitoring Monitoring 2 Reaktiv Unsystematische Überwachung und Instandsetzung von IT-Infrastrukturkomponenten Unsystematische Überwachung und Instandsetzung von IT-Infrastrukturkomponenten 1 Chaotisch 10

11 Optimiertes Konfigurationsmanagement Im Projekt aufgebaute Fähigkeiten (Reifemodell) Kontrolle Steuerung Kosten-/Risiko- Kosten-/Risiko- Optimierung für Optimierung für Changes Changes Geplante & Geplante & Autorisierte Autorisierte Changes Changes Configuration Configuration Audit Audit Lizenz-& Lizenz-& Compliance Compliance Release- Release- Pläne Pläne Asset Asset -integrierter -integrierter Change & Release Cycle Change & Release Cycle Strukturierte Strukturierte Anwendungseinführung Anwendungseinführung 5 Wertschöpfend 4 Serviceorientiert Verfolgung Installations- Installations- Auftragssteuerung Auftragssteuerung (IMAC) (IMAC) Change Tracking Change Tracking CMDB CMDB Discovery von Discovery von Service-Aggregaten Service-Aggregaten (Topology) (Topology) 3 Proaktiv Standardisierung Automatisches Automatisches Inventar Inventar Standardisierte Standardisierte Konfigurationen Konfigurationen Automatische Automatische Software- Software- Verteilung Verteilung Staging- Staging- Konzept Konzept 2 Reaktiv Ad-hoc Erfassung von Infrastrukturdaten und unkontrollierte Konfigurationsänderungen Ad-hoc Erfassung von Infrastrukturdaten und unkontrollierte Konfigurationsänderungen 1 Chaotisch 11

12 Vorbereitung Marketing und Kompetenzaufbau Führung Mitarbeiter Anwender Toolauswahl Anforderungen Umgebung Strategie Marktposition BMC HP IBM Frontrange Lizenzpreis Leistung 12

13 Prozesse umsetzen Beispiel Produktstack Service Service Service Design & Transition Incident Problem Change Configuration Release TSRM CCMDB Budgeting & Accounting for IT Services Service Service Reporting Availability & Contingency Capacity Security Omnibu s Event/Impact Data Warehouse Integration Layer Layer CMDB Empiru ITM ITNM Systems TADDM m Monitoring & Measuring Operation & Automation CCMDB Deployment & Discovery AD Directory Continuity & Security 13

14 Verbessern Ziele und Kennzahlen Optimierungspotential Verbesserungsmaßnahmen 14

15 Nur wer los geht kommt an! 15

16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Andreas Knaus santix AG Freisinger Straße 9 D Unterschleißheim +49 (89)

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