Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!

Transkript

1 Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231)

2 Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Folgende Fragen beantworte ich Ihnen... 1 Welche Auswirkungen haben Störungen auf die Geschäftsprozesse? 2 Wie unterstützt bei der Priorisierung das Business Service Management? 3 Wie erfolgt die Visualisierung der IT-Services in dem? 4 Welche Rolle spielt dabei die CMDB?

3 Beispiel: mit intuitiver Priorisierung Störungsmeldungen Ergebnis 1. Fax-Server ausgefallen Intuitive Priorisierung: Prio 1: Mainframe 1. Mainframe Wiederherstellung: nach 4 Stunden Prio 2: Fax-Server 2. Mainframe im HQ ausgefallen 2. Fax-Server Wiederherstellung: nach 5 Stunden

4 Beispiel: mit Priorisierung anhand eines Servicemodells Störungsmeldungen Ergebnis 1. Fax-Server ausgefallen Servicemodell: Priorisierung anhand der vorhandenen Informationen über Geschäftsprozesse 1. Fax-Server Wiederherstellung: nach 1 Stunde 2. Mainframe im HQ ausgefallen Mainframe: Monatliche Gehaltsabrechnungen Prio 2 2. Mainframe Wiederherstellung: nach 5 Stunden Fax-Server: Unternehmenskritische Lieferbestätigungen Produktionsausfall! Prio

5 Auswirkungen von Störungen auf die Geschäftsprozesse Störungsmeldungen Ergebnis Auswirkung auf das Geschäft Ohne Service- Modell Fax-Server ausgefallen Mainframe im HQ ausgefallen Intuitive Priorisierung: Prio 1: Mainframe Prio 2: Fax-Server Mainframe Wiederherstellung: nach 4 Stunden Fax-Server Wiederherstellung: nach 5 Stunden Ausfall eines unternehmenskritischen Geschäftsprozesses Störungsmeldungen Ergebnis Auswirkung auf das Geschäft Mit Service- Modell Fax-Server ausgefallen Mainframe im HQ ausgefallen Servicemodell: Priorisierung anhand der vorhandenen Informationen über Geschäftsprozesse Mainframe: Monatliche Gehaltsabrechnnungen Prio 2 Fax Server: Unternehmenskritische Lieferbestätigungen Produktionsausfall! Prio Fax-Server Wiederherstellung: nach 1 Stunde Mainframe Wiederherstellung: nach 5 Stunden Keine Unterbrechung des kritischen Geschäftsprozesses

6 Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Folgende Fragen beantworte ich Ihnen... 1 Welche Auswirkungen haben Störungen auf die Geschäftsprozesse? 2 Wie unterstützt bei der Priorisierung das Business Service Management? 3 Wie erfolgt die Visualisierung der IT-Services in dem? 4 Welche Rolle spielt dabei die CMDB?

7 IT-Service-Management und Business Service Management Wo ist der Unterschied? IT-Service-Management (ITSM) Optimierung von IT-Service-Prozessen durch den Einsatz des De-facto Standards IT Infrastructure Library (ITIL) Business Service Management (BSM) Sicherstellung von Geschäftsprozessen durch den effizienten Einsatz der IT

8 Business Service Management: Ein Überblick Geschäftsbereich 1 Geschäftsbereich 2 Geschäftsbereich 3 Geschäftsbereich 4 Geschäftsbereich N Business Entwicklung Logisitk Vertrieb HR N.N. Geschäftsprozesse Service Level Management IT-Service-Management Incident + Problem + Service Request Service Modell Change + Release Management Configuration und Asset Management CMDB Capacity Management Discovery Event Management Identity Management IT-Infrastruktur Storage Database Middleware Mainframe und distributed servers

9 Ein Szenario für Business Service Management Szenario: Auswirkungen des Ausfalls eines Mail Servers auf den Geschäftsprozess Auftragseingang Geschäftsprozess 1... Geschäftsprozess 2 Auftragseingang... Geschäftsprozess n... IT Service 1 Telefon Service Modell IT Service 2 FAX... IT Service n Vorteile für Sie: Sie erkennen die Auswirkungen von Störungen in Bezug auf Ihre kritischen Geschäftsprozesse - bevor ein Kunde darauf aufmerksam wird. Sie können die Behebung von Störungen priorisieren. Database FAX Server Mainframe

10 Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Folgende Fragen beantworte ich Ihnen... 1 Welche Auswirkungen haben Störungen auf die Geschäftsprozesse? 2 Wie unterstützt bei der Priorisierung das Business Service Management? 3 Wie erfolgt die Visualisierung der IT-Services in dem? 4 Welche Rolle spielt dabei die CMDB?

11 Vom Event Monitoring über das Service Modell bis zu den Geschäftsprozessen haben Sie alles im Blick Service Modell Event Monitoring

12 Integration des Service Impact Managers Manage business aware incidents Tickets SERVICE DESK LOB BP User Group SLA Ermittlung Service Impact Objekte SERVICE IMPACT MANAGER IT or Business Service Application Database System Node System Node Reduktion des Event-Volumens Events EVENT MANAGER Messung Überwachung Metriken MONITORING TOOL SIM = Service Impact Management ( Disziplin ) bzw. Service Impact Manager ( Produkt )

13 Die CMDB gewährleistet die Aktualität Ihres Service Modells Folgende Vorteile ergeben sich aus einer Kopplung von Service Impact Management mit einer CMDB für Ihr Unternehmen: gesicherter und aktueller Stand der IT-Infrastruktur als Basis für das Service Modell Synchronisation des Service Modells mit der CMDB bei Veränderungen in der IT-Infrastruktur CMDB

14 Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Folgende Fragen beantworte ich Ihnen... 1 Welche Auswirkungen haben Störungen auf die Geschäftsprozesse? 2 Wie unterstützt bei der Priorisierung das Business Service Management? 3 Wie erfolgt die Visualisierung der IT-Services in dem? 4 Welche Rolle spielt dabei die CMDB?

15 ITIL-Funktionen unterstützt von CMDB Service Level Management Incident Management Problem Management Change Management CMDB Capacity Management Availability Management Financial Management Release Management Continuity Management

16 Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management CMDB Vorteile: Erkennen Service Level von fehlenden Management Konfigurations-Einheiten (CIs) Capacity Management Autom. Speicherung von Records wenn Störungsmeldungen aufnimmt Availability Management Bereitstellung von proaktiven Benachrichtungen der Nutzer Financial Management Kundenbenachrichtungen über CMDB-Veränderungen Unterstützung Continuity Management der Konfigurationsverwaltung durch das CMDB-Audit

17 Incident Management - Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management CMDB Vorteile: Autom. Service Speicherung Level Management von Records Status-Anzeige Capacity Management von Konfigurations-Einheiten (CIs) Bereitstellung von Dringlichkeiten Availability Management zur Priorisierung Informiert über Financial Auswirkungen Management zur Priorisierung Bereitstellung von Eskalationsdaten Continuity Management

18 Problem Management - Service Support Incident Management Problem Management Change Management CMDB Vorteile: Erzeugt Service automatisch Level Management Fehler- Berichte Status-Anzeige Capacity Management von Konfigurations-Einheiten (CIs) Ermöglicht Risiko-Analyse zur Availability Priorisierung Management Bereitstellung von Eigentümer-Angaben Financial Management Bietet Daten für proaktive Problemanalyse Release Management Continuity Management

19 Gerne beraten wir Sie bei einem persönlichen Gespräch an unserem Stand