8 Jahre ITIL-Evolution bei Magna Steyr. Ein Erfahrungsbericht 8 Jahre nach der Einführung.

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1 8 Jahre ITIL-Evolution bei Magna Steyr Ein Erfahrungsbericht 8 Jahre nach der Einführung.

2 Magna Steyr Fahrzeugtechnik Leistungsspektrum Entwicklungsdienstleistungen inkl. leichte Nutzfahrzeuge Gesamtfahrzeugproduktion inkl. leichte Nutzfahrzeuge Systeme & Module Innovative Systeme & Module (z.b. CNG & Wasserstoffspeichersysteme) Tanksysteme Türmodule Weltraumtechnik (inkl. Luftfahrt) Dachsysteme Date: Author: Huber Gregor 2

3 Auslöser für ITIL Einführung Seit Mercedes-Benz G-Klasse Seit Jeep Grand Cherokee Seit Mercedes-Benz E-Klasse Ab 1999 bis Mercedes-Benz M-Klasse Seit Chrysler Voyager Seit Saab Cabrio Seit BMW X3 Ab Chrysler 300C Date: Author: Huber Gregor 3

4 Einführung der ITIL Prozesse ITIL Projektstart Go Live Date: Author: Huber Gregor 4

5 Sonstige ITIL Projekte Abbildung der Service Design & Service Strategy Prozesse (Financial, Service Level, Availability Mgmt) über CobiT Modell Service Portfolio Projekt 2007 Ergebnis dient als Basis für CMDB Neu Einführung Identity Management mit 2007 (Aufbau Rechte & Rollen System, Global Active Directory etc.) ITIL Prozess Review Projekt 2007/2008 Date: Author: Huber Gregor 5

6 Qualitätsentwicklung Incident Mgmt Qualitätsfaktor * Erweiterungen Mail 2 Ticket Start Incident via Omnitracker *Qualitätsfaktor ergibt sich aus Dokumentationsgrad, Dokumentationsqualität und Prozessakzeptanz Grün Prozess wird akzeptiert und sauber gelebt Gelb Prozess ist zufriedenstellend, Verbesserungsmöglichkeiten gegeben Date: Author: Huber Gregor Rot Prozess wird nicht gelebt, Aktionen müssen gesetzt werden 6

7 Qualitätsentwicklung Problem Mgmt Qualitätsfaktor * Problem Mgmt Neu (7Step) Prozess Einführung *Qualitätsfaktor ergibt sich aus Dokumentationsgrad, Dokumentationsqualität und Prozessakzeptanz Grün Prozess wird akzeptiert und sauber gelebt Gelb Prozess ist zufriedenstellend, Verbesserungsmöglichkeiten gegeben Date: Author: Huber Gregor Rot Prozess wird nicht gelebt, Aktionen müssen gesetzt werden 7

8 Qualitätsentwicklung Change Mgmt Qualitätsfaktor * Change Wizard Einführung Change 2 & Release Mgmt Einführung Change 3 Prozess Einführung *Qualitätsfaktor ergibt sich aus Dokumentationsgrad, Dokumentationsqualität und Prozessakzeptanz Grün Prozess wird akzeptiert und sauber gelebt Gelb Prozess ist zufriedenstellend, Verbesserungsmöglichkeiten gegeben Date: Author: Huber Gregor Rot Prozess wird nicht gelebt, Aktionen müssen gesetzt werden 8

9 Qualitätsentwicklung Configuration Mgmt Qualitätsfaktor * CMDB Neu Prozess Einführung *Qualitätsfaktor ergibt sich aus Dokumentationsgrad, Dokumentationsqualität und Prozessakzeptanz Grün Prozess wird akzeptiert und sauber gelebt Gelb Prozess ist zufriedenstellend, Verbesserungsmöglichkeiten gegeben Date: Author: Huber Gregor Rot Prozess wird nicht gelebt, Aktionen müssen gesetzt werden 9

10 Unterschiedliche Sichten Finanziell SLA hoch minimal kein SERVICE 1 SERVICE 2 SERVICE 3 Server 1... DB X Server 2 STÖRUNG Technisch alles relevant Finanziell nur Service 1 & 2 relevant, da nur diese verkauft werden Für SLM ist nur die Endverfügbarkeit von Service 1 relevant Date: Author: Huber Gregor 10

11 Detaillierung Serviceowner... Services... Infrastruktur CHANGE Netzwerk Date: Author: Huber Gregor 11

12 Was ist gut gelaufen? Erfolgreiche Ersteinführung der Basis Service Operation Prozesse Erfolgsfaktoren waren : gutes Marketing Management Commitment Audit Konformität innerhalb kürzester Zeit Erfolgreiche abteilungsübergreifende Koordination mittels ITIL Team Date: Author: Huber Gregor 12

13 Was ist nicht so gut gelaufen? Prozesse waren aufgrund zu hoher Komplexität nicht lebbar und führten so zu Ablehnung Wer die Arbeit hat muss nicht unbedingt auch einen Nutzen haben Die Verringerung von Ressourcen und Kontrollen führte zu einer Verringerung der Servicequalität. Die Folge: Prozesse werden nicht mehr gelebt Je Prozess wurde ein eigener Prozessmanager ernannt (was weder zielführend noch leistbar war) Informationsüberflutung durch ChangeManagement CMDB ( Der Versuch alle Anforderungen auf einmal erfüllen) Date: Author: Huber Gregor 13

14 Conclusio Legen Sie den Fokus auf DEN PRIMÄREN NUTZEN für Ihr Unternehmen! kritische Störungen verhindern bzw aufgetretene Störungen effizient beheben Keine Störungen durch Änderungen Ohne Management Commitment geht es nicht! Kennzahlen sollten regelmäßig in Regelmeetings berichtet werden Schaffen Sie Verständnis für die Prozesse! Wenn die Mitarbeiter den Nutzen nicht kennen/spüren werden Prozesse nicht akzeptiert! Seien Sie bereit die ITIL Prozesse regelmäßig anzupassen! Akzeptieren Sie, dass möglicherweise Anforderungen unzureichend erfüllt werden Date: Author: Huber Gregor 14

15 Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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