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1 Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )

2 Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support Die Prozesse des Service Delivery Fragen / Diskussion

3 Seite 3 Wiederholung. Zusammenfassung der letzten Woche. IT Service : Hintergrund und Motivation: Steigende Kundenbedürfnisse und wachsender Kostendruck beim IT Service Provider Effizienter und effektiver IT-Betrieb notwendig Definition: Bündel aller Maßnahmen und Aktivitäten, um Qualität und Quantität von IT Services optimal und zielgerichtet zu planen, überwachen und steuern. IT Infrastructure Library: Hilfsmittel für die Einführung von ITSM Beschreibt Prozesse des ITSM Service Delivery und Service Support stellen Kernprozessgruppen dar

4 Seite 4 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

5 Seite 5 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

6 Seite 6 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

7 Seite 7 Prozessgruppe Service Delivery. Service Level. Themenschwerpunkte des SLM: Wie schließe ich eine Vereinbarung mit einem Kunden ab? Welche Bestandteile hat eine derartige Vereinbarung? Was kann ich überhaupt anbieten? Was muss ich nach Abschluss der Vereinbarung machen, damit ein vertragsgerechter Betrieb sichergestellt wird? Wie werden die Vertragsbestandteile nachgehalten?...

8 Seite 8 Prozessgruppe Service Delivery. SLM Steckbrief. 1 & $ * $ +, -. / 0 $ , 3 2 2! " # " $ % " &! & ' ( &! ' & ) ( * ) * 7 $ + " & ", -. (, " - $ / - " ", 00

9 Seite 9 Prozessgruppe Service Delivery. SLM Beispiel für SLA-Aufbau.!" %%&'!"#!$ %& )$%* ( #$ '(

10 Seite 10 Prozessgruppe Service Delivery. SLM Beispiel eines SLAs.

11 Seite 11 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

12 Seite 12 Prozessgruppe Service Delivery. Availability. Themenschwerpunkte des Availability : Welche Verfügbarkeit hat ein IT Service? Wie berechne ich die Verfügbarkeit eines IT Service? Wie kann die Service-Verfügbarkeit optimiert werden, so dass Unter-/Übererfüllung nicht entsteht? Welche Maßnahmen existieren, damit die (vereinbarte) Service-Verfügbarkeit sichergestellt wird?...

13 Seite 13 Prozessgruppe Service Delivery. Availability Steckbrief $ & / &,! $ $2( $. - $ $*. $ ' (!! 1! 7 $ $. -,. - : ' (!! 1! 6-7 : $ $. -

14 Seite 14 Prozessgruppe Service Delivery. Availability Verfügbarkeit. Verfügbarkeit = Resultierende Fragen: Was wird zur Ausfallzeit gezählt? Geplante/ungeplante Wartung, etc.? Werden schlechte Antwortzeiten auch als Ausfallzeit gezählt? Was wird zum Betrachtungszeitraum gezählt?... Betrachtungszeitraum Ausfallzeit Betrachtungszeitraum Wenn nicht 7x24, welche Zeitzone? 100% Feiertage? Bzgl. welchem (Bundes-)land, etc.? Muss in einem SLA vereinbart und geregelt werden!

15 Seite 15 Prozessgruppe Service Delivery. Availability Verfügbarkeit. 99,99% bedeutet: 1 min Ausfallzeit in der Woche 52 min Ausfallzeit im Jahr 99,9% bedeutet: 10,2 min. Ausfallzeit in der Woche, aber 8 Std. 37 min Ausfallzeit im Jahr Was bedeutet es für den Kunden, wenn am Stück (bei 99,9% = 1 Arbeitstag) die Ausfallzeit anfällt und der Service nicht verfügbar ist?

16 Seite 16 Prozessgruppe Service Delivery. Availability Berechnung. Verfügbarkeit von der Architektur des Systems (= Service) abhängig Gibt es redundante Komponenten? Wo befinden sich Single-Point-of-Failures? Zu unterscheiden ist: Ohne Redundanz (Serielle Anordnung der Systeme): V Mit Redundanz (Parallele Anordnung der Systeme): V Gesamt Gesamt = 1 ("Komp = 1 ((1 V = VKomp V 1 Komp2 = 1 "Alle redundanten Komp.sind nicht verfügbar" = 1 Komp 1 nicht verfügbar"*"komp )*(1 V Komp... V 2 Komp n Mit jeder hinzugefügten Komponente verschlechtert sich die Gesamtverfügbarkeit )*...*(1 V 2 Komp n nicht verfügbar"*...) = Mit jeder hinzugefügten Komponente verbessert sich die Verfügbarkeit! Aus mehreren niedrig-verfügbaren Komponenten lassen sich hochverfügbare Systeme bauen ))

17 Seite 17 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

18 Seite 18 Prozessgruppe Service Delivery. Continuity. Themenschwerpunkte des Continuity : Welche IT Services sind absolut geschäftskritisch für das wirtschaftliche Überleben eines Unternehmens? Welche dieser IT Services sind als erste im Katastrophenfall (= vollständige/schwerwiegende Zerstörung des Rechenzentrums durch Brand/Wasserschaden/...) wiederherzustellen? In welchem Zeitraum müssen diese IT Services wiederhergestellt werden? Wie muss im Notfall vorgegangen werden?...

19 Seite 19 Prozessgruppe Service Delivery. Continuity Steckbrief ;! : 3., 8 )! 9 9 $ ! ( & / $/ / 2-!! " ( $9: ( 5 7 $ ;!!,, 00 -

20 Seite 20 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

21 Seite 21 Prozessgruppe Service Delivery. Financial. Themenschwerpunkte des Financial : Was kostet der Betrieb eines IT Services? Aus welchen Kostenbestandteilen setzt sich ein IT Service zusammen? Was sind die Kostentreiber? Aus welchen Prop/Fix-Anteilen besteht der IT Service? Wie hoch soll der Verrechnungspreis angesetzt werden? Welches (jährliches) Budget wird für den Betrieb des IT Service benötigt? Wie entwickelt sich dieses weiter?...

22 Seite 22 Prozessgruppe Service Delivery. Financial Steckbrief $ : : $ $ (! (! < 5 "., =. ( - 6,! : * 34 %! - ( " $ % 5 9,. " %:

23 Seite 23 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

24 Seite 24 Prozessgruppe Service Delivery. Capacity. Themenschwerpunkte des Capacity : Welche Ressourcenkapazitäten (Rechenleistung, Server- Anzahl, Storagegröße, etc.) werden zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse benötigt? Wo sind Engpässe, wo Überkapazitäten? Welcher Zeitpunkt ist der richtige, um rechtzeitig aufzurüsten?...

25 Seite 25 Prozessgruppe Service Delivery. Capacity Steckbrief , 2 - (, 5 : $. - 1 : $ * ( / %! " (, 5 ( 5 " (, 5 / " (, : $. 2 - (, 5 2 :, 2 - (, 5 7 $ : $. - :, 3 ( - - < = ( 5 3! & ( ! 3 $& 5 " (, 5 ( 5, (,

26 Seite 26 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

27 Seite 27 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

28 Seite 28 Prozessgruppe Service Support. Service Desk. Themenschwerpunkte des Service Desk: Wie tritt der Anwender mit dem Dienstleister in Kontakt? Wie werden Probleme gemeldet? Wie können neue Anforderungen gestellt werden? Wie bekommt der Anwender Feedback vom Dienstleister hinsichtlich geplanten/ungeplanten Zwischenfällen, gestellten Anforderungen, etc.?...

29 Seite 29 Prozessgruppe Service Support. Service Desk Steckbrief. 1 $, > & 3! 3 : 3 &! ) * * ) 7 ( # - ) 7 #? & 3! & 0 0, 0% %! 2 0 & 7 $ & $9", " (! + $ ",,

30 Seite 30 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

31 Seite 31 Prozessgruppe Service Support. Incident. Themenschwerpunkte des Incident : Wie stellt man so schnell wie möglich den Service bei einer Störung wieder her? Wie vermeidet man Ping-Pong-Effekte zwischen Fix Groups bei der Störungsbearbeitung? Welche Zeitdauer wird zur Störungsbehebung benötigt?...

32 Seite 32 Prozessgruppe Service Support. Incident Steckbrief ; : & 7 1 ) $ 5 0) 0, ( - (,! ! $3A $3 $ ( ( 2 - $9, 7 $ &, ' (!! %! & -!, $. -

33 Seite 33 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

34 Seite 34 Prozessgruppe Service Support. Problem. Themenschwerpunkte Problem : Was ist die Ursache für (wiederkehrende) Incidents? Gibt es einen Zusammenhang zwischen mehreren Incidents? Wie kann die Ursache von Incidents behoben werden?...

35 Seite 35 Prozessgruppe Service Support. Problem Steckbrief. 1 0 $, 9 >, ! B ) - " ) - / & <6! =B - )!! - " 9, # " 9 0!, 7 $ 7. -.! ; $ 9 9., $ "! ( 2-6 $ $6!

36 Seite 36 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

37 Seite 37 Prozessgruppe Service Support. Configuration. Themenschwerpunkte Configuration : Welche IT-Komponenten/Ressourcen (HW/SW) sind am Betrieb eines Services beteiligt? Welche Abhängigkeiten bestehen zwischen den einzelnen Teilen? Wie pflege ich die Dokumentation dieser IT-Ressourcen? Was sollte man dokumentieren und was nicht (Pflegeaufwand)?...

38 Seite 38 Prozessgruppe Service Support. Configuration Steckbrief. 1! % 6,, * %! # = + 3 <! = *! = # * %! # * % # C *! * 3! $ - $ 9 " - *, & - 5 * % # 6, D - 7 $ E # 6,! $ 9! 5 6,!! - # 5 & 6 * % # 5 1 # -! $9 <: -!, 000=

39 Seite 39 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

40 Seite 40 Prozessgruppe Service Support. Change. Themenschwerpunkte Change : Wie sollen Änderungen an der IT Infrastruktur umgesetzt werden? Wie werden Störungen, welche aus Änderungen (HW-Umzug, neue Softwareversion, etc.) resultieren, minimiert? Wie werden Änderungsanforderungen erfasst? Wer prüft, validiert und entscheidet diese Anforderungen? Wann und wie werden Änderungen tatsächlich umgesetzt?...

41 Seite 41 Prozessgruppe Service Support. Change Steckbrief. 1 9 D $ ? * 2* * & / 9* * & 9* * *! ( * * / * $& 9 * $& 3 ", # * * 7 $ D 5 $ D $ %!., 0! 9. - C, - D 6, 36! 34 %! 0

42 Seite 42 Service Delivery und Service Support. Überblick über die beschriebenen Prozesse. Service Delivery Capacity Service Continuity Service Level Financial Availabilty Kunde Service Support Release Change Configuration Problem Incident Service Desk Anwender

43 Seite 43 Prozessgruppe Service Support. Release. Themenschwerpunkte Release : Wie geht man mit unterschiedlichen Versionen der gleichen Software um? Wie bringt man verteilte Software möglichst gleichzeitig /zeitnah auf einen Stand? Vertragen sich Software-Versionen untereinander nicht, so dass ein Update abhängig von anderen Updates ist?...

44 Seite 44 Prozessgruppe Service Support. Release Steckbrief. 1 23!! # $) ( !! ) ( # / # # $9 $9 $ 96 -! ( % 7 &! $ 2 %> - 6,!, $ :, /!

45 Seite 45 Zusammenfassung. Was haben wir heute kennen gelernt? Überblick über die IT Infrastructure Library: ITIL ist ein Hilfsmittel für die Einführung von ITSM ITIL beschreibt Prozesse des ITSM Service Delivery und Service Support stellen mit 11 Prozessen die Kernprozessgruppen dar Service Delivery beschreibt Prozesse, welche relevant für den Kunden und den internen IT Manager sind Service Support beschreibt Prozesse, welche relevant für den Anwender sind

46 Seite 46 Das wärs für heute... Fragen / Diskussion Hinweis: Kompaktseminar Prozessorientiertes ITSM anhand von Planspielen im WS 2005/06 am Lehrstuhl Prof. Dr. H.-G. Hegering Anmeldung läuft bis 1. August 2005! Die Folien sind bereits auf der Web-Seite der Vorlesung: 07. Juli 2005: Systems and Customer Self Care Referenten: Tobias Schrödel (T-Systems), Dr. Michael Nerb Einen schönen Abend!!!

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