IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen (Kurzvortrag)

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1 e-business-akademie IT Service Management die IT auf dem Weg zu einem effizienten Dienstleister für das Unternehmen IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen (Kurzvortrag) Prof. Dr. Jürgen Treffert - Berufsakademie Lörrach Präsident STZ IT-BusinessConsulting Lörrach Leiter STZ-ManagementCockpIT SOA- und Open-Source-Zentrum für Geschäftsanwendungen

2 Kap. 1 IT-Service-Management Einordnung ins IT-Infrastruktur-Management Management Management Management Management Management Marco Lesmeister, InterProm, ITSM Implementation

3 Kap. 1 IT-Service-Management Einordnung ins IT-Infrastruktur-Management IT Service Management Application Management Database Management System Management Network Management Prof. Dr. Norbert Pohlmann

4 Kap. 1 IT-Service-Management Begriff IT-Service-Management IT-Service Funktionalität, die als Produkt durch einen Diensterbringer (IT) dem Dienstnehmer (Kunden) angeboten und ihm (durch Produktion ) zur Verfügung gestellt werden Umfasst nicht nur das Zur-Verfügung-Stellen einer IT-Dienstleistung sondern auch die Art-und-Weise der Zur-Verfügung-Stellung Kunde will verstanden und ernst genommen werden, IT-Kenntnisse alleine reichen nicht aus! Service-Inhalt und -Preis werden durch Service Level Agreements (SLAs) zwischen Kunden und IT festgelegt Der IT-Dienstleister schuldet einem konkreten Kunden (und nicht mehr einem anonymen Betriebsumfeld) den vertragsgerechten Betrieb (Run!) Sager, Florian, Konzeptentwicklung, DA Mü 2005

5 Kap. 1 IT-Service-Management Begriff IT-Service-Management IT-Service Der Kunden (i.s. von Vertragspartner) schuldet für den erbrachten IT- Service den Preis Was nicht gemessen werden kann, eignet sich schlecht als IT-Service Das Produkt IT-Service muss wirtschaftlich produziert werden durch optimalen Einsatz von Ressourcen (nicht nur technischer) optimale IT-Prozesse optimale IT-Organisation IT-Service-Management (ITSM) Gesamtheit aller IT-Service-Maßnahmen, um die (qualitativ und quantitativ) bestmögliche Unterstützung der betrieblichen Kunden zu ermöglichen Unterstützt wird die IT-Service-Erbringung, also dass Run! Sager, Florian, Konzeptentwicklung, DA Mü 2005

6 Kap. 1 IT-Service-Management Begriff IT-Service-Management IT-Service-Management (ITSM) Michael Brenner, Martin Sailer, (Dr. Markus Garschhammer), Modellierungsansätze für IT-Infrastrukturen Klassifizierung und Tauglichkeitsbewertung aus Sicht des IT-Managements, Versicherungsforen Leipzig User Group IT-Infrastrukturund IT-Services14. November, München

7 Kap. 1 IT-Service-Management Rolle von IT Infrastructure Library (ITIL) Unterstützung des ITSM über die Beschreibung von IT Service Management Prozessen wurde Ende der 80er Jahre als 'Best Practice' Ansatz durch das britische Oce of Government Commerce (OGC) entwickelt. Mittlerweile haben weit über Unternehmen das ITIL- Framework angenommen und es gibt weltweit über zertifizierte ITIL-Professionals ITIL hat in den letzten Jahren mit ihrer starken Verbreitung in IT- Abteilungen dazu beigetragen, dass sich unter IT- Verantwortlichen ein Bewusstsein und eine gemeinsame Terminologie für IT Service Management herausgebildet haben Das gemeinsame Verständnis erleichtert die Kommunikation zwischen IT-Abteilungen, sowohl innerhalb eines Unternehmens als auch unternehmensübergreifend. Die ITIL wird als defacto Standard durch das IT Service Management Forum (itsmf) gefördert und weiter entwickelt. Sager, Florian, Konzeptentwicklung, DA Mü 2005

8 Kap. 1 IT-Service-Management Rolle von IT Infrastructure Library (ITIL) Zusammenhang GP ITSM ITIL ITIL als Rahmenwerk Sager, Florian, Konzeptentwicklung, DA Mü 2005 Benennt und grenzt voneinander ab Prozess-Gruppen Prozesse (innerhalb der Prozessgruppen) Beschreibt Prozessabläufe unabhängig von Art und Größe der Organisation ITIL als Best-Practices-Sammlung: Basiert auf Erfahrungen von Praktikern (IT Spezialisten, RZ Betreibern, IT-Dienstleistern, Beratern, etc.) der letzten 20 Jahre Wird ständig weiterentwickelt

9 Kap. 1 IT-Service-Management Rolle von IT Infrastructure Library (ITIL) Grundsätzliches zu den ITIL-Prozessen

10 Kap. 1 IT-Service-Management Rolle von IT Infrastructure Library (ITIL) Grenzen der ITIL-Prozesse Nicht sofort einsetzbar ( out-of-the-box ) Abbildung auf eigene Organisation immer notwendig! Nicht 1:1 umsetzbar Prozesse liegen nicht in derartigem Detailgrad vor (z.b. modelliert) Damit: Prozesse müssen erst für Umsetzung innerhalb der Organisation beschrieben werden Wichtig: Prozess- und/oder Organisationsanpassungen immer notwendig Kein Vorgehensmodell zur Einführung von IT-Prozessen und IT-Services Nicht der Heilige Gral Sätze wie Das ist aber (nicht) ITIL-konform! bitte sofort streichen ITIL lebt vom ständigen anpassen, verbessern, weiterentwickeln

11 Kap. 1 IT-Service-Management Im Fokus Service Delivery und Service-Support 11 ITSM-relevante ITIL-Prozesse

12 Kap. 2 Agile Unternehmen (Dynamic Enterprises) Begriff Erst) seit 2004 im Gespräch Auch Real-Time-Enterprise genannt Grund-Idee Die Zukunft gehört den agilen (wendigen) Unternehmen die fähig sind, sich als lebendiger Organismus schnell und zielgerichtet auf neue Anforderungen auszurichten. Ziel eines agilen Unternehmens muss es sein, seine Geschäftsprozesse und sein Informations-Management schnell und kostengünstig den jeweiligen Erfordernissen anzupassen zu können Benötigt wird also eine medienbruchfreie»nomadentechnik«des Auf-, Ab- und Umbaus von Geschäftsprozessen

13 Kap. 2 Agile Unternehmen (Dynamic Enterprises) Die besondere Bedeutung agiler Kollaborationen Eine medienbruchfreie Nomadentechnik ist insbesondere auch für die immer wichtiger werdende standort- und partnerübergreifende Zusammenarbeit nötig Letztlich werden nicht mehr Einzel-Unternehmen sondern netzwerkartige Unternehmens-Kollaborationen konkurrieren

14 Kap. 2 Agile Unternehmen (Dynamic Enterprises) Bausteine auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen Der notwendige 3-Klang von Geschäftsprozess-Management, Informations-Management und IT-Infrastruktur Der Weg zu einem agilen Unternehmen ist kein Vorhaben, das sich zwischen Tür und Angel umsetzen lässt. Vielmehr müssen die rechts stehenden Bereiche strategisch geplant und mit Hilfe eines Transformations-Konzeptes aufeinander abgestimmt in die Zukunft entwickelt werden. Geschäftsprozess- Management Informations- Management IT-Infrastruktur- Management

15 Kap. 2 Agile Unternehmen (Dynamic Enterprises) IT-Service-Management als wichtiger Bausteine auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen Die IT der Zukunft muss in Zukunft immer flexibler auf Kundenwünsche eingehen können Dies setzt voraus, dass sie sich in mehrerlei Hinsicht verändert Sie muss vom Geschäftsprozess- und Informations-Management gewünschte Veränderungen als Normalzustand betrachten Sie muss hierfür auf geeignete Produktions-Werkzeuge zurückgreifen können hier zeichnet sich ein sukzessiver Übergang zu Service- Orientierten-Architekturen (SOA) ab Sie muss hierfür auf geeignet Produktions-Prozesse professionell eingestellt sein Hier zeichnet sich ein sukzessiver Übergang zum IT-Service- Management (ITSM) ab

16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

17 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus Service Delivery Service Level Management Themenschwerpunkte Wie schließe ich eine Vereinbarung mit einem Kunden ab? Welche Bestandteile hat eine derartige Vereinbarung? Was kann ich überhaupt anbieten? Was muss ich nach Abschluss der Vereinbarung machen, damit ein vertragsgerechter Betrieb sichergestellt wird? Wie werden die Vertragsbestandteile nachgehalten?

18 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus Service Delivery Availability Management Themenschwerpunkte des Availability Management: Welche Verfügbarkeit hat ein IT Service? Wie berechne ich die Verfügbarkeit eines IT Service? Wie kann die Service-Verfügbarkeit optimiert werden, so dass Unter-/Übererfüllung nicht entsteht? Welche Maßnahmen existieren, damit die (vereinbarte) Service- Verfügbarkeit sichergestellt wird?...

19 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus Service Delivery Availability Management Verfügbarkeit Resultierende Fragen: Was wird zur Ausfallzeit gezählt? Geplante/ungeplante Wartung, etc.? Werden schlechte Antwortzeiten auch als Ausfallzeit gezählt? Was wird zum Betrachtungszeitraum gezählt? Wenn nicht 7x24, welche Zeitzone? Feiertage? Bzgl. welchem (Bundes-)land, etc.?... Muss in einem SLA vereinbart und geregelt werden!

20 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus Service Delivery Service Continuity Management Themenschwerpunkte des Continuity Management: Welche IT Services sind absolut geschäftskritisch für das wirtschaftliche Überleben eines Unternehmens? Welche dieser IT Services sind als erste im Katastrophenfall (= vollständige/schwerwiegende Zerstörung des Rechenzentrums durch Brand/Wasserschaden/...) wiederherzustellen? In welchem Zeitraum müssen diese IT Services wiederhergestellt werden? Wie muss im Notfall vorgegangen werden?...

21 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus Service Delivery Financial Management Themenschwerpunkte Was kostet der Betrieb eines IT Services? Aus welchen Kostenbestandteilen setzt sich ein IT Service zusammen? Was sind die Kostentreiber? Aus welchen Prop/Fix-Anteilen besteht der IT Service? Wie hoch soll der Verrechnungspreis angesetzt werden? Welches (jährliches) Budget wird für den Betrieb des IT Service benötigt? Wie entwickelt sich dieses weiter?...

22 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus Service Delivery Capacity Management Themenschwerpunkte Welche Ressourcenkapazitäten (Rechenleistung, Server-Anzahl, Storagegröße, etc.) werden zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse benötigt? Wo sind Engpässe, wo Überkapazitäten? Welcher Zeitpunkt ist der richtige, um rechtzeitig aufzurüsten?...

23 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus: Service-Support Service Desk Themenschwerpunkte Wie tritt der Anwender mit dem Dienstleister in Kontakt? Wie werden Probleme gemeldet? Wie können neue Anforderungen gestellt werden? Wie bekommt der Anwender Feedback vom Dienstleister hinsichtlich geplanten/ungeplanten Zwischenfällen, gestellten Anforderungen, etc.?...

24 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus: Service-Support Incident Management Themenschwerpunkte Wie stellt man so schnell wie möglich den Service bei einer Störung wieder her? Wie vermeidet man Ping-Pong-Effekte zwischen Fix Groups bei der Störungsbearbeitung? Welche Zeitdauer wird zur Störungsbehebung benötigt?...

25 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus: Service-Support Problem Management Themenschwerpunkte Was ist die Ursache für (wiederkehrende) Incidents? Gibt es einen Zusammenhang zwischen mehreren Incidents? Wie kann die Ursache von Incidents behoben werden?...

26 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus: Service-Support Configuration Management Themenschwerpunkte Welche IT-Komponenten/Ressourcen (HW/SW) sind am Betrieb eines Services beteiligt? Welche Abhängigkeiten bestehen zwischen den einzelnen Teilen? Wie pflege ich die Dokumentation dieser IT-Ressourcen? Was sollte man dokumentieren und was nicht (Pflegeaufwand)?...

27 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus: Service-Support Change Management Themenschwerpunkte Wie sollen Änderungen an der IT Infrastruktur umgesetzt werden? Wie werden Störungen, welche aus Änderungen (HW-Umzug, neue Softwareversion, etc.) resultieren, minimiert? Wie werden Änderungsanforderungen erfasst? Wer prüft, validiert und entscheidet diese Anforderungen? Wann und wie werden Änderungen tatsächlich umgesetzt?...

28 Kap. 4.5 Management-Ansätze / IT-Services Im Fokus: Service-Support Release Management Themenschwerpunkte Wie geht man mit unterschiedlichen Versionen der gleichen Software um? Wie bringt man verteilte Software möglichst gleichzeitig /zeitnah auf einen Stand? Vertragen sich Software-Versionen untereinander nicht, so dass ein Update abhängig von anderen Updates ist?...

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