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1 ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart

2 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support Service Delivery ITIL v3 Summary: 6 Gründe für ITIL

3 IT-Service-Management (ITSM) IT Infrastruktur & Komponenten zur DV Service Unterstützung des Geschäftsprozesses Kunde beurteilt Leistungsfähigkeit Management Arbeitsabläufe zur Bereitstellung des Services Forderung: Leistung messbar & verbesserbar machen

4 Der ITIL-Ansatz Entstand Ende der 80er in GB Von der OCG (Office of Government Commerce) herausgegeben Zu Beginn Bibliothek von 34 Büchern De-facto Standard für das ITSM Wird zusammen mit Vertretern aus der Praxis weiterentwickelt (itsmf) Kontinuierliche Verbesserung ist Bestandteil jedes Prozesses: plan do check -act

5 Lizenzen & Zertifizierungen Lizenzinhaber: OGC / APM Lizenzen für Buchautoren und Trainer Abstimmung mit ISO Personenzertifikate:

6 ITIL-Prozessmodell Service Support & Service Delivery Service Support Service Delivery CMDB: Configuration Management Database

7 SS Incident Management und Service Desk Mission: Minimierung der Auswirkungen von Störungen auf Geschäftsprozesse und zufriedene User durch schnellstmögliche Wiederherstellung der Services in der definierten Qualität. Incident Management bearbeitet Servicestörungen (Schnittstelle Organisation/User) managed den Lifecycle (Erkennung-Diagnose- Reparatur-Wiederherstellung) eines Incidents

8 SS Problem Management Mission: Stabilisierung der IT-Services und Vermeidung von Incidents durch Ursachenanalyse, Erarbeitung von Lösungswegen und proaktive Optimierung der IT-Infrastruktur

9 SS Configuration Management Mission: Bereitstellung stets aktueller Informationen über die IT-Infrastruktur zum Nutzen aller anderen Prozesse Configuration Management Bildet in CMDB ein logisches Modell der IT-Infrastruktur ab Identifiziert, pflegt & überwacht die CIs und ihre Beziehungen Liefert Reports an Management und andere Prozesse Configuration Items (CIs) Hardware Software Dokumentationen Services

10 SS Change Management Mission: Änderungen effizient, autorisiert und mit möglichst geringen negativen Auswirkungen auf die Qualität der IT-Services durchzuführen. Change Management Stellt standardisierte Prozeduren bereit, damit Änderungen sicher und kontrolliert durchgeführt werden können. Kontrolliert alle Änderungen an der IT-Infrastruktur

11 SS Release Management Mission: Schutz der Produktivumgebung und Gewährleistung der Service-Qualität durch Einsatz korrekter, autorisierter und mit dem Kunden abgestimmter Hardware und Software. Release Management Definiert Richtlinien (Policies) für eingesetzte HW/SW Kümmert sich um die Versionierung Plant und führt HW/SW-Installationen durch

12 SD Availability Management Mission: Verständnis der Verfügbarkeitsanforderungen des Geschäfts und Sicherstellung deren Erfüllung gemäß SLAs. Availability Management Identifiziert die vitalen Business Functions und leitet Verfügbarkeitsanforderungen ab Berichtet über tatsächliche Verfügbarkeit und sorgt für kontinuierliche Verbesserung der Verfügbarkeit der IT-Services

13 SD Service Level Management Mission: Erfüllung der Kundenanforderungen mit preiswerten, quantifizierbaren IT Services in vereinbarter Qualität. Service Level Management Erstellt einen Katalog von Services die von der IT-Organisation erbracht werden können Vereinbart Service Level Agreements (SLA) mit dem Kunden und sichert dieser durch interne Vereinbarungen (Operational Level Agreement OLA) ab

14 SD Capacity Management Mission: Planung, Überwachung sowie zeitgerechte und kostengünstige Bereitstellung von Kapazität für die IT-Infrastruktur zur Erfüllung der heutigen und zukünftigen Geschäftsanforderungen. Capacity Management Verwaltet kurz- und langfristige Kapazitätsanforderungen Stellt die zeitgerechte und kosteneffiziente Kapazitätsplanung der einzelnen IT-Services sicher

15 SD IT Service Continuity Management Mission: Unterstützung eines unternehmensweiten Business Continuity Managements mit dem Ziel, nach einem Desaster definierte IT-Services in der notwendigen Zeit wiederherzustellen oder durch Prävention ihren Ausfall zu vermeiden. IT Service Continuity Management Führt Auswirkungs- und Risikoanalysen durch Entwickelt, implementiert und testet IT-Service Continuity Plan

16 SD Financial Management Mission: Kosteneffiziente Verwaltung der IT- Ressourcen sowie Ermittlung der Ausgaben für die IT und Zuordnung der Kosten zu den gelieferten Services. Unterstützung von Management- Entscheidungen über Investitionen in die IT. Financial Management Financial Management Verwaltet das Budget der IT-Organisation optional: Verrechnet die Leistung der IT an den Kunden weiter Liefert detailierte BC für Veränderungen an der IT-Infrastruktur

17 ITIL v3 5 neue Kernbücher Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Continual Service Improvement (CSI) Service Operation (SO)

18 ITIL v3

19 6 Gründe für ITIL

20 Akzeptanz Quelle: Research & Consulting (2003) Umfrage unter 300 IT-Leitern mit ITIL-Erfahrung Frage: Alles in Allem Wie schätzen Sie ITIL ein?

21 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Quellen: Itil.org Glossary conmedias.com ITSM Vorlesungsunterlagen 5.Sem cms.itsmf.at

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