Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren?

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1 Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 1

2 Agenda Themeneinführung Social Media & IT Warum messen wir? Praxisbeispiel Monitoringkonzept Social Media IT-Service Management UCIT User Content & IT Was ist unser Ziel? Wie erreichen wir das Ziel? Was ist neu? Fazit Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 2

3 Agenda Themeneinführung Social Media & IT Warum messen wir? Praxisbeispiel Monitoringkonzept Social Media IT-Service Management UCIT User Content & IT Was ist unser Ziel? Wie erreichen wir das Ziel? Was ist neu? Fazit Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 3

4 Social Media 74% der Internetnutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk angemeldet, davon sind 66% aktive Nutzer 59% der Internetnutzer sind täglich in ihrem Netzwerk aktiv 11% nutzen ihr Online-Netzwerk mehr als zwei Stunden 48% verbringen immer noch bis zu 2 Stunden im Netzwerk 28% der Internetnutzer verwenden die sozialen Netzwerke als Informationskanal (aktuelle Tagesthemen und Trends) Quellle: Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 4

5 IT-Service Management 50% der Unternehmen sind stark vom Internet abhängig internetabhängige Unternehmen investieren mehr in Entwicklung und Forschung und machen einen größeren Umsatzanteil an Marktneuheiten 44% der Unternehmen geben an, dass das Internet einen großen Einfluss auf die Kundenpflege hat Quelle: Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 5

6 Warum messen wir? to validate to direct to justify to intervene Quelle: ITIL Version 3 Continual Service Improvement Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 6

7 Praxisbeispiel Quelle: Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 7

8 Agenda Themeneinführung Social Media & IT Warum messen wir? Praxisbeispiel Monitoringkonzept Social Media IT-Service Management UCIT User Content & IT Was ist unser Ziel? Wie erreichen wir das Ziel? Was ist neu? Fazit Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 8

9 Social Media Beobachtung der Social Media Kanäle und das Erkennen von Trends und Einflussfaktoren Beispiele: Auswerten der internen und externen Unternehmenskommunikation Kontrolle und Steuerung von Marketingkampagnen Kennzahlen (KPIs): Relation Push/Pull (Ausgabe/Aufnahme von Informationen) Viralität (Wachstum von Gruppen) Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 9

10 IT-Service Management Verwaltung und Überwachung von IT-Netzwerken und Telekommunikationsnetzen Beispiele: Kontrolle und Steuerung eines IT-Services Optimierung von Prozessabläufen Kennzahlen Ressourcenauslastung (IT-Architektur) Zugriffszahlen (Besucher oder Seitenaufrufe) Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 10

11 Zuordnung von Social Media zu IT Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 11

12 Agenda Themeneinführung Social Media & IT Warum messen wir? Praxisbeispiel Monitoringkonzept Social Media IT-Service Management UCIT User Content & IT Was ist unser Ziel? Wie erreichen wir das Ziel? Was ist neu? Fazit Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 12

13 Was ist unser Ziel? Daten bedeutungslos, da beziehungslos ohne Kontext sind sie nicht zu verstehen Informationen enthalten das Verständnis der Beziehung es beantwortet das was, wo, wann und wer Wissen Verständnis über Informationen und Strukturen es beantwortet das wie Weisheit erkennt das Muster des Wissens es beantwortet das warum Quelle: ITIL Version 3 Service Transition Knowledge Management Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 13

14 Wie erreichen wir das Ziel? act 7. Implementierung 1. Was sollte gemessen werden? plan 6. Darstellung und Nutzen 2. Was kann gemessen werden? 5. Datenanalyse (z.b. Trends) 3. Datenerfassung (Wer, Wie, Wann) check 4. Datenverarbeitung (z.b. Format) do Quelle: ITIL Version 3 Continual Service Improvement 7-step Service Improvement Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 14

15 Was ist neu? IT-Service Management Trends identifizieren und deren Auswirkung in IT-Umgebung schneller, effektiver und effizienter Eingriff in laufende Prozesse Ressourcenoptimierung mittels besserer Analysefunktion Beispiel: Webservice Social Media bessere Auswertung von Marketingkampagnen und maßnahmen schnellere Reaktionszeit Effektivitäts- und Effizienzsteigerung Beispiel: E-Commerce Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 15

16 Agenda Themeneinführung Social Media & IT Warum messen wir? Praxisbeispiel Monitoringkonzept Social Media IT-Service Management UCIT User Content & IT Was ist unser Ziel? Wie erreichen wir das Ziel? Was ist neu? Fazit Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 16

17 Fazit Kosten Anforderungen Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 17

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Th. Wenk Wie kann das IT-Servicemanagement vom Social Media Monitoring profitieren? Seite 18

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