Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen

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1 Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Operatives Informationsmanagement: IT-Service-Management Lutz Ißler Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie

2 Operatives Informationsmanagement Planen Steuern Überwachen des Betriebs der Eingabe, Ausgabe, Verwaltung, Informationen Anwendungsbausteine Informations- und Kommunikationstechnik aber nicht: der Betrieb selbst! IT-Service-Management Lutz Ißler

3 Tätigkeiten im operativen IM Personaleinsatzplanung Ressourcenmanagement Vertragsmanagement Finanzmanagement periodische Reviews, Audits (Qualitätssicherung) Qualitätsmanagement Mitarbeiterinformation Kommunikation IT-Service-Management Lutz Ißler

4 reale Tätigkeiten: Bereich 1 UKL Bereitstellung und Wartung von Hardware/Software Anwendungsbausteine zentrale Dienste zur Datensicherung Internet/Intranet/Mail-Server Service Management Anwenderunterstützung Hardware-Service Bereitschaftsdienste EDV-Beschaffung Netzwerküberwachung Schulungen (nach: Smers, 2005) IT-Service-Management Lutz Ißler

5 Was ist Service Management? Service (engl.) = Dienstleistung (dt.) Service Management = Dienstleistungsmanagement Service Management ist das Management von Wertschöpfungsketten mit einem hohen Anteil an Dienstleistungen. Wertschöpfungsketten sind gesamtheitlich zu betrachtende Gebilde, die Produkte für einen bestimmten Markt hervorbringen. Beispiele: Automobilindustrie, Lebensmittelindustrie IT-Service-Management Lutz Ißler

6 Dienstleistungen: Charakterisierung Dienstleistung ist immateriell induziert Veränderung in einer Person, einer Institution oder einem materiellen Gut Dienstleistungsprodukt erfüllt einen Bedarf eines Kunden bringt dem Kunden einen Nutzen IT-Service-Management Lutz Ißler

7 Dienstleistungen: Beispiele beim Media Markt: Waschmaschine wird gekauft = materielles Gut Waschmaschine wird geliefert + angeschlossen = Dienstleistung und im Krankenhaus? Drucker wird gekauft = materielles Gut Drucker wird geliefert + angeschlossen = Dienstleistung Kunde kann drucken = Dienstleistungsprodukt IT-Service-Management Lutz Ißler

8 Stufen von IT-Produkten 4 3 Geschäftsprodukt IT-Prozessunterstützung Patientenaufnahme am SB-Terminal IT-Unterstützung der Patientenaufnahme 2 Anwendungssystem AS zur Patientenaufnahme 1 IT-Ressource 500 GB Speicherplatz (nach: Zarnekow und Brenner 2003) IT-Service-Management Lutz Ißler

9 IT-Service: Versuch der Begriffsklärung Das IT Service Management Forum schreibt: Ein IT-Service ist eine Dienstleistung, die einem oder mehreren Kunden von einem IT-Dienstleister zur Verfügung gestellt wird. Ein IT-Service basiert auf der Verwendung von Informationstechnologie und unterstützt die Geschäftsprozesse des Kunden. IT-Service-Management ist die dem Bedarf des Unternehmens entsprechende Implementation und das Management von Qualitäts-IT-Services. (Quelle: itsmf UK 2007) IT-Service-Management Lutz Ißler

10 IT-Service: Definition IT-Service (IT-Dienstleistungsprodukt) erfüllt einen Bedarf eines Kunden durch IT bringt dem Kunden einen Nutzen durch IT aber nicht: Service im Sinne der Service Oriented Architecture (SOA) Webservice (SOAP, REST), CORBA-Dienst, DCOM, EJB IT-Service-Management Lutz Ißler

11 SLA: Inhalt Service Level Agreement (SLA) beschreibt ein IT-Produkt anhand seiner Eigenschaften Inhalt des Produkts Leistungsumfang des Produkts Verfügbarkeiten Voraussetzungen/Bedingungen Rechte und Pflichten von Kunde und Anbieter IT-Service-Management Lutz Ißler

12 SLA: Bedeutung mit SLA weiß der Kunde, wofür er bezahlt weiß der Dienstleister, was er bereitstellen muss kurz: das Produkt ist klar definiert ohne SLAs verlangt der Kunde, was er meint, dass er bekommen müsste macht der Dienstleister, was er denkt, dass der Kunde braucht kurz: gibt es kein Produkt ohne SLAs kein IT-Service-Management! IT-Service-Management Lutz Ißler

13 SLA: Konsequenzen das IT-Produkt muss es geben (Bereitstellung) das IT-Produkt muss die im SLA zugesicherten Eigenschaften tatsächlich haben (Qualitätssicherung) Prozessqualität Ergebnisqualität Qualitätssicherung nur mit Überwachung möglich IT-Service-Management Lutz Ißler

14 IT-Service-Management: Aufgaben sicherstellen, dass genügend Ressourcen vorhanden sind, um die Produkte gemäß den SLAs bereitzustellen (= die Ressourcen zu den SLAs passen) die SLAs wirtschaftlich und technisch realistisch definiert sind (= die SLAs zu den Ressourcen passen) die Ressourcen die Produkte tatsächlich bereitstellen die Produkte den Anforderungen der SLAs genügen und dabei die Kosten immer geringer und die Produkte gleichzeitig immer besser werden! IT-Service-Management Lutz Ißler

15 IT-Service-Management: Definition IT-Service-Management ist das Planen, Steuern und Überwachen aller zur Bereitstellung von IT-Produkten notwendigen Aktivitäten. IT-Service-Management Lutz Ißler

16 IT-Service-Management: Einordnung takt. IM + + Infra- op. IM + IS- = struktur Nutzung Bereitstellung von IT-Produkten an den IT-Produkten orientiert Planen Steuern Überwachen Rahmenkonzept identifiziert notwendige strategisches Informationsmanagement IT-Produkte und plant deren Bereitstellung IT-Service-Management Lutz Ißler

17 IT-Service-Management: IM-Würfel überall! operativ taktisch strategisch Information Anwend.- bausteine IKT Planung Überwachung Steuerung Oder eine neue Dimension? nirgendwo? (nach: Winter et al., 1998) IT-Service-Management Lutz Ißler

18 IT-Service-Management: Praxis in der Praxis wird eine Menge gemacht: Anwenderunterstützung Hardware-Service Bereitschaftsdienste häufig werden dabei aber nur lokale Probleme beseitigt der Betrieb eines Informationssystems ist komplext später treten deshalb andere Probleme auf ideal wäre eine umfassende Methode für das IT-Service- Management! IT-Service-Management Lutz Ißler

19 ITIL: Einführung ITIL = IT Infrastructure Library Best Practice-Rahmenwerk für das IT-Service-Management Best Practice bedeutet: in der Praxis bewährt in der Regel ist die Praxis am Kosten-Nutzen-Verhältnis orientiert Best Practice ist nicht unbedingt wissenschaftlich gut! IT-Service-Management Lutz Ißler

20 ITIL: Praxisbeispiel (Bereich 1 UKL) Mein Rechner funktioniert nicht 1. Identifikation des PCs in der CMDB 2. Behandlung als Incident 3. Dokumentation und Priorisierung des Incidents 4. Versuch der Erstlösung oder Eskalation 5. wenn Fehlschlag, dann Behandlung als Problem 6. Problemlösung erfordert Änderung der IT-Struktur RfC 7. Steuerung und Umsetzung der RfCs Change Management (nach: Smers, 2005) IT-Service-Management Lutz Ißler

21 ITIL: Zweck und Inhalt Zweck: Richtlinien zum Aufbau des IT-Service-Managements Inhalt: WAS zu tun ist (Prozesse, Rollen, Aufgaben) aber nicht, WIE es konkret umzusetzen ist keine Implementierungsvorschriften keine Formularvorlagen keine Tools denn: Umsetzung ist unternehmensspezifisch soziale, politische, kulturelle Belange technische Anforderungen IT-Service-Management Lutz Ißler

22 ITIL: Publikationen (Quelle: OCG) IT-Service-Management Lutz Ißler

23 ITIL: Kernprozesse Service Delivery: strategische Ausrichtung Service Support: operative Ausrichtung Service Level Management Availability Management Continuity Management Capacity Management Financial Management Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management IT-Service-Management Lutz Ißler

24 ITIL: Service Level Management I IT-Services müssen bereitstehen, wenn und wo sie gemäß SLA bereitstehen sollen Service Level Manager: verantwortlich für die Bereistellung der Produkte abhängig von allen anderen Prozessen im IT-Service-Management zentrale Bedingungen: die Ressourcen müssen zu den SLAs passen die SLAs müssen zu den Ressourcen passen gleichzeitig soll auch Innovation stattfinden, Expansion, Profit IT-Service-Management Lutz Ißler

25 ITIL: Service Level Management II bestehende SLAs reviewen Servicekatalog erstellen (Service Catalogue) Menge der SLAs vereinheitlichen SLAs mit Kunden abstimmen (im Krankenhaus?) Verträge mit Drittanbietern reviewen (Underpinning Contracts, UP) SLAs erstellen und überwachen Operational Level Agreements (OLAs) erstellen und überwachen Stategien und Prozesse zur Service-Verbesserung etablieren (Service Improvement Programme, SIP) Service-Erweiterungen, Innovationen planen IT-Service-Management Lutz Ißler

26 ITIL: Incident / Problem Management I Incident: Jedes Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs eines Services ist und welches eine Unterbrechung des Service oder einen Qualitätseinbruch verursacht oder verursachen kann. Problem: Unbekannte Ursache für ein oder mehrere Incidents. Ziel von Incident Management: Wiederherstellung der im SLA definierten Servicequalität Ziel von Problem Management: Beseitigung des negativen Einflusses eines Incidents oder Problems auf die im SLA vereinbarte Servicequalität IT-Service-Management Lutz Ißler

27 ITIL: Incident / Problem Management II Incidents erkennen und dokumentieren Incidents klassifizieren und Support leisten Untersuchung und Diagnose Problemlösung, Recovery Dokumentation und Überwachung (Problem Control) Error Control proaktive Vermeidung von Problemen Trends analysieren bedeutsame Probleme reviewen IT-Service-Management Lutz Ißler

28 ITIL: Configuration Management dokumentieren der IT-Infrastruktur, die zur Erbringung der Services genutzt wird Infrastruktur besteht aus Configuration Items (CIs) Informationen über CIs sind in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert CIs dokumentieren CIs reviewen CIs analysieren anderen Prozessen Informationen über CIs zur Verfügung stellen IT-Service-Management Lutz Ißler

29 ITIL: Change Management Ziel: alle Änderungen an CIs werden geplant autorisiert Change Manager wacht über alle Änderungen Change Advisory Board (CAB) autorisiert die Änderungen besonders wichtig im Krankenhaus: Transparenz des Change-Management-Prozesses durch Dokumentation! Nebeneffekt Change Managements im KH: Chefarzt-Faktor eingedämmt IT-Service-Management Lutz Ißler

30 ITIL: Change Management II sicherstellen, dass es eine Geschäftsanforderung gibt, die den Change notwendig macht (im Krankenhaus?) identifizieren, welche CIs und welche Services (SLAs) betroffen sind den Change planen den Change testen einen (funktionierenden) Backout-Plan erstellen, falls der Change nicht wie erwartet funktioniert IT-Service-Management Lutz Ißler

31 ITIL: Change Management III B1-Mitarbeiter hat ein Anliegen Bereitschaft hat ein Anliegen Anwender hat ein Anliegen XOR B1-Mitarbeiter erstellt RfC Bereitschaft prüft, ob ein Change erforderlich ist XOR Anwender meldet das Anliegen an SD Anwender meldet das Anliegen an beliebigen B1- Mitarbeiter Change erforderlich Change nicht erforderlich B1-Mitarbeiter ist über Anliegen informiert Bereitschaft prüft, ob der Change sofort erforderlich ist Bereitschaft meldet das Anliegen an SD V XOR B1-Mitarbeiter verweist den Anwender an SD B1-Mitarbeiter meldet seine Kenntnis an SD sofortiger Change erforderlich sofortiger Change nicht erforderlich V Bereitschaft führt sofortigen Change durch XOR sofortiger Change ist durchgeführt Bereitschaft erstellt nachträglichen RfC Bereitschaft erstellt RfC SD ist über das Anliegen informiert SD-Mitarbeiter prüft, ob 1st/2nd-Level- Support das Anliegen bearbeiten kann XOR XOR 1st/2nd-Level- Support kann das Anliegen bearbeiten 1st/2nd-Level- Support kann den Calldas Anliegen bearbeiten XOR RfC liegt vor SD-Mitarbeiter erstellt RfC 1st/2nd-Level- Support bearbeitet das Anliegen Anliegen ist bearbeitet Change Management im UKL (Arbeitsstand Juli 2007) IT-Service-Management Lutz Ißler

32 ITIL: Forschung am IMISE Request for Change (RFC) Configuration Item (CI) Geschäftsanforderungen Kosten (Stand: (Stand: November Juni 2006) IT-Service-Management Lutz Ißler

33 Ende Gibt es noch Fragen? Lutz Ißler Telefon: Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie

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