Universitätsklinikum Leipzig AöR Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL

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1 Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

2 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik ITIL die Geschichte und der Begriff ITIL der Sinn ITIL der Aufbau ITIL die Disziplinen ITIL der Zusammenhang ITIL Praxisbeispiel die Zusammenfassung Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

3 Was sind die Aufgaben des IT-Bereiches eines Krankenhauses? von Informationssystemen Strategisches Informationsmanagement Taktisches Informationsmanagement Betrieb von Informationssystemen Operatives Informationsmanagement Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

4 Mitarbeit strategisches IM Erstellung Rahmenkonzept Universitätsklinikum Leipzig, MF Uni Leipzig Mitarbeit in Lenkungsausschüssen Finanzierungen taktisches IM Projektplanung, -steuerung, -überwachung Softwareeinführungen (SAP-Rollout Kliniken) Modernisierung Serverlandschaft Netzwerkmodernisierung (Umstellung 100MBit) Neubautenplanung /Optimierung EDV-gestützter Prozesse 301 Patientenaufnahme Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

5 operatives IM Bereitstellung und Wartung von Hardware/Software Betreuung Klinischer und Verwaltungssysteme (AG-A) Zentrale Dienste zur Sicherung von Daten (T-SN) Internet/Intranet/Mail-Server Service T-HD ( UserHelpDesk ) T-HW ( Team Hardware ) Bereitschaftsdienste Beratung EDV-Beschaffung (T-KD) Investitionsplanung, Beschaffungsantrag, Lieferung, Installation Netzwerküberwachung Monitoring, Missbrauch Anwenderschulungen Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

6 Steigerung der Effizienz der IT-Abteilungen Einsatz neuer Technologien, Methoden, Anwendungen gleich bleibendes oder sinkendes Budget Herausforderung S P A G A T! Umsetzung dieser Anforderungen in die Praxis Unternehmenserfolg hängt in hohem Maß von IT ab Problem welche Möglichkeiten der Umsetzung sind gegeben? MSF COBIT SMF BS MOF ISO9000:2000 ITSM ITIL KPI COBIT MOM GP-FMEA OMR OMR etom PRINCE Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

7 ! ITIL ITIL : OGC, Norwich (England) 80er Jahre: Wandel der IT vom Technik- zum Kundenfokus Studie aktiver IT-Geschäftsprozesse durch CCTA, heute OGC (Office of Government Commerce) Befragungen, IST-Analysen in IT-Unternehmen, Rechenzentren, bei Kunden, Lieferanten 1989 Veröffentlichung von ITIL, einige Hundert Bücher Information Technology Infrastructure Library Konsolidierung: 70 Bücher, Praxis 6 Bücher Prozessmodell für gesamten Bereich des IT-Service-s neutral und herstellerunabhängig offener de facto -Standard best practice -Regelwerk (framework) öffentlich zugänglich Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

8 " ITIL ITIL : OGC, Norwich (England) Beschreibung Erkenntnisse, Modelle und Architekturen aus der Praxis Nutzung als Richtlinien zum Aufbau einer IT-Servicestruktur WAS ist zu tun (Prozesse, Rollen, Aufgaben, Abhängigkeiten)? WIE ist es konkret umzusetzen? keine Implementierungsvorschriften keine Formularvorlagen keine Tools Umsetzung ist unternehmensspezifisch soziale, politische, kulturelle Belange technische Anforderungen Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

9 #!! zwei Basisgruppen Service Support-Set Service Delivery-Set ITIL elf Basisprozesse Incident Problem Configuration Change Release Operations Service Level Financial Availability Capacity Continuity ITIL : OGC, Norwich (England) Einordnung Prozesse für den Support der bestehenden IT-Landschaft, betreffen den praktischen Betrieb operativ Prozesse für taktische und strategische Unterstützung des IT-s taktisch strategisch Checklisten, Beispiele, Sammlung ITIL-konformer Begriffe und Termini Ausarbeitungen umfassen 60 Ordner (Stand 08/04) Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

10 $% Operations wichtigste operative Schnittstelle zwischen Kunde und IT-Organisation UHD = UserHelpDesk, ServiceDesk, Hotline, Call Center Zentraler Ansprechpartner für Anwender und Kunden (SPOC) Unterstützt die Geschäftsprozesse (Schnittstelle zu ITIL-Prozessen) Führt in erster Linie das Incident durch Pflegt die CMDB Incident reagiert auf den Eingang von Incidents erfolgt i.d.r. am Service Desk (CMDB) Eskalation Klassifikation, Priorisierung, Dokumentation der Incidents und Kommunikation Ziel: schnellst mögliche Wiederherstellung der IT-Services (Abarbeitung von Incidents) Ziel: Zufriedenheit der IT-Anwender (Kunden) schnelle Wiederherstellung eines störungsfreien Betriebs Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

11 $% Problem Ursachen für unbekannte Incidents ermitteln Problem = Störung mit unbekannter Ursache liegt vor Ermittlung der Ursachen für ein Problem Klassifizierung des Problems Finden einer Problemlösung Weitergabe des Problemgrundes zur Bearbeitung Ziel: prophylaktische Vermeidung von Störungen, Reduktion von Incidents Configuration Pflege der zentralen Wissensbasis Wissensbasis CMDB (Configuration Database) beinhaltet aktuelle Bestandteile der IT-Infrastruktur: CIs (Configuration Items) beinhaltet relevante Informationen des Betriebes (Incidents, Problems, Changes) CMDB - Abbildung der gesamten IT-Infrastruktur als logisches Datenbankmodell CMDB - interagiert mit allen anderen Prozessen des Service Support und Service Delivery Ziel: aktuelle CMDB als wichtigste Daten- u. Inf.-quelle des IT-Servicemanagements Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

12 $% Change formalisierte Kontrolle über alle Änderungen Change = jede Änderung an der IT-Struktur eines Unternehmens Ablauf des hochgradig formalen Prozesses über RfCs (Requests for Change) Spezifikation von Änderungsanforderungen an eine/mehrere Systemkomponenten Klassifikation und Priorisierung von RfCs wann wird welche Änderung durchgeführt Ziel: Steuerung und Überwachung von Changes Release Betrachtung aller Aspekte umfangreicher oder kritischer HW-/SW-Einführungen Planung, Entwurf, Konfiguration, Test von Release-Komponenten Bündelung der Änderungen zu Releases Planung und Steuerung von Ausführungen gemeinsamer Veränderungen der IT-Services Entwicklung von Roll-back- und Back-out-Verfahren Ziel: Sicherstellung der Systemintegrität Sicherstellung der Systemintegrität Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

13 $%& Capacity Planung und Bereitstellung notwendiger Kapazitäten und Ressourcen für den IT-Bereich (auch strategisch) Availability Überwachung und Dokumentation der Verfügbarkeit der IT-Services (Monitoring) Planung von Ausfallzeiten (Wartungsfenster, Releasewechsel) Financial accounting, budgeting, charging, Investitionsrechung des IT-Bereiches IT-Prozesskostenrechnung, verursachergerechte Verrechnung von IT-Leistungen Continuity Erarbeitung und Implementierung von Notfall- und Ausweich-Konzepten Konzeption, Betrieb und Simulation von Sicherheitsarchitekturen Service Level Überwachung und Optimierung von Vereinbarungen mit Kunden und Lieferanten Erstellung eines Service Katalogs, Ableitung von SLAs und OLAs Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

14 '! Service Level Continuity Availability Service Delivery Financial Capacity Configuration Operations Incident Service Support Problem Release Change nach: Victor, 2005 Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

15 (% Mein Rechner funktioniert nicht 1. UHD: Versuch der Erstlösung oder Eskalation 2. UHD: Behandlung als Incident Nutzung der CMDB: - Identifikation des PCs - Dokumentation des Incidents - Priorisierung des Incidents 3. UHD: Eskalation Behandlung als Problem - Problemlösung erfordert Änderung IT-Struktur RfC 4. Steuerung der RfCs Change 5. Ausführung der Changes Release ITIL beschreibt, - was in den einzelnen Prozessschritten passiert - wer verantwortlich ist Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

16 '!! Vorteile: ITIL Erhöhung der Effizienz Kostensenkung Verbesserung der Kunden- und Anwenderzufriedenheit Standardisierung effektiverer Umgang mit Kenntnissen und Erfahrungen Produktivitätssteigerungen Erhöhung Zuverlässigkeit der IT-Dienste Qualitätsverbesserung der IT-Dienstleistungen Nachteile: hoher Verwaltungsaufwand Umstellungskosten und Schulungsaufwand hohe Komplexität der Integration interne Widerstände sind häufig zu erwarten geringer Detaillierungsgrad (framework) ITIL : OGC, Norwich (England) nach: Elsässer, 2005 Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

17 )$*! ITIL-Software-Hersteller ITIL-Beratungshäuser (offizielle ITIL-Homepage) (IT-Service--Forum Dtsld.) (Bundesamt für Sicherheit in der IT) (altiris, HP, IBM ) (IDS-Scheer ) Olbrich - ITIL kompakt und verständlich, 2004 Victor - Optimiertes IT- mit ITIL, 2005 Elsässer - ITIL einführen und umsetzen, 2005 Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL

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