zum IT- und Business Service Management

Transkript

1 Mit ITIL von IT-Leistungen über IT-s hin zum IT- und Business Kunde: DOAG ITIL DAY Ort: Stuttgart Datum: Christian Wischki, Trivadis AG Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf Frankfurt/M. Freiburg i. Br. Hamburg München Stuttgart Wien

2 Agenda BSM Ziele & Aufgaben BSM Positionierung BSM Voraussetzungen BSM Kernkomponenten und deren - p ITSM Kernkomponenten und deren Fazit 3

3 BSM Ziele & Aufgaben BSM.. or how to show and optimize the chain and the added Value from the IT for the Business! Das BSM ist das Bindeglied d zwischen der IT und dem Business. - g > Vorgehensweise Das BSM schafft die Verbindung zwischen den IT- s und den Businessprozessen, in dem es deren dedizierte Unterstützung durch die IT-s aufzeigt. Das BSM arbeitet und optimiert somit den Added Value von der IT für das Business heraus und stellt diesen auch dar. Das BSM ist unter ITIL im Grunde auch die Aufgabe des IT s. 4

4 Agenda BSM Ziele & Aufgaben BSM Positionierung BSM Voraussetzungen BSM Kernkomponenten und deren - p ITSM Kernkomponenten und deren Fazit 5

5 BSM - Positionierung Das Business / Die Business Cases Die Definition und Beschreibung der Geschäftsbereiche und der Geschäftsmodelle. Die Businessprozesse Die Definition und Beschreibung der Geschäftsabläufe, welche zur Durchführung der Business Cases notwendig sind. Das Business (BSM) und IT (ITSM) Die Zusammenstellung und das Mapping der verschiedenen - einer oder mehrerer (IT-)s zu den entsprechenden, (von der IT) unterstützten Businessprozessen. IT - Definitionen (ITIL - kataloge und bäume) Die Definition und Beschreibung der von der IT dem Business zur Verfügung gestellten IT-s. IT Prozesse (ITIL Prozesse, Funktionen, etc.) Die Definition und Beschreibung des IT-Betriebes für die zu erbringenden IT- s.

6 Agenda BSM Ziele & Aufgaben BSM Positionierung BSM Voraussetzungen BSM Kernkomponenten und deren - p ITSM Kernkomponenten und deren Fazit 7

7 BSM Voraussetzungen Auf Businessebene Die Definition und Beschreibung der Businessprozesse. - > Vorgehensweise Auf IT-Ebene Die Definition und Beschreibung der zu liefernden IT-s für das Business die kataloge. Die entsprechende granulierte Definition iti und Beschreibung der zu liefernden IT-s die bäume bzw. graphen (CMDB). Die Definition, die Beschreibung und das Leben der entsprechenden Prozesse, Rollen und Aufgaben für den IT-Betrieb nach ITIL. 8

8 Agenda BSM Ziele & Aufgaben BSM Positionierung BSM Voraussetzungen BSM Kernkomponenten und deren - p ITSM Kernkomponenten und deren Fazit 9

9 BSM Kernkomponenten und deren Die Businessprozesse Das Business und IT IT - Definitionen (ITIL - kataloge und bäume/-graphen) IT Prozesse (ITIL Prozesse, Funktionen, etc.) Start Mapping der IT s zu den Businessprozessen, identifizieren von VBF`s und SPOF`s katalog, SLA`s, OLA`s, UC`s Auftragserfassung Auftragsvalidierung Auftragsbearbeitung Auftragsauslieferung f Ende Messen und Reporting aus Businesssicht von z.b. Verfügbarkeiten und Kapazitäten aller IT-s kumuliert, welche für diesen Businessprozess notwendig sind (E2E; Dashboarding, etc.)

10 Agenda BSM Ziele & Aufgaben BSM Positionierung BSM Voraussetzungen BSM Kernkomponenten und deren - p ITSM Kernkomponenten und deren Fazit 15

11 ITSM Kernkomponenten und deren Das Business und IT IT - Definitionen (ITIL - kataloge und bäume/-graphen) IT Prozesse (ITIL Prozesse, Funktionen, etc.) Mapping der IT Teil-s zu dem gesamten IT-, identifizieren von SPOF`s. Messen und Reporting aus gesamter IT- sicht aller IT-Teil-s kumuliert, welche für diesen IT- notwendig sind (E2E; Dashboarding, etc.) katalog, SLA`s, OLA`s und UC`s der Applikationen Middletier bzw. OAS- Datenbanken-, Betriebssystem- und Rechnerservice Storage- & Netzwerkservice

12 Agenda BSM Ziele & Aufgaben BSM Positionierung BSM Voraussetzungen BSM Kernkomponenten und deren - p ITSM Kernkomponenten und deren Fazit 17

13 Fazit Um ein erfolgreiches (BSM & ITSM) ausrichten, leben und betreiben zu können, benötigt man somit: Die Definition und das Wissen über die Businessprozesse Modular aufgebaute IT-s Eine aktuelle und für den richtig dimensionierte sowie pflegbare bäume bzw. graphen (CMDB). - Nach ITIL ausgerichtete Betriebs- und Betreuungs- konzepte (Rollen, Aufgaben, Prozesse, Schnittstellen, etc. und entsprechende Vereinbarungen, wie SLA`s, OLA`s und UC`s). > Vorgehensweise 18

14 Fazit IT Leistungen war vorgestern und gestern der Standard Der User bekam Support zu verschiedenen IT-Leistungen (Netzwerk, PC, etc.), jedoch musste er sich an verschiedene IT-Leistungsbereiche wenden, welche in keinem Zusammenhang betrachtet wurden, um seine IT- Störung zu beheben. - > Vorgehensweise IT-s waren gestern und sind heute der Standard Der User bekommt nun von einem Ansprechpartner zielgerichteten IT-Support und muss nicht mehr erraten, welche IT-Abteilungen er für einen zielgerichteten i t Support einer IT-Störung benötigt. BSM und ITSM sind heute und morgen der Standard Der Kunde nennt seine Störung im Businessprozess einer zentralen Anlaufstelle und die Störung wird gelöst. 19

15 Fazit Und nun das wichtigste zum Schluss: Das Business / Die IT / Der Kunde erhält einen nach seinen Bedürfnissen ausgerichteten, modularen, skalierbaren, zukunftssicheren, austauschbaren und effektiven, welcher wiederum Bestandteil eines anderen s sein kann. - > Vorgehensweise Somit ist ein effektives möglich, da man seine IT-s wie ein Orchester beliebig zusammen setzen kann sowohl im BSM, als auch im ITSM. Das (SM) ist nun der Architekt und Dirigent des Orchesters! Und vor allem erhält der Kunde egal ob dass das Business oder die IT ist - auch das was er wirklich braucht und will: Saubere Wäsche und keine Waschmaschinen mehr! 20

16 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Q&A Christian Wischki Senior Consultant, Trivadis AG Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf Frankfurt/M. Freiburg i. Br. Hamburg München Stuttgart Wien