Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL /Berlin

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1 Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL /Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße Berlin Tel.: Fax: Mail:

2 Agenda Die Ausgangssituation Der INFORA-QuickCheck:ITIL Das Vorgehen zum QuickCheck:ITIL Der Nutzen des QuickCheck:ITIL 2

3 Agenda Die Ausgangssituation Der INFORA-QuickCheck:ITIL Das Vorgehen zum QuickCheck:ITIL Der Nutzen des QuickCheck:ITIL 3

4 Die Ausgangssituation Die Einführung bzw. Optimierung von IT-Service-Management- Prozessen nach ITIL stellt für viele IT-Organisationen eine große Herausforderung dar. Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Veränderung ist immer eine fundierte Bewertung der bestehenden IT-Service-Management- Strukturen mit einer systematischen Bewertung der aktuellen Prozessreife. Die Bewertung der Prozesse muss gezielt Ansätze zur Verbesserung der Prozesse aufzeigen. Für Einführung oder Veränderung von Prozessen ist es sinnvoll, wenn der Erfolg gemessen und die zukünftige Entwicklung gesteuert werden kann. 4

5 Agenda Die Ausgangssituation Der INFORA-QuickCheck:ITIL Das Vorgehen zum QuickCheck:ITIL Der Nutzen des QuickCheck:ITIL 5

6 Der INFORA-QuickCheck:ITIL ist ein Instrument zur Reifegradermittlung für IT-Service- Management-Prozesse (nach ITIL), basiert auf dem Process Maturity Model (PMM), sowie auf praxisorientierten Fragebögen nach OGC-Vorgaben, umfasst ein erprobtes Vorgehen zur Durchführung eines ITIL- Assessments, stellt neben dem Assessment auch einen Maßnahmenkatalog zur Verbesserung der Prozessreife bereit, ist flexibel hinsichtlich des Umfangs der zu betrachteten Prozesse. OGC Office of Government Commerce 6

7 Metrik des QuickCheck:ITIL Management, Vision und Steuerung Menschen, Organisationskultur QS-Maßnahmen, Verhältnis zur Qualität Prozess, Prozess-Verständnis Zusammenarbeit, Umgang mit Problemen Service-Verhalten, Verhältnis zum Kunden Leistungserbringung, Arbeitsanweisungen Technologie Ermittlung der Ausgangssituation und des Rahmens für die Optimierung von Betrieb und Prozessen 7

8 Das PMM-Stufensystem Stufe 0 incomplete (Nicht vorhanden) Es ist kein Prozess oder keine Aktivitätenfolge vorhanden. Prozess-Ergebnisse sind nicht definiert. Stufe 1 performed (Vorbedingungen) Stufe 2 managed (Prozesstauglichkeit) Stufe 3 established (Produkte, Leistungen) Stufe 4 predictable (Management) Stufe 5 optimising Einzelne Schritte eines Prozesses werden ausgeführt. Schritte sind nicht festgelegt und variieren. Erwünschte Ergebnisse werden ohne Wiederholbarkeit erzeugt. Definierte Prozessfolgen werden angewiesen. Prozesse sind nicht aufeinander abgestimmt. Veränderungen sind Ergebnis von try and error. Prozesse sind dokumentiert und werden gelebt. Prozesse sind aufeinander abgestimmt. Rollen und Verantwortlichkeiten sind klar geregelt. Qualitätsziele für Prozesse sind vorhanden. Qualitätsziele werden geplant und gemessen. Ergebnis des Prozesses ist vorhersehbar und hat eine gute Qualität. Schwächen und Stärken der Prozesse sind transparent. Geplante, regelmäßige Verbesserung der Prozesse findet statt. Hohe Flexibilität aufgrund optimierbarer Prozesse. 8

9 Modell der laufenden Verbesserung Quelle: QuickCheck:ITIL 9

10 Agenda Die Herausforderung Der INFORA-QuickCheck:ITIL Das Vorgehen zum QuickCheck:ITIL Der Nutzen des QuickCheck:ITIL 10

11 Schritt 1: Aufnahme der Ist-Situation Bestehende Strukturen und Tools Etablierte Dienste und Services Nutzeranzahl und Betreuungs- verhältnis Anzahl und Komplexität der Fachver- fahren Ist- Aufnahme Aufnahme der Ist-Prozesse in Workshops mit operativem Personal bzw. Verantwortlichen für Prozesse oder Teilaufgaben in den Prozessen; bei Bedarf in Einzelgesprächen unter Einsatz von INFORA-Checklisten Dauer pro Prozess ca. 2 Stunden 11

12 Schritt 2: Durchführung des ITIL- Assessments Durchführung des Assessments-/Bewertungs-Workshop anhand der Fragebögen Moderation der Beantwortung der Fragen Erläuterung der Fragestellungen Dokumentation bei Uneindeutigkeiten Ansatz einer gemeinsamen und einstimmigen Bewertung Ca Fragen je Prozess Dauer des Workshops ca. 1 bis 1,5 Tage 12

13 Die Reifegradstufen der Fragebögen Management 1.5 Absicht des Managements 4 Information des Managements 3.5 Qualitätskontrolle 1 Vorbedingungen 2 Prozesstauglichkeit 2.5 Interne Integration 3 Produkte, Ergebnisse Andere Prozesse 4.5 Externe Integration Kunde 5 Schnittstelle zum Kunden 13

14 Fragebogen und Beantwortung Service Desk (J)a oder (N)ein Stufe 0 - Nicht vorhanden Es gibt keine Unterstützung für die Beantwortung der Fragen und die Lösung der Probleme der Anwender. Eine Help Desk- Funktion fehlt völlig. Das Unternehmen hat nicht erkannt, dass man sich mit dieser Frage befassen muss. Stufe 1: Initial (Vorbedingungen) Das Unternehmen hat erkannt, dass es einen von Tools und Mitarbeitern unterstützten Prozess braucht, um die Anfragen von Anwendern zu beantworten und die Problemlösung zu verwalten. Allerdings gibt es keinen standardisierten Prozess, und es wird nur eine reaktive Unterstützung geboten. Das Management führt keine Überwachung der Anfragen, Probleme oder Trends der Anwender durch. Es gibt keinen Eskalationsprozess um sicherzustellen, dass Probleme gelöst werden Gibt es einen Service Desk, der die von den Kunden berichteten Vorfälle managt, koordiniert und behebt? Ist der Service Desk die anerkannte Ansprechstelle für alle Anfragen von Kunden/Anwendern? 3. Liefert der Service Desk den Kunden Informationen über geplante Änderungen? M Status Stufe 1 Nicht Erreicht Mindestpunktzahl für das Erreichen dieser Ebene: J für alle obligatorischen ( M ) Fragen + 1 für alle anderen Antworten mit J Stufe 1.5: Absicht des Managements Ist der betriebliche Bedarf der Organisation für einen Service Desk klar erkannt und verstanden? Gibt es ausreichende Unterstützung des Managements sowie Budgetmittel und Ressourcen für einen effizienten Betrieb des Service Desks? Bitte den Folienmaster öffnen und hier den Titel der Veranstaltung eintragen M M 14

15 Schritt 3: Dokumentation der Ergebnisse Grafische Aufbereitung der Auswertungsergebnisse Zusammenfassung der Ergebnisse pro Prozess Aufzeigen vorhandener Optimierungspotenziale, abgestimmt auf die jeweilige Organisation Maßnahmenkatalog als Ausgangspunkt für weitergehende Planung 15

16 Grafische Darstellung der Reifegrade Incident IT Security Management 5 4 Problem x 3x x Bereitstellung x x x Change Ressourcenmanagement x x x Release x x Nutzermanagement Service Level Configuration 16

17 Schritt 4: Abstimmung der Ergebnisse Grundlage: Auswertung und Ergebnisdokument des ITIL-Assessments Workshop mit Führungskräften zuzüglich ausgewählten Teilnehmern des ITIL-Assessments Präsentation der Ergebnisse Klärung von offenen Fragen sowie Fehlinterpretationen Abstimmung und Entscheidung über Maßnahmen als Abschluss des QuickCheck:ITIL Dauer: ca. 4 Stunden 17

18 Agenda Die Ausgangssituation Der INFORA-QuickCheck:ITIL Das Vorgehen zum QuickCheck:ITIL Der Nutzen des QuickCheck:ITIL 18

19 Der Nutzen des QuickCheck:ITIL Fundierte Bewertung in kurzer Zeit Sie erhalten in kurzer Zeit eine fundierte Bewertung Ihrer bestehenden IT- Service-Management-Prozesse und -Strukturen. Basis für erfolgreiche Optimierung Sie verfügen damit über die Basis (Basislinie) für eine erfolgreiche Optimierung Ihrer bestehenden IT-Service-Management-Strukturen. Maßnahmenkatalog Sie kennen notwendige Maßnahmen zum Erreichen Ihrer spezifischen Ziele in diesem Umfeld. Messbarer Erfolg Den Erfolg Ihrer Umsetzung können Sie wiederum messen und bewerten und somit auch transparent kommunizieren. 19

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße Berlin Tel.: Fax: Mail: