LMU 21. Strategische Neuorientierung der Kundenbetreuung. Inhalt

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1 Referat VI.5 Internetdienste LMU 21 Strategische Neuorientierung der Kundenbetreuung Fiona-Usergroup 2011 Thomas Mahr Agenda Inhalt Ausgangssituation 2006 bis 2011 Aktuelles Betreuungskonzept Ziele Benutzergruppen Maßnahmen Statistiken / Datenerhebung Zeitplan # 2 1

2 Ausgangssituation Ausgangssituation Dezentrale Erfassung der Webinhalte ohne zentrale Webredaktion mehr als 430 Einrichtungen online seit 2006 (540 Websites D + EN) mehr als 450 geschulte Redakteure pro Jahr insgesamt 2400 Schulungsteilnehmer Durchschnittliche Anzahl Schulungstermine je 3 Stunden 14 / Monat / Jahr 1000 bereits deaktivierte Redakteure: sehr hohe Fluktuation Schulungsbedarf bleibt konstant gleich hoch durch Personaleinsparung weniger Schulungstermine möglich # 3 Aktuelles Betreuungskonzept Betreuungskonzept (8 Stufenplan) Stufe 1: Kunden- Status / Wünsche Stufe 1: Kunden- Stufe 2 Status Planung / Wünsche neue Site Stufe 34 Playland Basis- Schulung Übergabe Stufe 5 Stufe 4 Vertiefende Playland Schulung Übergabe + Support Stufe 5 Vertiefende Stufe 6 Schulung Kontrolle + Support Stufe 23 Planung Basis- Schulung neue Site Stufe 7 Stufe 6 Online- Kontrolle Gang Stufe 8 QS nach Online- Gang Ziel der Betreuung nach Stufenplan - Bedarf ermitteln - Anlegen Grundstruktur und Schulungen - Erfassung Inhalte durch Redakteure - Qualitätssicherung und Online-Gang - Nachhaltige Qualitätssicherung (jährlich) # 4 2

3 Aktuelles Betreuungskonzept Schwächen von Fiona und des Betreuungskonzepts Dezentrale Arbeit ohne zentrale Webredaktion mangelhafte Qualität von Layout und Inhalt Kenntnis über Wissensstand fehlt / Fähigkeiten Redakteure sind gering keine gezielte Hilfe / Änderung möglich Inhaltliches Wissen der Redakteure über Webcontent fehlt Arbeiten mit Fiona nicht trivial Probleme wegen Anzahl der Redakteure unbekannt Sehr häufige Supportanfragen durch Probleme mit Java und EOP Konstant hohe Anzahl Schulungsteilnehmer durch Fluktuation Sehr viele deaktivierte Redakteure # 5 Ziele Ziele Erkennung der Bedürfnisse und Probleme unserer Redakteure Zuordnung der Redakteure zu Benutzergruppen Individuelle Betreuung der jeweiligen Benutzergruppen Fördermaßnahmen und Supportkonzept sollen neu definiert werden # 6 3

4 Das Bild kann nicht angezeigt werden. Dieser Computer verfügt möglicherweise über zu wenig Arbeitsspeicher, um das Bild zu öffnen, oder das Bild ist beschädigt. Starten Sie den Computer neu, und öffnen Sie dann erneut die Datei. Wenn weiterhin das rote x angezeigt wird, müssen Sie das Bild möglicherweise löschen und dann erneut einfügen. Das Bild kann nicht angezeigt werden. Dieser Computer verfügt möglicherweise über zu wenig Arbeitsspeicher, um das Bild zu öffnen, oder das Bild ist beschädigt. Starten Sie den Computer neu, und öffnen Sie dann erneut die Datei. Wenn weiterhin das rote x angezeigt wird, müssen Sie das Bild möglicherweise löschen und dann erneut einfügen. Benutzergruppen Matrix Benutzergruppen Technische Fähigkeiten C A A = Sehr gute technische Fähigkeit / häufige Fiona-Nutzung B = mäßig gute technische Fähigkeit / häufige Fiona-Nutzung D B C = Sehr gute technische Fähigkeit / seltene Fiona-Nutzung D = mäßig gute technische Fähigkeit / seltene Fiona-Nutzung Häufigkeit der Fiona-Nutzung # 7 Technische Fähigkeit C Maßnahmen Maßnahmenplan A - Technisch fit, - Selten arbeiten mit Fiona - keine Probleme, aber Supportbedarf - Qualität der Ergebnisse verbesserbar - z.b. Physiker, Informatiker - Aktive Redakteure ohne Probleme und häufige Arbeit mit Fiona - Optimierung der Ergebnisse durch a) zusätzliche Schulungen b) engmaschige Betreuung c) Schreiben fürs Web d) Workshops Post Fiona am besten gar nicht schulen D - Pflege von vorhanden Webauftritten - Einfache, häufig wiederholte Tätigkeit Kontaktdaten, Meldung, Veranstaltung - Wizards für regelmäßig gleiche Arbeit - Simpler Editor für kleine Änderungen Ziel - nutzen der Fiona Maßnahmen: nur selten - haben große Schwierigkeiten wegen Nutzer a) geringer der technischer Gruppe Kenntnisse D b) wenig Verständnis für Webseiten werden - weitere Schulungen nicht sind mehr sinnlos als - extrem hoher Supportbedarf Redakteure geschult - Zusätzliche Schulungen: Training bzw. Vertiefung - werden damit zu A Benutzern - Redakteure, die häufig mit Fiona arbeiten, - haben Probleme / schlechte Ergebnisse - hoher Supportbedarf B Häufigkeit der Fiona-Nutzung # 8 4

5 Maßnahmen Maßnahmen im Detail Serviceangebot als Pilotprojekt: Erfassung der Änderungen durch Referat Internetdienste: Post Fiona Differenzierung durch verschiedene Arten der Schulung (Schreiben fürs Web, Training, etc.) Spezielle Angebote: aufwändige Arbeiten werden durch Referat Internetdienste ausgeführt # 9 Statistiken / Datenerhebung Statistiken / Datenerhebung Kundendatenbank benötigt: Redakteur sind im Schnitt 2,7 Jahre aktiv 150 Schulungen pro Jahr mit 450 Redakteuren Onlinebefragung zur Bedarfsanalyse (in Klammer: Schnitt nach 150 Antworten) Häufigkeit und Frequenz der Fiona-Nutzung (2,4 mal pro Woche) Anfallende Probleme (Art und Häufigkeit) Zufriedenheit mit Betreuung und Support (Note 1,8 bei Skala1-6) Zufriedenheit bei Arbeit mit Fiona (Note 3,8 bei Skala 1-6) Zuordnung der Fiona-Redakteure zur Matrix der Benutzergruppen anhand Erfahrung # 10 5

6 Zeitplan Zeitplan Onlineumfrage bis 16. Mai 2011 Auswertung der Umfrage Ziel: Q2 / 2011 Entwicklung Zukunftskonzept Schulung & Betreuung Ziel: Q4 / 2011 # 11 Fragen Fragen? # 12 6