Einführung des IT-Service-Managements

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1 Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement

2 Realisierung Meilensteine ISO Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für die Mitarbeiter Prozesspriorisierung Entwicklung einer Road-Map für ITIL-Prozesslandschaft Festlegung der Soll-Prozesse und Prozess-Schnittstellen Beschreibung der Tool-Anforderungen (LuL) Anbieterauswahl Teil-Projekt: Tool- und Prozessimplementierung Go-Life ISO Post Assessment, Status der Prozessreife

3 Grundlagen ISO 20000:2005-Post 20000:2005-PRE Assessment Plan-Do-Check-Act Service Improvement Release Problem High Level Concerns Process Service Level Financial Capacity Change Continuity & Availabilty Incident Configuration Security Business Relationship Supplier Stand: Q4/2009, Q2/2010, IST-Prozessassessment Soll-Prozessassessment auf Basis der ISO 20000:2005

4 Grundlagen ISO 20000:2005-Post Assessment Release Problem Plan-Do-Check-Act Service Improvement High Level Concerns Process Service Level Financial Capacity Change Continuity & Availabilty Incident Configuration Security Supplier Business Relationship Stand: Q4/2009, Q2/2010, IST-Prozessassessment Soll-Prozessassessment auf Basis der ISO 20000:2005

5 Fazit und Ausblick Fit4ITIL-Configuration Configuration Erfüllungsgrad Pre Assessment: 24,1% Post Assessment: 90,8% Aufwand zur ISO hoch gering, Cont. Serv. Impr. Pre Assessment: Viele Insellösungen Inkonsistente Datentöpfe Kaum Beziehungs- bzw. Hierarchiewissen Änderungen nicht nachvollziehbar Kein zentraler Informationsdienstleister Was wurde besser: Komplettes logisches Abbild der IT-Infrastruktur (ca CI s) CMDB/CMS ist zentrale Wissensbasis für alle ITIL- Prozesse Höhere Prozessqualität und bessere Zielerreichung aller ITIL- Prozesse 25

6 Fazit und Ausblick Fit4ITIL- Incident Incident Erfüllungsgrad Pre Assessment: 46,9% Post Assessment: 90,6% Aufwand zur ISO niedrig gering, Cont. Serv. Impr. Pre Assessment Kein Single Point of Contact (SPOC) Kein stukturierter 2 nd level Support Toolunterstützung uneinheitlich Major Incident Prozedur fehlt Fehlende Dokumentationen Was wurde besser: SPOC für die Anwender Klar strukturierte Arbeitsweisen über alle Abteilungen hinweg Prozess ist dokumentiert Höhere Erreichbarkeit Klare Verantwortlichkeiten Minimierung der Downtime in Folge von Störungen Höhere Produktivität in den Geschäftsprozessen 26

7 Fazit und Ausblick Ziele für die CMDB/im CMS Geschäftsprozesse - Prozessmodelle in ARIS - Component Business Modell in PPT - Architekturmanagement in PPT/XLS Centervereinbarungen / Basis SLV - Vertragswesen im SAP-PM Anwendungssysteme (CI s) im SM7 - von SAP-PM importiert (inkl. Unterstruktur ) - zukünftig im SAP gepflegt - Lizenzmanagement im SAP-PM CI s im SM7 ( Stck.) - von SAP oder CCM importiert - zukünftig (mit CHG) im SM 7 gepflegt 27

8 Operatives IT- Prozesse des Informationsmanagements 1 Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Strategy Service Catalogue Transition Planning and Support Event Improvement Process (PDCA) Financial /SWD Service Level Change Incident Service Reporting Service Portfolio Capacity Configuration Request Fulfilment Service Measurement Demand Business Relationship Risiko /SWD Personal /SWD Availability Service Continuity Information Security Supplier Release Knowledge Lizenz Problem Access Operative Aufgaben anderer Prozesse Service Level Kein ITIL-Fokus Compliance /SWD IT-Architektur ITIL - Phase 1 ITIL - Phase 2 ITIL - Phase 3 1 Quelle: ITIL V3:2011-Best Practice Framework, ergänzt um SWD-relevante Prozesse 28

9 Fazit und Ausblick Anmerkungen des Projektleiters. Fehlendes Berechnungsmodell/-ansatz zur Wirtschaftlichkeit einer Best Practice Implementierung schmälert den Projekterfolg Homogenisierung der Prozessbezeichnungen für Assessments und Audits nach ISO 20000:2011 oder ITIL V3-Prozessen (2007 bzw. 2011) erforderlich ITSM-Suiten können in der Funktionsabdeckung nur zeitversetzt den ITIL-Prozess- und Normenanforderungen (ISO 20000) folgen. Breite, wohlwollende Akzeptanz bei allen Beteiligten unabdingbar Standards sind gut für die Transparenz und Vergleichbarkeit Benefit stellt sich nach Rückbau/Reduzierung ein Quick Wins Kommunikationsverhalten verbessert Festlegung von Verantwortung Change- und Release Kalender

10 ITSMF-Jahreskongress 2011 Ende Noch Fragen???? Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Josef Brauers Dipl.-Ing., MBB Stadtwerke Düsseldorf AG Höherweg Düsseldorf Tel.: (0211) Fax: (0211)

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