ITILkompakt und und verstandlich

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1 Alfred Olbrich ITILkompakt und und verstandlich Effizientes IT Service Management - Den Standard fur IT-Prozesse kennenlemen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen Mit 121 Abbildungen 4., erweiterte und verbesserte Auflage STUDIUM VIEWEG+ TEUBNER

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einfiihrung ITIL-Rahmenstruktur Planung zur Implementierung des IT Service Managements 6 2 IT Service Management Service Support Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management Service Delivery Service Level Management Availibility Management Capacity Management Finance Management for IT Services IT Service Continuity Management IT Security Management ITIL V3 - Die dritte Generation Service Strategies Teilprozesse im Prozessgebiet Service Strategies Service Design Teilprozesse im Prozessgebiet Service Design Service Transition Teilprozesse im Prozessgebiet Service Transition Service Operation 154 VII

3 Inhaltsverzeichnis Teilprozesse im Prozessgebiet Service Operation Continual Service Improvement Teilprozesse im Prozessgebiet Continual Service Improvement Funktionen Best Practice l6l 4.1 IST-Stand- und GAP-Analysen durch Assessments Organisationsstrukturen und Rollenmodelle Qualitat und Management Metriken und Messungen Balanced Score Card Six Sigma Prince COBIT CMMI Reporting und Eskalation Arbeitsmittel Ausbildung Ausbildungsschema ITIL V Musterfragen ITIL V Ausbildungsschema ITIL V3 251 Anhang 254 A Weiterfuhrende Literatur 254 B Nutzliche Links im Internet 256 C ITIL-Spezialisten 257 Glossar 258 Sachwortverzeichnis 267 VIII

4 Abbildungsverzeichnis Abb. 1 Wichtige Einflussfaktoren im IT Service Management 2 Abb. 2 Ausschnitt aus der Welt des IT Service Managements 2 Abb. 3 Kommunikationsfluss 3 Abb. 4 ITIL-Rahmenstruktur S Abb. 5 IT-Strategie-Zyklus ^ Abb. 6 Aufgaben des IT Service Managements 8 Abb. 7 IT Service Management 9 Abb. 8 generischer Prozess 9 Abb. 9 PDCA-Zyklus 10 Abb. 10 Dienstleistungsdreieck 13 Abb. 11 IT Service Management Modell 1-4 Abb. 12 Kernbereiche des IT Service Managements 15 Abb. 13 Struktur des Service Support I" 7 Abb. 14 Service Desk -..Single Point of Contact" 20 Abb. 15 Lokaler Service Desk 21 Abb. 16 Zentraler Service Desk 11 Abb. 17 Virtueller Service Desk 23 Abb. 18 Service-Desk-Auspriigungen 24 Abb. 19 Kostenverlauf Service-Desk Implementierung 1~ Abb. 20 Incident Lifecycle 3(1 Abb. 21 Support Level Matrix 32 Abb. 11 Prinzp der fachlichen Hskalation 33 Abb. 23 Eskalaticmsmechanismen 3 t Abb. 24 Incident-Bearbeilung im Sen ice-desk 35 Abb. 25 Definition der Prioritat 3^ Abb. 26 Beispiel einer Bewertungsmatrix 3~ Abb. 1~ einfaches Prioritiitenmoclell 38 Abb. 28 logischer Ablauf der Incident-Bearbeitung V) Abb. 29 Prozessphasen im Problem Management t» IX

5 A bbildu ngsverzeich n is Abb. 30 Problem Control 45 Abb. 31 Error Control 46 Abb. 32 Incident Management und Problem Management 47 Abb. 33 Skalierung im Problem Management 48 Abb. 34 Storungsaufkommen 51 Abb. 35 RFC 54 Abb. 36 RFC Prioritat 54 Abb. 37 RFC Autorisierung 55 Abb. 38 Change Advisory Board (CAB) 56 Abb. 39 Vereinfachter Change Management-Prozess 57 Abb. 40 Involvierte Module und Prozesse 59 Abb. 41 Release Management 64 Abb. 42 DSL 65 Abb. 43 CMDB-Prozessumfeld 71 Abb. 44 CMDB-Detaillierungsgrad 72 Abb. 45 CI-Attributstruktur 73 Abb. 46 CMDB-Attribute nach ITIL 73 Abb. 47 Cl-Objekthierarchie 74 Abb. 48 Cl-Verknupfung 75 Abb. 49 CI-Lifecycle 76 Abb. 50 Cl-Statusubergange - Procurement (P) 78 Abb. 51 Cl-Statusubergange - Operating (O) 78 Abb. 52 Statusubergange - Disposal (D) 79 Abb. 53 Struktur des Service Delivery 83 Abb. 54 Service Level Management 85 Abb. 55 Modell eines Service-Katalogs 86 Abb. 56 Vertragsaufbaustruktur 90 Abb. 57 Vertragliche Komponenten 91 Abb. 58 interne und externe Vertragsbeziehungen im SLM 92 Abb. 59 Beispiel SLA-Gliederungsblocke 93 Abb. 60 Ubersicht Availibility Management 101 Abb. 61 System der Verfugbarkeit 102 Abb. 62 IT-Modell fur VerfugbarkeitsmessgroSen ZIIIZZZZ 103 X

6 Abbilditngsverzeichnis Abb. 63 Ausfallzeit und Verfugbarkeit 104 Abb. 64 Verfugbarkeit-Kosten-Diagramm 105 Abb. 65 Verfugbarkeit bei serieller Anordnung 106 Abb. 66 Verfugbarkeit bei paralleler Anordnung 107 Abb. 67 Parameter zum Fallbeispiel 108 Abb. 68 Verfugbarkeit in Abhiingigkeit der Ladung 108 Abb. 69 Beispiel einer Downtime-Erfassung 109 Abb. 70 Berechnung der End-User Availability 110 Abb. 71 Verfugbarkeit, Ausfallraten, MTBF 111 Abb. 72 Fallbeispiel zur MTBF eines Routers 112 Abb. 73 Capacity Management im Unternehmen 116 Abb. 74 Capacity Management-Prozess 117 Abb. 75 Wirkungsweise des Capacity Managements 118 Abb. 76 Capacity Management Database 119 Abb. 77 Prozesskette im Finance Management 123 Abb. 78 Preismodelle nach ITIL 125 Abb. 79 Kostenarten nach ITIL 126 Abb. 80 Differenzierung der Kostenarten 126 Abb. 81 Kostenmodell 128 Abb. 82 CI - Betriebszustande 131 Abb. 83 ITSCM Phasenmodell 132 Abb. 84 ITSCM-Rollenmodell 133 Abb. 85 Impact-Zeit-Diagramm 134 Abb. 86 CRAMM-Modell 134 Abb. 87 Prozentuale Risikoverteilung 136 Abb. 88 Verlauf eines Security Incidents 139 Abb. 89 Security Management-Prozess 140 Abb. 90 ITIL V3 Prozessmodell 1+5 Abb. 91 Prozessubersicht ITIL V3 ITIL V2 159 Abb. 92 Funktionen von ITIL V3 160 Abb. 93,,Best Practice" - Richtlinien 161 Abb. 94 Hauptebenen der Prozessimplementierung 163 Abb. 95 Projektphasen 164 XI

7 A bbildn ngsverzeich n is Abb. 96 Beispiel Zeitabschatzung und Abhiingigkeiten 165 Abb. 97 Summenkurve (Lorenzkurve) 173 Abb. 98 ABC-Faustformel 174 Abb. 99 Gap-Analysen 175 Abb. 100 klassischer Linienorganisationsaufbau 176 Abb. 101 Beispiel einer ITSM-Organisationsstruktur 178 Abb. 102 Exemplarische Rollenbeschreibung 182 Abb. 103 Beispiel-Use Case Diagramm 183 Abb. 104 Grundprinzip der Strategieausrichtung 188 Abb. 105 Balanced Score Card 190 Abb. 106 Kapitalblocke eines Unternehmens 191 Abb. 107 Top-Down-Prinzip 193 Abb. 108 BSC - ITIL - Konformitat 196 Abb. 109 Normalverteilung nach Gauls 197 Abb. 110 DMAIC 198 Abb. Ill IT Governance nach COBIT 201 Abb. 112 COBIT Wurfel 204 Abb. 113 CMMI-Level 205 Abb. 114 Zeitaufwand fur CMMI-Level 208 Abb. 115 Reportprozess 209 Abb. 116 Eskalation 210 Abb. 117 Eskalation Stufenmodell 211 Abb. 118 Vorgehensweise zur Tool-Evaluierung 213 Abb. 119 Generalisten vs. Spezialisten 217 Abb. 120 Ausbildungsschema ITIL V2 221 Abb. 121 Ausbildungsschema ITIL V3 253 XII