HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box?

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1 HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? 04. November 2008 ITC GmbH 2008

2 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche Features des SM7 im Vergleich zu OVSD Von OVSD in die SM7 Architektur übernommene Features ITIL V3 konform mit dem ITSM Implementation Accelerator ITSM Implementation Accelerator (IIA) Prozessmodell-Set IIA IIA-Konfiguration für SM7 Fazit ITC GmbH

3 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche Features des SM7 im Vergleich zu OVSD Von OVSD in die SM7 Architektur übernommene Features ITIL V3 konform mit dem ITSM Implementation Accelerator ITSM Implementation Accelerator (IIA) Prozessmodell-Set IIA IIA-Konfiguration für SM7 Fazit ITC GmbH

4 Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick HP Service Manager 7 (SM7) basiert auf Service Center (SC) Version 6.2 Essentielle OVSD Features sind in die SM7-Architektur eingeflossen (das Beste aus OVSD und SC wurde im SM7 vereint) Mit Erscheinen des SM Version 7.1 (ca. Ende 2008) wird ein Migrationspfad von SC bzw. OVSD nach SM 7.1 bereitgestellt ITC GmbH

5 Überblick zum HP Service Manager 7 SM7 Module Knowledge Mgmt Change Mgmt Request Mgmt Service Level Mgmt Service Catalog Help Desk Foundation Service Desk (Call Mgmt) Incident Mgmt Problem Mgmt Configuration Mgmt ITIL Authoritative Data Store Windows and Web Client Scheduled Maintenance Self-Service Ticketing Legend Module Implementation (Soap API) Component Implementation (SCAuto SDK) External to Product ITC GmbH

6 Überblick zum HP Service Manager 7 Neue / zusätzliche Features des SM7 im Vergleich zu OVSD Interactions im Service Desk Relationen zwischen typgleichen Objekten Graphische Darstellung von Abhängigkeiten Knowledge Management Service Catalog auf ESS SLM Modul mit BAC Integration Service Lifecycle ITC GmbH

7 Überblick zum HP Service Manager 7 Interactions als übergeordnete Objekte im Incident Management ITC GmbH

8 Überblick zum HP Service Manager 7 Relationen zwischen Objekten gleichen Typs + Historisierung (z.b. Change mit Change) ITC GmbH

9 Überblick zum HP Service Manager 7 Graphische Darstellung von Service-Bäumen und CI-Relationen ITC GmbH

10 Überblick zum HP Service Manager 7 Knowledge Management mit komfortabler Suchfunktion ITC GmbH

11 Überblick zum HP Service Manager 7 Service Catalog mit Subscribe-Funktion ITC GmbH

12 Überblick zum HP Service Manager 7 SLM-Modul mit BAC Implementation BAC Monitoring 1 Monitor CIs and Services Open Incident Incident Category: Storage Capacity 2 3 SLO Resolve Capacity Incident within 4 Hours 4 ITC GmbH

13 Überblick zum HP Service Manager 7 Service Lifecycle What services does IT provide me? Cancel my service Subscription Status Link to Contact or Dept Link to Service / CI History SLA Options Custom Options Related Changes Request a new service Request support for my service Modify my service ITC GmbH

14 Überblick zum HP Service Manager 7 Von OVSD in die SM7 Architektur übernommene Features Folder (flache Struktur) Mehrfachaktualisierung (z.b. bei CIs) Advanced Find ToDo Übersicht (Interactions, Incidents, Problems, Changes, WO) Templates Views ITC GmbH

15 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche Features im Vergleich zu OVSD Von OVSD in die SM7 Architektur übernommene Features ITIL V3 konform mit dem ITSM Implementation Accelerator ITSM Implementation Accelerator (IIA) Prozessmodell-Set IIA IIA-Konfiguration für SM7 Fazit ITC GmbH

16 ITSM Implementation Accelerator (IIA) Ist ähnlich dem APM, jedoch für SM7 Basiert auf ITIL V2 & V3 Enthält 3-stufiges Prozessmodell sowie technische Konfiguration für den SM7 Umfasst die Prozesse Interaction und Self-service Incident Management Problem Management Change Management Service Asset und Configuration Management ITSM Implementation Accelerator HP Service Manager IIA schließt genau hier die Lücke zwischen ITIL Theorie und Tool-Plattform ITC GmbH

17 Prozessmodell-Set IIA ITIL Procedures Organization Metrics ITIL Concepts Tool settings DB Help server Tool settings User Roles/ Profiles DB Metrics & KPI s COBIT & SOX Controls Process Architecture Procedures / Work instructions COMING SOON ITIL Process Flows ITC GmbH

18 Prozessmodell-Set IIA Level 0 All ITSM Processes Level 1 Incident Management Level 2 Incident Logging Goals Description of process Definitions Scope Process Diagram Roles Procedures ITC GmbH

19 IIA-Konfiguration für SM7 Service Desk: Interaction Die Kategorie bestimmt die Eskalations- Art ITC GmbH

20 IIA-Konfiguration für SM7 Incident Management Vordefinierte Kategorien Smart Indicator Icon ITC GmbH

21 IIA-Konfiguration für SM7 Problem Management ITC GmbH

22 IIA-Konfiguration für SM7 Change Management Emergency Change can be triggered automatically Visualisierung des Change Workflows ITC GmbH

23 IIA-Konfiguration für SM7 Configuration Management Status des CIs / Services SOX & Security Klassifizierung Verantwortliche Support Gruppe Offene Punkte dieses CIs / Services ITC GmbH

24 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche Features im Vergleich zu OVSD Von OVSD in die SM7 Architektur übernommene Features ITIL V3 konform mit dem ITSM Implementation Accelerator ITSM Implementation Accelerator (IIA) Prozessmodell-Set IIA IIA-Konfiguration für SM7 Fazit ITC GmbH

25 Fazit SM7 Funktionsumfang SM7 ist die Essenz aus OVSD und SC 6.2 Mehr Flexibilität durch eigene Programmier-Logik Komfort von SC wurde durch Wizards deutlich gesteigert SM7 mit IIA bietet OOTB-Prozesse und Toolkonfiguration Technische Konfiguration für SM7 Ohne technischen Aufwand sofort startklar IIA ist ITIL V3 konform Prozessmodell mit ITIL V3 - konformen Prozessen Prozesse, Prozeduren und Arbeitsanweisungen für den SM7 ITC GmbH

26 Fragen zum SM7 oder IIA? Fragen? Markus Tonn Consultant EXIN ITIL Service Manager ITC GmbH

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