CI Klassen & Services für Rechenzentren in OTRS::ITSM. Jens Bothe Senior Consultant, OTRS AG

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1 CI Klassen & Services für Rechenzentren in OTRS::ITSM Jens Bothe Senior Consultant, OTRS AG

2 Historie OTRS und ((otrs)) 2008 Partner Programm & stable Release OTRS::ITSM 1.1 & OTRS 2.3 o > produktive Installationen 2007 OTRS GmbH OTRS AG & stable Release OTRS::ITSM 1.0 & OTRS 2.2. o > produktive Installationen 2006 Gründung OTRS Inc., Silicon Valley, USA & stable Release OTRS 2.1 o > produktive Installationen 2005 Stable Release OTRS 2.0 o > produktive Installationen - Einsatz von OTRS bei der NASA 2003 Gründung OTRS GmbH (www.otrs.com) & stable Release OTRS 1.0 o > produktive Installationen 2002 Erstes stable Release, OTRS 0.5 o Von Beginn an produktiv im Einsatz 2001 Gründung OTRS.org Open-Source Projekt (www.otrs.org) o Idee: Entwicklung einer möglichst generischen Helpdesk-Software 1999 Ursprung von OTRS o STTS (SuSE Trouble Ticket System) OTRS AG

3 OTRS::ITSM und SIRIOS OTRS - Open Ticket Request System Die führende Helpdesk Lösung für effizientes Service Management (ITIL ready) OTRS::ITSM ITIL konforme IT Service Management Lösung Als Zusatzmodule, aufbauend auf OTRS ITIL konforme Prozess-Abbildung Incident Management Problem Management Configuration Management Integrierte CMDB inkl. CI Im-/Export ITIL konformes Rollen- & Rechtemodell ITIL konformes Wording aller unterliegenden OTRS Funktionen SLA basierte Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen Umfassendes Service Level Reporting & Trendanalysen Eigene Wissensdatenbank (Known Error DB) SIRIOS CERT Lösung für effizientes Incident handling Als Zusatzmodule aufbauend auf OTRS Komfortables IT-Incident Handling & Tracking Abbildung rollenbasierter Workflows Schwachstellen & Artefakt Datenbank Autorensystem für IT Security Advisories Standardisierter Informationsaustausch zwischen CERTs (IODEF u. EISPP/DAF) PGP/SMIME Verschlüsselung OTRS AG

4 Begriffsdefinitionen CI steht für Configuration Item und bildet z.b. ein Stück Hard- oder Software ab über Klassen werden verschiedene Typen definiert... Server Netze Netzwerkkomponenten Service definiert eine jeweils einmalig, ggf. ständig wiederkehrende Dienstleistung... Authentifizierung DNS SLA definiert die zeitlichen Grenzen für die Ticketbearbeitung Reaktion Aktualisierung Lösung OTRS AG

5 Verknüpfungen in OTRS::ITSM Objekte in OTRS::ITSM werden untereinander verknüpft um die Beziehungen darstellen zu können. Prinzipiell kann jedes Objekt mit jedem verknüpft werden. OTRS AG

6 Erweiterung des Verknüpfungslayers Verknüpfen von Services (Kernel/Config/Files/OSDC.xml) <?xml version="1.0" encoding="iso "?> <otrs_config version="1.0" init="config"> <ConfigItem Name="LinkObject::PossibleLink###9999" Required="0" Valid="1"> <Description Lang="en">This setting defines that a 'Service' object can be linked with 'Service' objects using the 'DependsOn' link type.</description> <Description Lang="de">Definiert, dass ein 'Service'-Objekt mit dem Linktyp 'DependsOn' mit anderen 'Service'-Objekten verlinkt werden kann.</description> <Group>Framework</Group> <SubGroup>Core::LinkObject</SubGroup> <Setting> <Hash> <Item Key="Object1">Service</Item> <Item Key="Object2">Service</Item> <Item Key="Type">DependsOn</Item> </Hash> </Setting> </ConfigItem> </otrs_config> OTRS AG

7 Erweiterung des Verknüpfungslayers Ansicht in der SysConfig (Config Einstellungen: Framework -> Core::LinkObject) OTRS AG

8 Erweiterung des Verknüpfungslayers Ansicht im Servicekatalog OTRS AG

9 Benötigte Klassen Hardware Leased Line Location Network Network Equipment Server Software Webseiten OTRS AG

10 abstrakte Definition der Klassen OTRS AG

11 Definition der Klassen im OTRS OTRS AG

12 Pflege des GeneralCatalog OTRS AG

13 Klassendefinition Die Definition einer CI-Klasse wird in OTRS::ITSM per Beschreibungssprache festgelegt. Jede Eingabezeile wird wiederum von geschweiften Klammern eingefasst. Zwingend notwendig muss jedes CI einen Key und einen Namen, sowie ein Input-Field haben. [ ] { }, Key => 'Description', Name => 'Description', Searchable => 1, Input => { Type => 'TextArea', }, OTRS AG

14 Klassendefinition: mögliche Elemente bei jedem Type Searchable CountMax CountMin CountDefault Description: Wird als Mouse-Over des Namens angezeigt OTRS AG

15 Klassendefinition: Type => 'TextArea' ValueDefault (Standardwert '') Definiert den Standardinhalt des Textfeldes Cols (Standardwert 58) Definiert die Breite des Textfeldes Rows (Standardwert 10) Definiert die Höhe des Textfeldes Translation (Standardwert 0) Hier kann per 0 oder 1 definiert werden, ob der Inhalt ValueDefault übersetzt werden soll. OTRS AG

16 Klassendefinition: Type => 'Text' Size (Standardwert 40) Definiert die Breite des Textfeldes MaxLength (Standardwert unendlich) Definiert die maximal zulässige Länge des Eingabestrings ValueDefault (Standardwert '') Definiert den Standardinhalt des Textfeldes Translation (Standardwert 0) Hier kann per 0 oder 1 definiert werden, ob der Inhalt ValueDefault übersetzt werden soll. OTRS AG

17 Klassendefinition: Type => 'Integer' ValueMin (Standardwert 1) ValueMax (Standardwert 1) ValueDefault (Standardwert '') OTRS AG

18 Klassendefinition: Type => 'GeneralCatalog' Translation (Standardwert 0) Class => 'hier steht die Klasse' Hier wird die Klasse aus dem GeneralCatalog angegeben. Dieser Wert ist ein Pflichtwert. ValueDefault ItemID des gewünschten Vorgabewertes OTRS AG

19 Klassendefinition: Type => 'Dummy' Erzeugt ein leeres Element. OTRS AG

20 Klassendefinition: Type => 'DateTime' Format YYY-MM-DD HH::MM In der Oberfläche erfolgt die Formatierung aufgrund der Definitionen der jeweiligen Sprache OTRS AG

21 Klassendefinition: Type => 'Date' Format YYY-MM-DD In der Oberfläche erfolgt die Formatierung aufgrund der Definitionen der jeweiligen Sprache OTRS AG

22 Klassendefinition: Type => 'Customer' ValueDefault (Standardwert 'Login des Kunden') Size (Standardwert 40) OTRS AG

23 Erstellen der Verknüpfungen der CIs untereinander und zu Services OTRS AG

24 Auswirkung im Servicekatalog OTRS AG

25 Und wie sieht das ganze live aus? OTRS AG

26

27 Kontakt O. Bothe Senior Consultant ((Jens OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg v.d.h. Germany Fon.: +49 (0) OTRS AG

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