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2 INHALTSVERZEICHNIS 1 Erreichbarkeit Support Prozess Erstellung einer Supportanfrage Hilfreiche Fragestellungen: Ticketinformation Meldung im Support Portal Bearbeitung der Tickets...7 RDS Consulting Support Handbuch Seite 1 von 7

3 1 ERREICHBARKEIT Der RDS Support ist auf folgenden Wegen zu erreichen: Erreichbarkeit Daten Zeiten Telefon :00 17: Stunden Portal 24 Stunden RDS Consulting Support Handbuch Seite 2 von 7

4 2 SUPPORT PROZESS Der folgende Prozess beschreibt die Supportstufen und Eskalationsprozesse des RDS Supports. Service Desk Incident Meldung durch den Kunden. Kann per Telefon, oder Support Portal erfolgen. 1st Level Support Bearbeitung und Hilfe Stellung durch einen RDS Mitarbeiter per Telefon oder . 2nd Level Support Sollte die Problemstellung im 1st Level Support nicht gelöst werden können, wird der Incident im Spezialisten Team bearbeitet. 3rd Level Support Kann die Problemstellung vom Spezialisten Team nicht gelöst werden, wird der Support dem Hersteller den Incident melden. RDS Consulting Support Handbuch Seite 3 von 7

5 3 ERSTELLUNG EINER SUPPORTANFRAGE Damit der Support Ihre Anfrage optimal bearbeiten kann bitten wir Sie, sich ein wenig Zeit für die Vorbereitung zu nehmen. Folgende Informationen helfen Ihnen bei der Meldung einer Problemstellung: 3.1 Hilfreiche Fragestellungen: - Seit wann besteht das Problem? - Welche Gerätetypen oder Systemkomponenten / -Funktionen sind von dem Problem betroffen? - Kann das Problem rekonstruiert werden? - Wurden Änderungen oder Aktualisierungen vorgenommen? 3.2 Ticketinformation Bei der Erstellung eines Tickets berücksichtigen Sie folgende Informationen. Titel Beschreibung Ansprechpartner Telefonnummer Verwenden Sie einen aussagekräftigen Titel Beschreiben Sie die Problemstellung unter Berücksichtigung der oben genannten Fragenstellungen unter Angabe des Produktversion Die Kontaktperson, welche für die weitere Bearbeitung kontaktiert werden soll. Optional: Rufnummer unter welcher der Service Desk den Ansprechpartner zur weiteren Bearbeitung erreichen kann. Pflichtfeld: Geben Sie hier die Adresse ein, über welche die weitere Bearbeitung und Benachrichtigung des Tickets erfolgen soll. Sehr Hoch: Das System ist offline. Priorität Hoch: Kernfunktionen des Systems sind nicht verfügbar oder schwerwiegend betroffen. RDS Consulting Support Handbuch Seite 4 von 7

6 Mittel: Funktionen des Systems sind teilweise beeinträchtigt oder ein Workaround ist vorhanden. Niedrig: Geringfügige Beeinträchtigung von Systemkomponenten oder Fragenstellungen. 3.3 Meldung im Support Portal Über das RDS Support Portal können Sie jederzeit Tickets erstellen und einsehen. Rufen Sie dazu die Webseite auf verwenden Sie den Link Login für Bestandskunden. Dann werden Sie zur Login Maske weitergeleitet: Verwenden Sie hier die im Vorfeld erhaltenen Login-Daten. Falls Sie keine Login-Daten haben, wenden Sie sich an den telefonischen Support ( ). RDS Consulting Support Handbuch Seite 5 von 7

7 In der folgenden Ansicht können Sie Ihre vorhandenen Meldungen einsehen und ein neues Ticket erstellen. Klicken Sie hierfür auf das Symbol Neues Ticket : In der folgenden Maske können Sie die Informationen zur Ihrer Meldung eintragen: RDS Consulting Support Handbuch Seite 6 von 7

8 4 BEARBEITUNG DER TICKETS Sobald Sie eine Problemstellung gemeldet haben, erfolgt die weitere Bearbeitung per oder Telefon innerhalb der definierten Zeiten. Im Support Portal können Sie sich jederzeit über den Status oder vergangene Bearbeitungsschritte Ihrer Tickets informieren. Reaktions- und Bearbeitungszeiten sehen wie folgt aus Priorität des Supportfalls Vereinbarte Erstreaktion Vereinbarte maximale Bearbeitungszeit (vor einer erforderlichen Weiterleitung an den Hersteller SAP) 1 = sehr hoch 1 Stunde (rund um die Uhr) 4 Stunden (rund um die Uhr) 2 = hoch 4 Arbeitsstunden 2 Arbeitstage 3 = mittel 8 Arbeitsstunden 4 Arbeitstage 4 = niedrig 16 Arbeitsstunden 8 Arbeitstage RDS Consulting Support Handbuch Seite 7 von 7

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