Datenintegration im Service

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1 Datenintegration im Service Mit OTRS die passenden Daten für den ServiceProzess liefern! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH , Seite 1 / 15

2 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software :: Prozesse :: Integration Kunden- / IT Service Management (OTRS) OTRS mehr als 10 Jahre Projekterfahrung zertifizierte Berater / Entwickler (ITIL,IPMA) Chemnitz / Berlin / Braunschweig 180 Kunden / alle Branchen / DACH-Region , Seite 2 / 15

3 KIX4OTRS :: im Service einen Schritt voraus! Technische TechnischeBasis Basis OTRS/KIX4OTRS OTRS/KIX4OTRS SystemMonitoring SystemMonitoring Inventarisierung, Inventarisierung,CTI, CTI, Wissens-Datenbank, Wissens-Datenbank, Accounting, Accounting,Billing, Billing, Reporting, Reporting,... ITSM-Prozesse ITSM-Prozesse OTRS-Schulungen OTRS-Schulungen , Seite 3 / 15

4 OTRS :: ITSM ITSM CSM Open Source Enterprise Integration Offen Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. skalierbar Service Transition Service Operation Incident Management Problem Management Event Management , Seite 4 / 15 Change Management Configuration Management Service Testing & Val. Knowledge Management Release & Depl. Management

5 Datenintegration :: Anforderungen DB DB CRM LDAP Historie TK AD/LDAP AD/LDAP Assets Service Agent Shop Call TXT/ TXT/ Kunden SK/ SLA FAQ/ Others Sysmon CSV CSV ERP XML/RPC XML/RPC Docs XML/SOAP XML/SOAP , Seite 5 / 15

6 OTRS :: Admin :: Integration , Seite 6 / 15

7 OTRS :: Szenario 1 Assets/Inventar Aufgabe/Anforderung Zentralisierung vieler Datenquellen Excel, Access, SQL, Inventory Tool Umsetzung Homogenisierung der Datenstrukturen Import-Mapping im OTRS Initial-Import per CSV in CMDB Zusatzmodul InventorySync (JSON) , Seite 7 / 15

8 OTRS :: Szenario 2 Leistungsabrechnung Aufgabe/Anforderung Kostenstellen aus ERP Buchung der Arbeitszeiten in ERP Umsetzung CI-Klasse für Kostenstellen in CMDB Import-Mapping + zykl. Import per CSV Zusatzmodul KIXTimeAccounting Export-Mapping + zykl. Export per CSV , Seite 8 / 15

9 OTRS :: Szenario 2 Leistungsabrechnung ERP ERP ERP ERP AZ-Bericht zu Kostenstellen Kostenstellen CMDB OTRS OTRSmit mit ArbeitszeitArbeitszeiterfassung erfassung (Ticket, (Ticket,Artikel, Artikel, Kostenstelle,...) Kostenstelle,...) , Seite 9 / 15 Statistik

10 OTRS :: Szenario 3 Ext. Dienstleister SAP Institution des Gesundheitswesens Aufgabe/Anforderung Meldungen für SAP-System bearbeiten Bugs/FR nach SAP SolMan melden Bearbeitung im SAP SolMan überwachen Umsetzung Generic Interface mittels SOAP-Services , Seite 10 / 15

11 OTRS :: Szenario 3 Ext. Dienstleister SAP als Requester CreateCall UpdateCall CallNotOK CloseCall OTRS OTRS UBA UBA Generic Generic Interface Interface als Provider - TicketCreate - TicketUpdate , Seite 11 / 15 Solution Solution Manager Manager

12 OTRS :: Generic Interface synchron Ticket FAQ ConfigItem CustomerUser... TaskTaskDescription Description asynchron OTRSOTRSEvent Event Invoker Invoker , Seite 12 / 15 Scheduler Scheduler

13 OTRS :: Szenario 4 Konfig.-Management Logistik Aufgabe/Anforderung Konfigurations- und ReleaseManagement für OBUs von Fahrzeugen Umsetzung SOAP-Services der CMDB Ticket-Prozess , Seite 13 / 15

14 OTRS :: Szenario 4 Konfig.-Management CI-Klassen - Base Line - Release - Hardware - Firmware StateUpdate Oracle Oracle ESB ESB OTRS CMDB ReleaseTickets GetCI GetCIAttachment UpdateCIAttachment , Seite 14 / 15 Release Release Management Management Deployment Deployment

15 c.a.p.e. IT :: Kontakt Fragen zur OTRS-Integration? , Seite 15 / 15

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