SAP Simple Service Request. Eine Beratungslösung der SAP Consulting SAP Deutschland SE & Co. KG

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1 SAP Simple Service Request Eine Beratungslösung der SAP Consulting SAP Deutschland SE & Co. KG

2 IT Service Management mit SAP Solution Manager SAP Solution Manager deckt alle Prozesse im IT Service Management ab Incident Management Problem Management Request Management Event Management Change Management Service Asset & Config. Mgmt. Release & Deployment Mgmt. Knowledge Management Service Level Management Service Catalogue Management Capacity Management Availability Management IT Service Cont. Management Service Portfolio Management Financial Management for IT 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2

3 Die Herausforderung: Unterschiedliche Eingangskanäle Für Incidents, Problems, Change Requests, Service Requests und Service Orders Wizard Auswahl des richtigen Kanals. Bedienung unterschiedlicher UIs.?? Mobile Ausfüllen komplexer Formulare mit korrekten und relevanten Informationen.? WebUI Anwender 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 3

4 Die Herausforderung: Komplexität von ITIL Konflikt zwischen Endanwender und IT Organisation??? Incident Problem Change Request Service Order Anwender Service Request IT Organisation 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 4

5 Die Lösung: Simple Service Request Einheitlicher Kanal für alle ITIL Prozesse mit intuitivem User Interface Incident Problem! Change Request Service Order Anwender Service Request IT Organisation 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 5

6 Die Lösung: Simple Service Request Der Single Point of Entry für alle ITIL Prozesse 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 6

7 Die Lösung: Simple Service Request Der Single Point of Entry für alle ITIL Prozesse 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 7

8 Simple Service Request Funktionen im Detail: Ansichten und Suchfunktion 1. Kategorien- und Listenansicht 2. Suchfunktion 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 8

9 Simple Service Request Funktionen im Detail: Anhänge Umfangreiche Formulare oder erweiterte Hinweise zu Services können als Vorlagen bereitgestellt werden. Endanwender können ausgefüllte Vorlagen oder auch Screenshots einfach in den Request einfügen. Anhänge können auch mobil genutzt werden, z. B. für Screenshots über die Mobilkamera SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 9

10 Simple Service Request Funktionen im Detail: Conversation Rückfragen vom Service-Mitarbeiter können direkt beantwortet werden. Der Status des Requests wird im Hintergrund automatisch gesetzt und es wird eine Benachrichtigung gesendet SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 10

11 Simple Service Request Funktionen im Detail: Übersicht vorhandener Requests Suche über die ID Schneller Zugriff auf alle relevanten Informationen Filter 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 11

12 Vorteile für Anwender Einfachere Nutzung für alle Endanwender Höhere Nutzerakzeptanz, weniger Rückfragen, geringere Komplexität Gleiches Look&Feel auf allen Endgeräten Lauffähig im Browser, auf Tablets und Smartphones Spart Zeit & Geld Schnellere Erzeugung von Tickets, geringere Einarbeitungszeit 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 12

13 Demo 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 13

14 Die Herausforderung für Service-Desk Mitarbeiter Anlegen und Pflegen neuer Katalog-Services Ohne Simple Service Request Das Erstellen neuer Services ist zeitaufwändig und komplex (z. B. Konfiguration von Service Orders mit Produkten) Die Pflege bestehender Services ist aufwändig und teuer In vielen Fällen muss hierfür ein Spezialist hinzugezogen werden Service-Desk Mitarbeiter Mit Simple Service Request Neue Services werden über Templates definiert Fehlervermeidung durch Vorbelegung relevanter Informationen Das Erstellen eines neuen Services dauert nicht mehr als 2-3 Minuten! 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 14

15 Einen neuen Service anlegen Schritt 1: Name, Bearbeiter und Kategorie Name des Service Zuordnung des Bearbeiters Kategorie 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 15

16 Einen neuen Service anlegen Schritt 2: Service Layout definieren Einfache Definition des Service Formulars basierend auf den Feldern der Vorgangsart (z. B. Incident). Formularfelder für den Service 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 16

17 Einen neuen Service anlegen Schritt 3: Text eingeben und neuen Service freigeben Vordefinierte Inhalte der Felder werden automatisch aus dem Template in das Service Formular übertragen. Anschließend Status Released setzen, um den Service im Katalog freizugeben SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 17

18 Einen neuen Service anlegen Schritt 4: Der Anwender kann den neuen Service nutzen Von der Erstellung bis zur Nutzung eines neuen Service in nur 2-3 Minuten! 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 18

19 Demo 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 19

20 Zusammenfassung Der Simple Service Request ist eine Beratungslösung der SAP Consulting Bietet ein einheitliches User Interface für Incidents, Changes und Service Requests Einheitliche und konsistente Bedienung auf allen Plattformen Reduziert die Kosten für das Katalog- Management Vollständig integrierbar in bestehende ITSM und Change Request Management Konfigurationen Incident Problem Change Request Service Order Service Request 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 20

21 Thank you! Contact information: Tobias Fickinger E tobias.fickinger@sap.com T SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

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