KIX Professional IT-Service Management. mit Open Source ganz praktisch. Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH

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Etta Maier
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1 KIX Professional IT-Service Management mit Open Source ganz praktisch Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 1 / 16

..führender Open Source Service Management-Dienstleister KIX-Hersteller, Fokus

2 wir leben für besseren Service. Studium der Mathematik TPL/PL bei T-Systems (IT, ITSM) Geschäftsführer c.a.p.e. IT GmbH...führender Open Source Service Management-Dienstleister KIX-Hersteller, Fokus ITSM & techn. Service Chemnitz / Berlin / Dresden >300 Kunden / DACH IT&TK, Gesundheit, Behörden, Industrie 2 / 16

Service Prozesse ITSM Open Source Enterprise ready Integration Offene API Skalierbar Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt.

3 Service Prozesse ITSM Open Source Enterprise ready Integration Offene API Skalierbar Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. Service Transition Service Operation Incident Management Problem Management Event Management Request Fulfillment 3 / 16 Change Management Configuration Management Service Testing & Validation Knowledge Management Release & Depl. Management

4 Tools / Komponenten Closed Source Quelle: Greenpeace 4 / 16

5 Open Source ITSM aktueller Stand vollständige ITSM-Lösung inkl. BPM Open Source Lizenz AGPLv3 Offene API-Architektur (u.a. Webservices) Webbasiert, keine Client-Install notwendig Inkludiert u.a. Prozesse für Entstör- & Auftragsmgt., Verwaltung für Services & Verträge Geräte-Datenbank inkl. Dashboard Zusatzmodule u.a. Inventory, Kanban, CTI, Wartungsplan, App 5 / 16

6 Architektur, API von KIX System Linux, Apache, Perl DBMS: Oracle, MySQL, MariaDB, PostgreSQL Clients: Web-GUI, kein nativer Client notwendig, Mobile-Apps API / Schnittstellen APIs: IMAP/SMTP, SQL, AD/LDAP, CSV, TXT/ , XML/RPC, XML/SOAP, REST Generic Interface, Events, Scheduler, Skins 6 / 16

7 Open Source ITSM weltweiter Erfolg Quelle: Bundesgartenschau 7 / 16

8 Szenario 1 Geräte-DB & Entstörung Aufgabe/Anforderung Inventarisierung der IT, Technik, Software, Anlagen (autom.) Störungsannahme & Bearbeitung, Fernwartung Tickets Tickets&&Klassifizierung Klassifizierung Textbausteine Textbausteine Prozess-Vorlagen Prozess-Vorlagen Wissensdatenbank Wissensdatenbank Kunden-Portal Kunden-Portal Self SelfService Service 8 / 16

9 Szenario 2 Request Fulfillment 9 / 16

10 Szenario 3 Standard - RfCs Prozess Onboarding - Neuer Mitarbeiter 10 / 16

11 Schnittstellen & Integration Zusatzmodule CTI, Abrechnung, Berichte, Gesprächsleitfaden,... Kundenspezifische Formulare, Prozesse und Module Offene Schnittstellen-Architektur strukturierter Text / CSV Asset AssetManagement Management Mail CRM CRM/ /ERP ERP SQL Monitoring Monitoring Webservices (XML/RPC, SOAP, REST) 11 / 16 ESB ESB/ /Plattformen Plattformen

12 Szenario 4 Integration Stamm- & Vertragsdaten Vorfälle & Gerätestatus CMDB & techn. Daten Projekt- & Release Mgt. 12 / 16

13 Szenario 5 regelmäßige Wartung Aufgabe/Anforderung Wartungsplanung für techn. Equipment regelmäßige Prüftermine IT-Hardware, Verträge, Haustechnik, Fahrzeuge, 13 / 16

14 Szenario 6 Team & Field Service Koordination der regionalen Techniker (Kanban) Mobil offline / Vor-Ort-Einsatz / Checklisten Zeiterfassung / Quittierung des Auftrags 14 / 16

15 Entscheidung für Open Source ITSM Fachlich Out-of-the-Box ITSM Integriert / offene Schnittstellen Standard / anpassbar (80/20) Releaseplan Kaufmännisch Nachhaltige Investition durch Open Source Durch Standardisierung verträgliche Betriebskosten Verfügbare Service-Unternehmen (kein Vendor Lock) 15 / 16

16 Vielen Dank. Talk about Anwenderkonferenz , Chemnitz 16 / / info@cape-it.de

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