i-doit/otrs Connector Durchgehende Prozesse im IT-Service Management it-novum.com

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1 i-doit/otrs Connector Durchgehende Prozesse im IT-Service Management it-novum.com

2 it-novum GmbH Deutschland Hauptsitz Fulda: Edelzeller Straße Fulda Telefon: +49 (0) Niederlassungen in Düsseldorf & Dortmund it-novum Zweigniederlassung Österreich Office Park 1 / Top B Wien-Flughafen Telefon: +43 (0) it-novum Schweiz GmbH Hotelstrasse Zürich Telefon: +41 (0)

3 Die Verbindung von Ticketsystem und CMDB Der von it-novum entwickelte i-doit/otrs Connector schafft durchgehende Prozesse im IT-Service Management. Informationen aus der IT-Dokumentation können direkt im Ticketsystem eingesehen werden, was eine einfachere Problemlösung ermöglicht. Support-Mitarbeiter haben dadurch die Möglichkeit, an Tickets direkt das betroffene Objekt aus der CMDB anzuhängen, um darin wichtige Informationen wie zum Beispiel Kontaktdaten, Betriebssystem oder Systemadresse zu finden. Dadurch entfällt der Umweg über eine externe CMDB, da die Informationen direkt im Ticket verlinkt werden und somit zusätzliche Daten über einen einfachen Klick in der CMDB aufgerufen werden können. Umgekehrt gelangt man auch durch einen Klick auf das Configuration Item (CI) in eine Ansicht über sämtliche mit diesem Asset verknüpften Tickets, Request for Change (RfC), Workorders oder FAQ-Einträge. In i-doit als führendem CMDB-System werden Assets gepflegt. Wichtige CIs aus i-doit werden über das Generic Interface in OTRS synchronisiert. Agenten in OTRS verwenden somit die interne CMDB von OTRS. Sie arbeiten dadurch in einer einheitlichen Oberfläche, können über die CMDB Suchen zu CIs in i-doit ausführen und sie beispielsweise mit Incidents, RfCs oder Workorders verlinken. OTRS 3

4 i-doit die führende Dokumentations- und CMDB-Lösung i-doit PRO bietet Administratoren ein umfassendes Tool zur technischen Dokumentation der gesamten IT-Infrastruktur. Grafische Darstellungen von Abhängigkeiten, eine Visualisierung über den CMDB Explorer, Vertragsverwaltung inklusive Benachrichtigungen bei Fälligkeiten, das Erstellen von Notfallhandbüchern und eine Inventarisierung über JDisc sind über i-doit bzw. entsprechende Module möglich. OTRS das führende Helpdesk- und Ticketsystem OTRS ist die weltweit führende Plattform für IT-Service Management. Die Core-Funktionalität umfasst einen ITIL-konformen Helpdesk, der je nach Bedarf um weitere Module für Service Level Management, Change Management oder Configuration Management erweitert werden kann. Letzteres enthält ebenfalls eine CMDB, die aber nur Basisfunktionalität bietet und hinsichtlich Bedienbarkeit und Visualisierung nicht mit i-doit PRO mithalten kann. Trotzdem zeichnet sich die OTRS CMDB durch ihre umfassende Integration in das Service Management aus. CI-Informationen können exakt dort verknüpft oder angezeigt werden, wo sie benötigt werden: An Tickets im Incident- oder Problem Management, Work-Orders, RfCs, in Genehmigungs- oder Beschaffungsprozessen oder auch in der Knowledge Base. 4

5 Mit allen OTRS-Versionen einsetzbar Der i-doit/otrs Connector unterstützt alle OTRS-Versionen ab OTRS 4. Da kein OTRS Code installiert oder modifiziert werden muss, eignet sich der Connector auch für Cloud-basierte OTRS-Lösungen und kommerzielle Varianten wie die kostenpflichtige OTRS Business Solution. Auch bei Migrationen auf eine aktuellere OTRS-Version bleibt der Connector funktional, da er lediglich Standard API-Funktionen anspricht. Der i-doit/otrs Connector ermöglicht es, viele interne Prozesse zu vereinfachen, wie z.b. die Übertragung von Configuration Items (Assets/Inventare) nach OTRS. Einfache Installation und Inbetriebnahme Für den Betrieb des Connectors muss in OTRS lediglich das freie Modul ITSM Configuration Management installiert und der Webservice konfiguriert und erreichbar sein. In i-doit wird der i-doit/otrs Connector als Modul installiert und erscheint dann unter dem Menüpunkt Extras. Hier besteht die Möglichkeit, detailliert festzulegen, welche Objekttypen, Kategorien und Attribute von i-doit nach OTRS übertragen werden und auf welche Objekttypen und Attribute sie dort abgebildet werden sollen. Es werden nur Objekte übertragen, die sich tatsächlich geändert haben. Das Übertragungsintervall lässt sich fast beliebig einstellen (minütlich, stündlich, täglich). Auch ein manueller Start der Synchronisation ist möglich. Mandantenfähig Mehrere i-doit-instanzen können an ein zentrales OTRS angebunden werden. In der OTRS CMDB können dann wahlweise dedizierte Klassen pro Instanz angelegt werden, oder die CIs aus mehreren Instanzen i-doit werden als konsolidierte Klassen in der OTRS CMDB gepflegt. Ergänzend zu den aus i-doit synchronisierten Klassen besteht die Möglichkeit, weitere Klassen in der OTRS CMBD zu pflegen, die vom Connector nicht modifiziert werden. 5

6 Anforderungen OTRS ab Version 4 (mit installiertem ITSM Configuration Management Modul) i-doit PRO ab Version 1.7. Vorteile CMDB voll funktional in OTRS verfügbar Keine Installation auf OTRS-Seite notwendig Keine Aktualisierung des Connectors bei OTRS-Update nötig Freie Wahl der zu synchronisierenden Informationen von i-doit nach OTRS Mandantenfähigkeit Synchronisierte CIs können als Klassen in OTRS gepflegt werden Der i-doit/otrs Connector kann mit allen OTRS-Versionen eingesetzt werden: OTRS Business Solution OTRS Business Solution Managed OTRS Free 6

7 it-novum Über uns Zuverlässiger Support, Consulting und erfolgreiche Projektdurchführung it-novum bietet auf Ihre individuellen Business-Anforderungen abgestimmte Support-Modelle. Für die Verfügbarkeit Ihrer Open Source-basierten Systeme stehen wir bei Bedarf mit entsprechenden Supportverträgen gerne zur Verfügung. Die it-novum Maintenance-Abteilung unterstützt Sie im täglichen Betrieb Ihrer ITSM-Lösung und lässt sich an zugesicherten Service Level Agreements (SLA) messen. Als IT-Beratungshaus mit profunder technischer Expertise im Business Open Source-Bereich grenzt sich it-novum von den Standardangeboten der großen Lösungsanbieter ab. Unser Ziel ist es, Ihnen eine qualitativ hochwertige Beratung in allen Projektphasen zu bieten von der Analyse, über die Konzeption bis hin zur Umsetzung. it-novum stellt fachübergreifende Projektteams zur Verfügung, bestehend aus Entwicklern, Consultants und Wirtschaftsinformatikern. Als Entscheidungshilfe vor Projektbeginn dient ein Proof of Concept. Durch die Praxissimulation und den erstellten Prototypen können Sie sich risikofrei für eine neue Software entscheiden und profitieren von sicherer Planbarkeit, klarer Projektmethodik und vernünftiger Kalkulation. Führend in Business Open Source-Lösungen und -Beratung it-novum ist das führende IT-Beratungsunternehmen für Business Open Source im deutschsprachigen Markt. Gegründet 2001 ist it-novum heute eine Konzerntochter der börsennotierten KAP Beteiligungs-AG. Mit unseren 85 Mitarbeitern betreuen wir vom Hauptsitz in Fulda und den Niederlassungen in Düsseldorf, Dortmund, Wien und Zürich aus vorwiegend große Mittelstandskunden sowie Großunternehmen im deutschsprachigen Raum. Wir sind zertifizierter SAP Business Partner und langjähriger akkreditierter Partner zahlreicher Open Source- Produkte. Unsere Schwerpunkte sind die Integration von Open Source mit Closed Source und die Entwicklung kombinierter Open Source-Lösungen und -Plattformen. Mit seiner ISO 9001 Zertifizierung gehört it-novum zu den wenigen Open Source-Spezialisten, die die Businesstauglichkeit ihrer Lösungen auch durch ein Qualitätssicherungssystem belegen. it-novum GmbH Deutschland Hauptsitz Fulda: Edelzeller Straße Fulda Telefon: +49 (0) Niederlassungen in Düsseldorf & Dortmund it-novum Zweigniederlassung Österreich Office Park 1 / Top B Wien-Flughafen Telefon: +43 (0) it-novum Schweiz GmbH Hotelstrasse Zürich Telefon: +41 (0)

8 it-novum Ansprechpartner Für Deutschland: Christoph Weß Senior Account Manager +49 (0) Dirk Seiffert Account Manager +49 (0) Für Österreich: Peter Lipp Sales Manager +43 (0) Für Schweiz: Stephan Köpfli Country Manager stephan.koepfli@it-novum.com +41 (0)

9 OTRS Bridging ITSM Brückenschlag zwischen Service Management Tools it-novum GmbH Deutschland Hauptsitz Fulda: Edelzeller Straße Fulda Telefon: +49 (0) Niederlassungen in Düsseldorf & Dortmund it-novum Zweigniederlassung Österreich Office Park 1 / Top B Wien-Flughafen Telefon: +43 (0) it-novum Schweiz GmbH Hotelstrasse Zürich Telefon: +41 (0) it-novum.com