T-SYSTEMS MMS. OTRS Mandantenfähig das geht? Das Geht!

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1 T-SYSTEMS MMS OTRS Mandantenfähig das geht? Das Geht!

2 AGENDA Unternehmensvorstellung 2

3 AGENDA Unternehmensvorstellung Einsatz Mandanten OTRS im Unternehmen 3

4 AGENDA Unternehmensvorstellung Einsatz Mandanten OTRS im Unternehmen Anpassung OTRS für Mandantenfähigkeit 4

5 AGENDA Unternehmensvorstellung Einsatz Mandanten OTRS im Unternehmen Anpassung OTRS für Mandantenfähigkeit Fragen & Diskussion 5

6 T-Systems MMS Unternehmensvorstellung

7 T-Systems Multimedia Solutions Erwachsen und erfolgreich Digital Business: seit 21 Jahren Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 % Mitarbeiter: rund Digital Natives, Experten, Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds, Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner, Tester und Innovatoren 97% 7 Standorte in Deutschland Kundenprojekte pro Jahr: >2.600 Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Durchschnittsalter: 37 Jahre An Kundenprojekten gearbeitet: Stunden 7

8 T-Systems Multimedia Solutions Unser Portfolio Digital Strategy Digital Strategy & Transformation Consulting Customer Experience Digital Marketing Operational Excellence Enterprise Portals Digital Commerce Social Collaboration Digital Service Industry 4.0 Procurement Excellence Digital Capabilities Mobile Solutions Cyber Security & Data Privacy BI & Big Data Web Application Management & Hosting Test & Integration Center Cloud Platform Solutions 8

9 OTRS Mandantenfähig Für Jeden Kunden ein eigenes Ticketsystem

10 OTRS Mandantenfähig Zahlen daten Fakten 10

11 OTRS Mandantenfähig Zahlen daten Fakten Über 100 Kunden mit insgesamt 150 Kundenservices* werden 24/7 über ein zentrales Ticketsystem bedient. Jeder Kundenservice hat seinen individuellen SLA. 11

12 OTRS Mandantenfähig Zahlen daten Fakten Über 100 Kunden mit insgesamt 150 Kundenservices* werden 24/7 über ein zentrales Ticketsystem bedient. Jeder Kundenservice hat seinen individuellen SLA. Weltweit arbeiten ca. 350 Agents an den Standorten Dresden, Berlin und Blumenau (Brasilien) mit dem Ticketsystem. 12

13 OTRS Mandantenfähig Zahlen daten Fakten Über 100 Kunden mit insgesamt 150 Kundenservices* werden 24/7 über ein zentrales Ticketsystem bedient. Jeder Kundenservice hat seinen individuellen SLA. Weltweit arbeiten ca. 350 Agents an den Standorten Dresden, Berlin und Blumenau (Brasilien) mit dem Ticketsystem. Das Ticketsystem ist seit 2010 im Betrieb und handelt ca Tickets pro Woche ab. Die ITIL Prozesse Incident-, Problem-, Change Management sowie Request Fullfillment sind über Workflows etabliert. 13

14 OTRS Mandantenfähig Setup der Kundenservices Service A Service B Service [ ] OTRS SLA 2 SLA 2 SLA 2 Agents Kundennutzer Autoresponder ja/nein Agents Kundennutzer Agents Kundennutzer 14

15 OTRS Mandantenfähig Situation 1 Service A Service B Service [ ] OTRS 15

16 OTRS Mandantenfähig Situation 2 Service A Service B Service [ ] OTRS 16

17 Anpassung Mandantenfähigkeit Was steckt unter der Haube?

18 Anpassungen Berechtigungsgruppen Service A Service B Service [ ] OTRS SLA 2 SLA 2 SLA 2 Agents Kundennutzer Autoresponder ja/nein Agents Kundennutzer Agents Kundennutzer 18

19 Anpassungen Berechtigungsgruppen Team A Team B Team [ ] OTRS SLA 2 SLA 2 SLA 2 Agents Kundennutzer Autoresponder ja/nein Agents Kundennutzer Agents Kundennutzer 19

20 Anpassungen Internal Extension Service A Ticket MMS#1 Queue A 20

21 Anpassungen Internal Extension Service A Ticket MMS#1 Queue A Beispiel: Team A benötigt Unterstützungsleistung eines anderen internen Services (Team B) 21

22 Anpassungen Internal Extension Team A benötigt Unterstützungsleistung eines anderen internen Services (Team B) Ticket MMS#1 Queue A Service B Ticket MMS#2 Queue B 22

23 Fragen & Diskussion

24 Danke. Für Ihre Aufmerksamkeit!

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