IT Service Management Center

Transkript

1 IT Service Management Center Überblick - 1 -

2 OMNITRACKER ITSM Center v5 Unterstützt Ihre Geschäftsprozesse gemäß der bewährten ITIL-Prozesse Bietet zusätzliche Hilfsprozesse Stammdatenverwaltung Verwaltung von Arbeitsaufträge Kategorienmanagement Bestellmanagement KPI-Auswertung (Reporting und Monitoring) Mehrfach ITIL-zertifiziert Zugang über Windows-, Web- und Mobile Client - 2 -

3 Ihre Vorteile Mit OMNITRACKER IT Service Management Center können Sie Ihre Prozesse optimieren und gleichzeitig Ihre Kosten senken: Prozesse nach ITIL vollständig integriert und sofort einsetzbar Durchgängige Verknüpfung zwischen den Prozessen Anpassungen durch Konfiguration möglich Vollständige Releasekompatibilität auch nach eigenen Anpassungen Effiziente Bedienung Minimaler Aufwand für Betrieb und Wartung Zuverlässiger und bewährter Hersteller - 3 -

4 Unterstützte ITIL-Prozesse OMNITRACKER ITSM Center v5 unterstützt folgende ITIL-Prozesse (hervorgehoben): - 4 -

5 OMNITRACKER ITSM Center Web-Client IT-Mitarbeiter können Tickets im Windows-Client oder im Web-Client bearbeiten: - 5 -

6 OMNITRACKER ITSM Center Windows-Client IT-Mitarbeiter können Tickets im Windows-Client oder im Web-Client bearbeiten: - 6 -

7 OMNITRACKER ITSM Center Web-Client Endbenutzer können das OMNITRACKER-Self-Service-Portal über den Web-Client nutzen: - 7 -

8 Call Tickets Service Desk kann Informationen aufnehmen und dann entscheiden, ob es sich um eine Störung oder eine Serviceanfrage handelt. Einfache Erstellung von Störungen oder Serviceanfragen aus dem Call Ticket heraus. Relevante Daten werden automatisch übernommen. Schnelle Bearbeitung von Anfragen

9 Aufgaben-Cockpit Schneller Überblick über offene Anfragen und anstehende Aufgaben: Call Tickets Störungen Serviceanfragen Probleme RFCs Aktivitäten Benutzerspezifische Einstellungen: Auswahl der Prozesse Verteilung auf die Registerkarten Einfaches und schnelles Filtern Drilldown durch Doppelklick im Diagramm - 9 -

10 Globale Suche IT-Mitarbeiter können eine globale Suche verwenden:

11 Incident Management Ziel des Incident Managements ist es, nach einer Störung den IT-Service so schnell wie möglich wiederherzustellen, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb so gering wie möglich zu halten. Service Desk die zentrale Kontaktstelle (Single Point of Contact = SPOC), erreichbar über Self-Service-Portal, , Telefon und externe Systeme. Schnellerfassung und Klassifizierung von Störungen Service Desk legt Störungstickets direkt aus einem Call Ticket heraus an

12 Request Fulfillment Anfragen von Anwendern nach Standarddienstleistungen, Information, Unterstützung und Beratung werden im Request Fulfillment als Serviceanfrage-Tickets verwaltet (Service Request). Schnittstelle, um Standarddienstleistungen anzufragen. Bereitstellung eines kundenindividuellen Servicekatalogs. Integration mit dem Service Level Management Serviceanfragen über das Self- Service-Portal

13 Change Management Change Management stellt standardisierte Verfahren bereit, Änderungen effizient und mit minimaler Auswirkung auf die Geschäftstätigkeit zu erfassen, zu autorisieren und umzusetzen. Änderungsanforderungen werden als Request for Change (RFC) erfasst und beinhalten die Änderung eines oder mehrerer CIs. Folgende RFC-Typen werden unterstützt: Normaler Change Standard-Change (im Voraus genehmigt) Notfall-Change Verknüpfung mit zusammengehörigen Störungen, Problemen und betroffenen CIs Managen individueller CABs pro RFC Optionale Review-Phase (PIR)

14 Change Management Changes planen Webbasierte Genehmigung von RFCs Verwaltung eines Change-Kalenders

15 Problem Management Ziel des Problem Managements ist die Vermeidung oder Begrenzung von Nachteilen für den Geschäftsbetrieb, die durch Fehler, Störungen oder Probleme mit IT-Services entstehen könnten. Ein Problem ist dabei die unbekannte Ursache für eine oder mehrere Störungen. Vermeidung und Begrenzung der Verluste von IT Services, die als Folge von Fehlern, Störungen und Problemen während Geschäftstätigkeit auftraten. Verwaltung von bekannten Fehlern (Known Errors) in der Knowledge Base Automatische Datenübernahme aus dem verknüpften Störungsticket Verknüpfung zusammengehöriger Tickets und Informationen wie z. B. Störungen, RFCs, betroffene CIs sowie Workarounds

16 Service Asset & Configuration Management Das Service Asset & Configuration Management kontrolliert alle Konfigurationselemente einer IT-Organisation (Configuration Item CI). Dabei sollen alle CIs mit ihren Beziehungen und Abhängigkeiten zentral in der CMDB (Configuration Management Database) erfasst werden. Definition aller CIs und ihrer Abhängigkeiten Generischer Ansatz zur Modellierung beliebiger CI-Typen Flexibel und erweiterbar Zukunftssicher Beziehungen zu Störungen, Problemen und RFCs, die das CI betreffen, werden automatisch erfasst. Relevante SLA und OLA/UC sind mit den CIs verbunden. Zuordnung von CIs zu Kunden (Unternehmen) und Personen

17 Knowledge Management Knowledge Management stellt sicher, dass zuverlässige und sichere Informationen über den Service-Lifecycle zur Verfügung stehen. Dadurch erhöht sich die Qualität der Entscheidungsfindungsprozesse. Unterstützt Kunden und Mitarbeiter der IT-Serviceorganisation bei der Suche nach Informationen: Standardlösungen für Incident Management Bekannte Fehler (Known Errors) für Problem Management und Incident Management (Workarounds) Beschreibungen, Artikel, Vorschläge und Dokumentationen des Supports für Kunden Leistungsfähige Volltextsuche

18 Knowledge Management Zugang über OMNITRACKER-Service-Portal Zugang über das OMNITRACKER- Service-Portal: Self Services: z. B. Solution Wizard, um Lösungen über einen Lösungsbaum zu finden. Zugriff auf FAQ (in der Wissensdatenbank gepflegt)

19 Service Catalogue Management Ziel des Service Catalogue Managements ist die Entwicklung und Pflege eines Servicekatalogs, der Details aller für den Einsatz verfügbarer IT-Services beinhaltet. Veröffentlichung des Servicekatalogs im Self-Service- Portal Services können im Webshop angeboten werden. Dazu können sie in Servicegruppen gruppiert werden. Wenn ein Benutzer einen Service bestellt, wird automatisch eine Serviceanfrage erstellt, die der Service Desk bearbeiten kann

20 Service Level Management Im Service Level Management (SLM) werden Serviceverträge mit den Kunden der IT- Organisation geschlossen. Eine wesentliche Aufgabe des SLM ist die Überwachung und Bewertung der in den Service Level Agreements (SLA) vertraglich zugesicherten Qualität und Quantität der Services. Services (Business und IT-Services) werden als CIs in der CMDB gespeichert. Einem Service kann ein Servicevertrag zugeordnet sein. Ein Servicevertrag enthält für jeden Ticketprozess ein Service Pack. Ein Service Pack enthält für jede Priorität einen Service Level. Für jeden Service Level werden Zeitziele definiert

21 Service Level Management Zusammenhänge

22 Availability Management Ziel des Availability Managements ist die Gewährleistung einer ausreichenden Verfügbarkeit, um vereinbarte Service-Level-Ziele wirtschaftlich und zeitnah zu erreichen. Überwacht, misst, analysiert und meldet die folgenden Aspekte: Verfügbarkeit Zuverlässigkeit Wartbarkeit Servicefähigkeit Stellt sicher, dass die erbrachten Verfügbarkeitslevel den vereinbarten Anforderungen entsprechen Verwaltet aktuelle Verfügbarkeitspläne, die die Bedürfnisse der Kunden widerspiegeln

23 Capacity Management Das Capacity Management stellt sicher, dass ausreichende IT-Kapazitäten vorhanden sind, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele zu erreichen. Kapazitätspläne verwalten Mitwirkung bei der Diagnose von Performance-Themen Untersuchung der Auswirkung von Changes Kapazitätspläne informieren über: Momentane Ressourcennutzung Notwendige Ressourcen Definition möglicher Anforderungen: Flexible Kombination von Anfragen und CIs Bezogen auf Performance- Messungen

24 Identity and Access Management Access Management ist für die Zulassung der Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch Anwender verantwortlich. Das Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte Anwender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder Modifikationen an diesen vornehmen können. Das Access Management setzt die Richtlinie des Information Security Managements um, und wird teilweise auch als Berechtigungsmanagement oder Identity Management bezeichnet. Access Management nach ITIL umfasst die folgenden Teilprozesse: Verwalten von Anwenderrollen und Berechtigungsprofilen Bearbeiten von Berechtigungsanträgen

25 Identity and Access Management

26 Event Management Durch das Event Management können Störungen frühzeitig erkannt werden. Ein Event ist eine Zustandsänderung, die für das IT-Infrastructure-Management oder die Bereitstellung von IT-Services von Bedeutung ist. Events sind in drei Event-Typen kategorisiert: Information, Warnung, Ausnahme. Schnittstelle zum Operation Management System Automatisierte Behandlung und Korrelation von empfangenen Events Proaktive Erkennung von Störungen Verlinkung von Störungs-, Problemoder RFC-Tickets, um die getroffenen Maßnahmen nachzuvollziehen

27 Kategorien Kategorien werden zur eignungsbasierten Weiterleitung ( Skill-Based-Routing") innerhalb des Ticketprozesses verwendet. Kategorien werden übersichtlich in einem Kategorienbaum angezeigt

28 Activity Management Verwaltung von Aktivitäten (Arbeitsaufträgen) innerhalb der Kundenservice- Prozesse. Aktivitäten sind verlinkt mit Tickets (Störungen, Service Requests, Problems, RFCs). Unterstützt Ressourcenplanung Tickets sind mit Aktivitäten verknüpft. Aktivitäten können in Prozessmodellen zusammengefasst werden. Bemühungen, das Ticket oder eine andere Aufgabe zu bearbeiten, werden in der Aktivität dokumentiert, um die Servicekostenkalkulation zu unterstützen

29 Prozessmodell für Aktivitäten Fasst Aktivitätsvorlagen zu prozessorientierten Arbeitspaketen zusammen: Aktivitäten zum Einrichten eines Arbeitsplatzes für einen neuen Mitarbeiter Abteilungswechsel eines Mitarbeiters: Neue Berechtigungen vergeben und veraltete entziehen Aktivitäten beim Austausch von Hardware Für jedes Prozessmodell wird festgelegt, in welchen Prozessen es verwendet werden kann. Aktivitäten werden automatisch angelegt, sobald das Ticket in Bearbeitung genommen wird. Können Bezug zu Kategorien und Services haben

30 Prozessmodell für Services Definiert, welche Serviceanfragen erfüllt werden müssen, wenn ein bestimmter Service oder ein bestimmtes Produkt über den Webshop bestellt wird. Ordnet einem Business Service eine Vorlage für die Haupt- Serviceanfrage zu. Die Vorlage für die Haupt- Serviceanfrage bündelt die Vorlagen für die weiteren Serviceanfragen. Definition des Prozesses durch Festlegung der Abarbeitungsreihenfolge Für Bedarfsmeldungen Zuordnung eines Produkts möglich. Bei der Bestellung werden die Serviceanfragen automatisch angelegt

31 Bestellmanagement Bearbeitung von Bedarfsmeldungen der Endbenutzer In das Self-Service-Portal integrierter Webshop Bearbeitung der Anfragen im Request Fulfillment In Kombination mit OMNITRACKER Stock and Order Management zusätzlich Unterstützung der Lagerverwaltung, der Bestellungen bei Ihren Lieferanten sowie Mandantenfähigkeit des Webshops

32 Integration und Erweiterungsmöglichkeiten - OMNITRACKER-Applikationen Implementierung weiterer OMNITRACKER-Applikationen (Geschäftsprozess-Anwendungen) (Beispiele): OMNITRACKER Stock and Order Management OMNITRACKER Project Management Center OMNITRACKER Requirements Management Center OMNITRACKER Sales Management Center

33 Integration und Erweiterungsmöglichkeiten Schnittstellen zu externen Systemen: über OMNITRACKER Interface Bus über OMNITRACKER Automation Interface (API) über strukturierte - Kommunikation Import und Export von Daten

34 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen?

35 Software Solutions GmbH D Eckental Austria GmbH A-1010 Wien Technologies NV/SA B-3018 Leuven Nederland NL-2517 Den Haag OOO (Russia and CIS) RUS-Moscow GmbH (Schweiz) CH-8808 Pfäffikon USA US-New York, NY