Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT"

Transkript

1

2 2

3 3

4 Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT als Gruppe von IT Services (externer Business-View) und der Betrachtung der IT als Gruppe von Technologiekomponenten (interne IT-View). Die Organisation, die den Fokus nur auf die Business Anforderungen legt, ohne darüber nachzudenken wie Sie diese Bereitstellen kann, endet damit, dass sie Versprechen abgibt, die sie nicht halten kann. Die Organisation, die den Fokus nur auf die internen Systeme legt, ohne darüber nachzudenken welchen Service sie damit unterstützen, endet mit teuren Services, die wenig Mehrwert liefern. 4

5 Gleichgewicht zwischen Stabilität und Reaktionsfähigkeit Der Servicebetrieb muss dafür sorgen, dass die IT-Infrastruktur stabil und dem Design entsprechend verfügbar ist. Dem Servicebetrieb muss jedoch auch bewusst sein, dass die Business- und IT- Anforderungen Änderungen unterworfen sind. Viele Änderungen passieren allerdings sehr schnell und manchmal unter enormem Druck. Beispiel: Eine Geschäftseinheit erhält überraschend einen Auftrag, für den zusätzliche IT Services, mehr Kapazität und schnellere Antwortzeiten notwendig sind. Die Fähigkeit, auf diese Art von Änderungen zu reagieren, ohne andere Services zu beeinträchtigen, ist eine große Herausforderung. 5

6 Gleichgewicht zwischen Kosten und Qualität Die Service Operation wird kontinuierlich benötigt, um den Kunden und Anwender IT Service gemäß dem vereinbarten Level bereitzustellen und gleichzeitig die Kosten und die Ressourcenauslastung zu optimieren. Das angestrebte Gleichgewicht zwischen Kosten und Qualität sollte in der Service Strategy und Service Design Phase des Lebenszyklus festgelegt werden. In vielen Organisationen fällt diese Aufgabe jedoch den Service Operation Teams zu von denen viele nicht alle Fakten kennen oder nicht autorisiert sind, diese Entscheidung zu treffen. 6

7 Gleichgewicht zwischen Servicequalität und Servicekosten In der Abbildung oben führt eine Qualitätssteigerung zu einem Anstieg der Servicekosten und umgekehrt. Das Verhältnis ist jedoch nicht immer direkt proportional. Eine Schlüsselrolle im Service Management besteht darin, ein Gleichgewicht zwischen Kosten und Qualität (dargestellt zwischen den gestrichelten Linien in Abbildung oben) zu finden. Es gibt keine Branchennorm für diesen Bereich, da jeder Service abhängig von der Art des Service und der Art des Business-Zieles einen anderen Optimierungsbereich aufweist. 7

8 Gleichgewicht zwischen reaktiv und proaktiv Eine reaktive Organisation handelt erst, wenn sie durch eine externe Motivation dazu veranlasst wird, z. B. eine neue Business- Anforderung, eine neu entwickelte Anwendung oder eine Eskalation der Beschwerden von Anwendern und Kunden. Eine proaktive Organisation ist ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, die aktuelle Situation zu verbessern. Sie überprüft laufend die interne und externe Umgebung und sucht nach Anzeichen für Änderungen mit potenziellen Auswirkungen. 8

9 9

10 10

11 Event ist jede erkennbare Begebenheit, die Bedeutung für die Serviceerbringung (oder für das Management der dafür benötigten IT- Infrastruktur) hat und deren Auswirkungen zu Abweichungen in der Servicequalität führen oder führen können. Es gibt verschiedene Arten von Events: Informationen (beschreiben reguläre Operationen) werden lediglich protokolliert wie z. B. Benachrichtigung über ein abgeschlossenes Backup Warnungen (beschreiben ungewöhnliche aber keine Ausnahmesituationen, die sich selbst regulieren können oder einen menschlichen Eingriff erfordern), z. B.: Die Hauptspeichernutzung bewegt sich 5 % unterhalb der akzeptierten Toleranzmarke Ausnahme Zustände wie z. B. Anmeldeversuch mit einem falschen Passwort oder der Betrieb eines Service oder eines Geräts verläuft derzeit nicht ordnungsgemäß Alarm wird häufig über System Management Tools erstellt und verwaltet die Verwaltung erfolgt im Event Management Prozess.

12 12

13 Normaler Service Betrieb = Service innerhalb des vereinbarten SLA

14 Das bedeutet jedoch nicht, dass alle Events Incidents sind. Viele Event-Klassen führen nicht zu Unterbrechungen, sondern weisen vielmehr auf einen normalen Betrieb hin oder sind rein informativ.

15 Incident Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident. Beispiel: Ein Ausfall einer oder mehrerer Festplatten in einer gespiegelten Partition. Workaround z. B. Neustart eines ausgefallenen Configuration Item. Workarounds werden in Known Error Records dokumentiert. Workarounds für Incidents, die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen, werden in Incident Records dokumentiert.

16 Auf der Grundlage der Auswirkung und Dringlichkeit werden Prioritäten zugewiesen. Dringlichkeit (Urgency) Ein Wert, der wiedergibt, wie lange es dauert, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Auswirkungen auf das Business hat - wie schnell das Business eine Lösung benötigt. Ein Incident mit erheblichen Auswirkungen kann beispielsweise von geringer Dringlichkeit sein, wenn die Auswirkungen das Business bis zum Ende des Geschäftsjahrs nicht beeinträchtigen. Auswirkung (impact) Ein Maß für die Folgen eines Incident, Problems oder Change auf die Business-Prozesse. Die Auswirkung basiert häufig auf Anzahl der betroffenen Anwender. Weitere Faktoren, die das Ausmaß der Auswirkung beeinflussen können: Risiko für Leib und Leben, Anzahl der betroffenen Services, Ausmaß des finanziellen Verlusts, Auswirkung auf das geschäftliche Ansehen, Rechts- oder Gesetzesverstöße.

17 17

18 18

19 Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Record ist die Ursache in der Regel unbekannt. Known Error: Bekannte Fehler können auch von der Software Entwicklung, dem Release und Deployment Management oder den Suppliern identifiziert werden. In einigen Fällen kann es allerdings sinnvoll sein, einen Known Error Record zu einem noch früheren Zeitpunkt im Gesamtprozess zu erfassen etwa zu Informationszwecken auch wenn die Diagnose noch nicht beendet ist oder ein Workaround gefunden wurde. Ein solcher Record sollte jeweils dann erstellt werden, sobald es sinnvoll erscheint. KEDB: Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident und Problem Management eingesetzt. Die Known Error Database ist Teil des Service Knowledge Management Systems.

20 20

21 Request Fulfilment ist ein generischer Prozess, der die vielfältigen Serviceanfragen (Service Requests) behandelt, die von den Anwendern an die IT gestellt werden. In der Regel handelt es sich um Anfragen, die Standard-Changes nach sich ziehen, die zudem mit geringen Risiken und abschätzbaren Kosten verbunden sind, und regelmäßig auftreten, oder aber einfach nur um Informationsanfragen.

22 Viele Service Requests treten wiederholt auf, so dass die Definition vordefinierter Arbeitsabläufe (als Service Request Modelle) sinnvoll ist. Diese Vordefinition umfasst die erforderlichen Arbeitsschritte, die involvierten Mitarbeiter, Zeit- und Kostenvorgaben sowie die Eskalationspfade. Falls zur Bearbeitung der Service Requests ein Change erforderlich ist, kann dieser als Standard-Change definiert werden. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT Services für einen neuen Anwender handeln. Die Ownership für den Prozess Service Request liegt im Service Desk, da dort die Anforderungen der Anwender überwacht, eskaliert, weitergeleitet und oftmals auch direkt erfüllt werden.

23 Vertraulichkeit Informationen stehen nur autorisierten Personen zur Verfügung Integrität Information ist vollständig, korrekt und gegen nicht autorisierte Veränderung geschützt Verfügbarkeit Informationen sind immer wenn erforderlich verfügbar und nutzbar

24 24

25 25

26 Die in der Abbildung oben dargestellten Service Operation Funktionen dienen dem Management einer dauerhaft stabilen operativen IT-Umgebung. Es handelt sich hierbei um logische Funktionen, die nicht zwangsläufig von einer vergleichbaren organisatorischen Struktur ausgeführt werden müssen. Das bedeutet, dass das Technical und Application Management in beliebiger Konstellation und aus einer beliebigen Anzahl von Abteilungen organisiert werden kann. In der Abbildung oben wird auch die organisatorische Überschneidung zwischen Technical Management IT Operations Management und Application Management dargestellt.

27 Der Service Desk ist der Single Point of Contact für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwendern. Nutzen eines Service Desk Verbesserter Kunden Service, -Wahrnehmung und Zufriedenheit Steigerung der Erreichbarkeit durch einen Single Point of Contact, Kommunikation und Information Bessere Qualität und schnellere Behandlung von Kunden oder Anwender Anfragen Erweiterter Fokus und eine proaktive Vorgehensweise um Service bereitzustellen Reduktion negativer Auswirkungen auf das Business Besser verwaltete Infrastruktur und Steuerung Optimierte Ausnutzung der IT Support Ressourcen und erhöhte Produktivität des Business Personals Mehr aussagekräftige Management Informationen für Entscheidungsunterstützung Die beste Vorgehensweise um First-Level Support Belange zu behandeln Verbesserte Teamarbeit und Kommunikation

28 Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Strukturierung und Unterbringung von Service Desks, die je nach Organisation variieren. In der Praxis muss eine Organisation allerdings häufig eine Struktur implementieren, bei der eine Kombination verschiedener Optionen berücksichtigt werden muss, um den Business-Bedürfnissen voll und ganz gerecht zu werden.

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34

35 Application Management ist für das Verwalten der Anwendungen über deren Lebenszyklus hinweg verantwortlich. Hilfestellung bei der Identifikation von funktionalen und Management- Anforderungen an die Anwendungssoftware und beim Design und Deployment dieser Anwendungen, beim fortlaufenden Support und bei Verbesserungen für diese Anwendungen angeboten wird.

36 Die Funktion des Application Managements wird durch jede Abteilung, Gruppe oder Team, die in das Managen und Unterstützen der betrieblichen Anwendungen eingebunden sind, durchgeführt Application Management ist auch im Design, Test und der Verbesserung von Anwendungen, die Teil eines IT Services sind, vertreten. Es stellt die tatsächlichen Ressourcen für die Unterstützung des ITSM Lebenszyklus zur Verfügung. In dieser Rolle, sichert das Application Management, dass die Ressourcen effektiv geschult und für das Design, die Umsetzung, die Transition, den Betrieb und der Verbesserung der Technologie, die notwendig ist um IT Services zu liefern und zu unterstützen, eingesetzt wird.

37 37

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView ITIL Incident- und Problem- in der Anwendung Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH

ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH Tobias Strohmeyer Düsseldorf, 10.06.2015 MT AG Kurzporträt Stefan Witwicki Ratingen, 2015 GESCHÄFTSFORM HAUPTSITZ INHABERGEFÜHRTE AG RATINGEN GRÜNDUNGSJAHR

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch Vorwort XI 1 Einleitung 1 1.1 ITIL - IT Infrastructure Library 1 1.1.1 ITILV2 2 1.1.2 ITILV3 4 1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2 6 1.2 ISO20000 8 1.2.1 ISO20000 und ITIL 11 1.3 ITIL und ISO20000 für

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

Patch- und Änderungsmanagement

Patch- und Änderungsmanagement Patch- und Änderungsmanagement Mindestsicherheitsstandard erfordert Change Management Werner Fritsche 2 Vortragsthemen - Übersicht Patch- und Änderungsmanagement: Mindestsicherheitsstandard erfordert Change

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk! Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de

Mehr

ITIL 2011. Überblick. der. Einstieg und Anwendung. Justus Meier, Bodo Zurhausen ^- ADDISON-WESLEY. Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert,

ITIL 2011. Überblick. der. Einstieg und Anwendung. Justus Meier, Bodo Zurhausen ^- ADDISON-WESLEY. Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Justus Meier, Bodo Zurhausen ITIL 2011 - der Überblick Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson München Boston San Francisco

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

Rollenspezifische Verhaltenstrainings

Rollenspezifische Verhaltenstrainings Rollenspezifische Verhaltenstrainings ITIL V3 EXPERT ALL-IN-1 (SS, SD, ST, SO, CSI, MALC) In nur 10 Arbeitstagen zum ITIL V3 Expert Der ITIL V3 Expert All-in-1 ist ideal für Manager, die schnell eine umfassende

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

Einführung des IT-Service-Managements

Einführung des IT-Service-Managements Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse ...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015

Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Agenda Herausforderungen im IT Service Management (ITSM) Predictive

Mehr

Teil I: ITIL(v2) 1. Vorwort. 1 ITIL V2 - Einleitung und Überblick 3

Teil I: ITIL(v2) 1. Vorwort. 1 ITIL V2 - Einleitung und Überblick 3 Vorwort XI Teil I: ITIL(v2) 1 1 ITIL V2 - Einleitung und Überblick 3 2 ITIL V2 - Der Service Desk 9 2.1 Der Service Desk als Funktion 10 2.2 Organisationsformen des Service Desks 10 2.2.1 Der zentrale

Mehr

Klausur IT Service Management 02.07.2012

Klausur IT Service Management 02.07.2012 Technische Universität Berlin Fakultät VII Wirtschaft und Management Fachgebiet Informations- und Kommunikationsmanagement Straße des 17. Juni 10623 Berlin Klausur IT Service Management SS 2012 02.07.2012

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

Incident Management Anatolij Ristok, AI 7 Aktuelle Themen der Informatik Übersicht Einführung Incident Management Process, Incident Lifecycle n-level Support Dokumentation Klassifizierung Priorisierung

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13 Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management

Mehr

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08 Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer

Mehr

1. Sie sollten versuchen, alle 40 Fragen zu beantworten. 3. Alle Antworten müssen auf dem beigelegtem Antwortschema angekreuzt werden.

1. Sie sollten versuchen, alle 40 Fragen zu beantworten. 3. Alle Antworten müssen auf dem beigelegtem Antwortschema angekreuzt werden. The ITIL v.3. Foundation Examination Die Foundationprüfung Sample Paper 3, version 3.0 Prüfungsdauer: 1 Stunde Hinweise zur Prüfung 1. Sie sollten versuchen, alle 40 Fragen zu beantworten. 2. Es gibt keine

Mehr

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den 22.10.2012 Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT

Mehr

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch Agenda SM7 Service Service Manager 7 Service Lifycycle Demo Q&A HP Software BTO System Service Business outcomes STRATEGY Project & Portfolio CIO Office SOA CTO Office APPLICATIONS Quality Quality Performance

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009 Projekt ITIL2010 Rolf Frank, Projekt ITIL2010, itsmf Jahrestagung am 01.Dezember 2009 IT der Bundesagentur für

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

8. Jahreskongress 2008

8. Jahreskongress 2008 Foto Referent/in noventum consulting GmbH Kaistraße 16 40221 Düsseldorf Marc Buzina Unit Manager IT Service Management marc.buzina@noventum.de +49 (163) 49302-84 http://www.noventum.de Marc Buzina Ihr

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch Agenda - BTO IT heute Was nützt IT dem Business? Die Lösung: HP Software BTO Q&A IT heute Kommunikation zum Business funktioniert schlecht IT denkt und arbeitet in Silos und ist auch so organisiert Kaum

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part IV. Markus Bauer

IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part IV. Markus Bauer IT Infrastruktur ITIL V3 Part IV Markus Bauer Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service

Mehr

ITIL V3 2011 Was ist neu. Dr. Helmut Steigele

ITIL V3 2011 Was ist neu. Dr. Helmut Steigele ITIL V3 2011 Was ist neu Dr. Helmut Steigele Es ist eine Neu-Auflage Es ist ein Refresh Nicht 4.0; nicht 3.1; aber 2011 Seit 29. Juli 2011 Eingeführt per Ende August Das betrifft auch die Pocket Guides

Mehr

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

ITIL V3 Foundation in IT Service Management

ITIL V3 Foundation in IT Service Management ITIL V3 Foundation in IT Service Management Online-Training Examen ITIL V3 Foundation Ausbildungsinhalte ITKservice EXAM Online-Trainings ITIL ITIL V3 Foundation in IT Service Management Die Zertifizierung

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 3

Modul 3: Service Transition Teil 3 Modul 3: Service Transition Teil 3 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

ITIL Foundation 2011 Eine Zusammenfassung von Markus Coerdt

ITIL Foundation 2011 Eine Zusammenfassung von Markus Coerdt Service Strategy ITIL Foundation 2011 Service Strategy ist der Entwurf einer umfassenden Strategie für IT Services und IT Service Management. Komponenten der Wertschöpfung Geschäfts- Ergebnisse WERT Präferenzen

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX

EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX THEGUARD! SERVICEDESK EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE : FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE : FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX THEGUARD! SERVICEDESK Im Fokus

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung am Beispiel Incident Management Aufgabe: Löse Störung möglichst schnell! Störung: Ereignis,

Mehr

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009 Quelle: www.roewaplan.de Stand März 2009 ITIL V2 V3 Bridge Auszug aus der Präsentation vom 06.03.2009 RÖWAPLAN AG 2 Quellen http://www.itil.org/de/ http://de.wikipedia.org http://www.it-processmaps.com/

Mehr

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz Pascal Wolf Manager of MIS & BCRS Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz 2011 Corporation Ein lokaler Partner in einem global integrierten Netzwerk Gründung im Jahr 2002 mit dem ersten full-outtasking

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library 1

1 Die IT Infrastructure Library 1 xix 1 Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL ein erster Überblick................................. 2 1.2 Service Management Grundlegende Begriffe.................. 5 1.2.1 Dienstleistungen (Services)..........................

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010 Projekt ITIL2010 Seite 1 Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz: Nürnberg CIO: Klaus Vitt IT-Mitarbeiter/innen: 2.000

Mehr

Bedarfsgerechte Prozesse erstellen mit. ProcessManager

Bedarfsgerechte Prozesse erstellen mit. ProcessManager Bedarfsgerechte Prozesse erstellen mit ProcessManager BILDEN SIE DIE PROZESSE SO AB, W IE SIE IM UNTERNEHMEN WIRKLICH ABLAUFEN... Mit dem ProcessManager können Sie Ihre individuellen Prozesse wie z.b.

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Servicebestellung bis zur Abrechnung PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Ziel-Workflow Service Catalog Change Configuration und

Mehr

Kundensupport Handbuch

Kundensupport Handbuch Kundensupport Handbuch Version 1.0 Roger Althaus [Wählen Sie das Datum aus] Inhaltverzeichnis Einführung... 4 Vorwort... 4 Geltungsbereich... 4 Gültigkeit... 4 Inkrafttreten... 4 Übersicht Support... 6

Mehr

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de

Mehr

Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile

Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile Bereitstellen eines konsistenten und stabilen Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile vor dem Release oder Deployment eines neuen oder geänderten Service. Nutzen Sie das Risikoprofil

Mehr

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen!  # $ %& # ' ( ( ) Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( ) Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support

Mehr

Document Control Information

Document Control Information Document Control Information Document Details Document Name Purpose of Document Document Version Number 3.1 Document Status Document Owner Prepared By To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation

Mehr

ITIL und Entwicklungsmodelle: Die zwei Kulturen

ITIL und Entwicklungsmodelle: Die zwei Kulturen Kombination von IT Service Management (ITIL) und Anwendungsentwicklung Kai Witte und Matthias Kaulke, München, den 30.03.2006 Rahmeninformationen Wo sind wir? Unternehmensdarstellung (1) Unabhängiges Beratungsunternehmen

Mehr

Datenintegration im Service

Datenintegration im Service Datenintegration im Service Mit OTRS die passenden Daten für den ServiceProzess liefern! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 08.05.2014, Seite 1 / 15 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service.

Mehr

Praktische Durchführung IT Service Management

Praktische Durchführung IT Service Management Spiegel-Variante Betriebszentrum IT-System der Bundeswehr (BITS) Praktische Durchführung IT Management AFCEA Fachveranstaltung Wachtberg, 25.03.2013 Oberstleutnant Thorsten Kreuzkam BITS bereichsleiter

Mehr

IT-Service-Management-Framework

IT-Service-Management-Framework IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010

Mehr

Das Service Desk. Aktuelle Themen der Informatik. Stefan Zimmermann, AI 8

Das Service Desk. Aktuelle Themen der Informatik. Stefan Zimmermann, AI 8 Aktuelle Themen der Informatik Stefan Zimmermann, AI 8 Übersicht Was ist ein Service Desk? Warum brauchen wir einen Service Desk? Das Supportproblem Ein Zentraler Kontaktpunkt (4 Arten) Belastungen, Leistungen,

Mehr

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater -

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater - ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen Peter Lehmann - Freier Berater - IT Es ist sinnlos zu sagen: Wir tun unser Bestes. Es muss dir gelingen, das zu tun, was erforderlich ist Winston Churchill

Mehr

IT Service Management Center

IT Service Management Center IT Service Management Center Überblick - 1 - OMNITRACKER ITSM Center v5 Unterstützt Ihre Geschäftsprozesse gemäß der bewährten ITIL-Prozesse Bietet zusätzliche Hilfsprozesse Stammdatenverwaltung Verwaltung

Mehr

Referenzmodelle für IT-Governance

Referenzmodelle für IT-Governance Wolfgang Johannsen Matthias Goeken Referenzmodelle für IT-Governance Methodische Unterstützung der Unternehmens-IT mitcobitjtil&co Mit einem Praxisbericht von Markus Böhm 2., aktualisierte und erweiterte

Mehr

Modul 3: Service Transition

Modul 3: Service Transition Modul 3: Service Transition 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Materna GmbH 2013 www.materna.de 1

Materna GmbH 2013 www.materna.de 1 www.materna.de 1 Motivation Service Lifecycle Management Speed Die Geschwindigkeit, um Services zu erstellen oder zu verändern Cost Kosten von IT Services verringern Control Kontrolle über die IT behalten

Mehr

Application Management für die Oracle E-Business-Suite Alexander Krehbiel

Application Management für die Oracle E-Business-Suite Alexander Krehbiel Application Management für die Oracle E-Business-Suite Alexander Krehbiel Service und Applicationmanagement für die Oracle ebusiness-suite AGENDA 1. Die Servicestrategie 2. IT-Servicemanagement allgemein

Mehr

Einführung IT-Servicemanagement

Einführung IT-Servicemanagement Einführung IT-Servicemanagement am Rechen- und Kommunikationszentrum (RZ) der RWTH Aachen Benedikt Magrean, stellv. RZ-Leiter Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 25.04.2011 Version 1.0 Rechen-

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009 Dipl.-Inform. Johannes Plötner Johannes Plötner Diplom Informatiker, Uni Karlsruhe (TH) Schwerpunkte Telematik, Kryptographie und

Mehr

KIX... Der IT-Servicedesk. Es ist Zeit für einen OTRS-Fork! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH

KIX... Der IT-Servicedesk. Es ist Zeit für einen OTRS-Fork! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH KIX... Der IT-Servicedesk Es ist Zeit für einen OTRS-Fork! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 1 / 17 wir leben für besseren Service. Studium der Mathematik TPL/PL bei T-Systems (IT, ITSM) Geschäftsführer c.a.p.e.

Mehr

OTRS Ticket System mit Verstand Mehr als Ticketsystem VPN - IT-Service-Management mit OTRS = ITIL-konforme Unterstützung Ihrer Geschäftsprozesse

OTRS Ticket System mit Verstand Mehr als Ticketsystem VPN - IT-Service-Management mit OTRS = ITIL-konforme Unterstützung Ihrer Geschäftsprozesse OTRS Ticket System mit Verstand Mehr als Ticketsystem VPN - IT-Service-Management mit OTRS = ITIL-konforme Unterstützung Ihrer Geschäftsprozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Wir stellen vor: Das

Mehr

KillTest. Mejor calidad Mejor servicio. Renovación gratuita dentro de un año

KillTest. Mejor calidad Mejor servicio. Renovación gratuita dentro de un año KillTest Mejor calidad Mejor servicio Examen Renovación gratuita dentro de un año Prüfung : ITIL Title : ITIL Foundation v.3 Version : DEMO 1 / 6 1.Welche der folgenden Aussagen ist kein Beispiel für Selbsthilfe-Fähigkeiten?

Mehr

ITILkompakt und und verstandlich

ITILkompakt und und verstandlich Alfred Olbrich ITILkompakt und und verstandlich Effizientes IT Service Management - Den Standard fur IT-Prozesse kennenlemen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen Mit 121 Abbildungen 4., erweiterte

Mehr

Rollenkonzepte und Service Level Management in der ÖV

Rollenkonzepte und Service Level Management in der ÖV 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Rollenkonzepte und Service Level Management in der ÖV Ergebnisse aus dem itsmf Arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung Günter Job, itsms GmbH 1 Der Arbeitskreis

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 2

Modul 3: Service Transition Teil 2 Modul 3: Service Transition Teil 2 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance optimal unterstçtzen 01200 IT Governance und IT Compliance die wichtigsten GW Normen und Regelwerke 01250 COBIT

Mehr

Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern

Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern USU World 2015 Peter Stanjeck & Manfred Heinz, USU AG USU AG Forrester proklamiert das Zeitalter des Kunden als langjährigen

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und

Mehr

Die CMDB im Kontext kritischer Infrastrukturen

Die CMDB im Kontext kritischer Infrastrukturen Die CMDB im Kontext kritischer Infrastrukturen (6 Szenarien aus der Praxis) Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 22.03.2015, Seite 1 / 20 wir leben für besseren Service....führender OTRS-Dienstleister Software

Mehr

Strategische Handlungsoptionen für Serviceorganisationen 19.11.2015, Swiss ITSM/MSM Forum, Zürich

Strategische Handlungsoptionen für Serviceorganisationen 19.11.2015, Swiss ITSM/MSM Forum, Zürich 19.11.2015, Swiss ITSM/MSM Forum, Zürich Firmenvorstellung Zahlen, Daten, Fakten: Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe Mit über 10 Mio. Kunden der große Versicherer für Privathaushalte in Deutschland Traditionell

Mehr

ITIL Intermediate Lifecycle Stream:

ITIL Intermediate Lifecycle Stream: ITIL Intermediate Lifecycle Stream: ZERTIFIKAT SERVICE TRANSITION Musterprüfung 1, Version 6.1 Komplexe Multiple-Choice-Fragen mit unterschiedlich gewichteten Antworten SZENARIOPAPIER Dieses Dokument enthält

Mehr

Bochumer Kliniken. Umstieg auf die. neuste CAFM-Softwaregeneration.

Bochumer Kliniken. Umstieg auf die. neuste CAFM-Softwaregeneration. Bochumer Kliniken. Umstieg auf die neuste CAFM-Softwaregeneration. Die Bochumer Kliniken. Fast 4000 Mitarbeiter beschäftigt das Katholische Klinikum in Bochum, zu welchem insgesamt fünf Kliniken gehören.

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Zielsetzung und Gliederung der heutigen Veranstaltung Gesamtbild des IT-Service-Managements basierend auf

Mehr