FitSM Foundation Musterprüfung Examensnummer: FitSM_FND_SE_DE_V1.0

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1 FitSM Foundation Musterprüfung Examensnummer: FitSM_FND_SE_DE_V1.0 Multiple Choice Anweisung Fragen Aus diesen Angaben können Sie keine Rechte ableiten. Teilnehmer Name, Vorname Sämtliche Unterlagen sind nach Abschluss des Examens zurückzugeben. Die bei dem Examen verwendeten Texte bzw. Schriftstücke dürfen nicht mit nach Hause genommen werden.

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3 Einleitung Diese Prüfung besteht aus 20 Multiple-Chocie Fragen. Zu jeder Frage sind mehrere mögliche Antworten gegeben, von denen jeweils nur eine richtig ist. Für jede richtige Antwort erhalten Sie einen Punkt. In dieser Prüfung können gesamt maximal 20 Punkte erreicht werden. Die Prüfung gilt als bestanden, wenn 14 Punkte oder mehr erreicht werden. Die Prüfungsdauer beträgt 20 Minuten. Es können keine Rechte aus diesen Informationen abgeleitet werden. Viel Erfolg! Seite 3 von 9

4 1. Welche der folgenden Aussagen ist korrekt? a) Ein Service ist ein Element, das zur Bereitstellung eines oder mehrerer Konfigurationselemente (Configuration Items) beiträgt. b) Das Serviceportfolio zeigt die Beziehungen zwischen Servicekomponenten und Konfigurationselementen (Configuration Items). c) Ein Service kann aus mehreren Servicekomponenten zusammengesetzt sein, die wiederum aus Konfigurationselementen (Configuration Items) bestehen. d) Es gibt keinen Zusammenhang zwischen Services, Servicekomponenten und Konfigurationselementen (Configuration Items). 2. Zu welchem Zweck sollte der Deming-Kreislauf verwendet werden? a) Als Modell der kontinuierlichen Verbesserung b) Als Vorlage zur Definition eines Serviceportfolios c) Als Modell für die Analyse der Ursachen von Störungen (Incidents) d) Als Modell zu Berechnung der Kosten für den Service-Betrieb 3. Welche der folgenden Aussagen zum Serviceportfolio und zum Servicekatalog ist korrekt? a) Der Servicekatalog eines Service-Providers ist streng vertraulich und darf Kunden nicht zur Verfügung gestellt werden. b) Das Serviceportfolio ist eine interne Liste, die ein Service-Provider nutzt, um seine Services zu planen und zu strukturieren, während der Servicekatalog eine Liste aller derzeit für Anwender/Kunden angebotenen Services ist. c) Der Servicekatalog enthält alle technischen Einzelheiten zu Konfigurationselementen (Configuration Items), die die Service-Erbringung unterstützen. d) Der Servicekatalog enthält völlig andere Informationen als das Serviceportfolio. Dementsprechend haben der Servicekatalog und das Serviceportfolio nichts gemeinsam. Seite 4 von 9

5 4. Was ist da Ziel des Prozesses Service Availability & Continuity Management? a) Effektive Kundenkommunikation sicherstellen b) Sicherstellen, dass Informationssicherheits-Risiken identifiziert und durch Anwendung geeigneter Maßnahmen behandelt werden c) Sicherstellen, dass vereinbarte Verpflichtungen hinsichtlich Service-Kontinuität und -Verfügbarkeit erfüllt werden können d) Sicherstellen, dass Lieferketten gemanagt werden 5. Gemäß FitSM-1 muss es für jeden Kunden einen festgelegten Kontakt / Ansprechpartner geben, der verantwortlich für das Management der Kundenbeziehung ist. Was ist der Grund hierfür? a) Kunden zu motivieren, keinen Kontakt zu ihrem Service-Provider aufzunehmen, sofern es dafür keinen signifikanten Grund gibt, wie etwa eine schwerwiegende Störung (Major Incident) b) Entlastung des Service Desk und der Mitarbeiter im Support, indem Anwender Störungen (Incidents) direkt an den Customer Relationship Manager melden können c) Sicherzustellen, dass Kundenvertreter klar definierte und eindeutige Ansprechpartner haben, um mit ihrem Service-Provider in Kontakt zu treten d) Sicherzustellen, dass OLAs definiert und über klar definierte Schnittstellen vereinbart werden 6. Was muss im Rahmen des Prozesses Incident & Service Request Management nicht in konsistenter Weise durchgeführt werden, um die Anforderungen aus FitSM-1 zu erfüllen? a) Registrierung, Klassifizierung und Priorisierung von Störungen (Incidents) b) Abschluss von Störungen (Incidents) c) Registrierung und Klassifizierung von Problemen und bekannten Fehlern d) Eskalation von Störungen (Incidents) Seite 5 von 9

6 7. Was sind die wichtigsten Aktivitäten, die in konsistenter Weise ausgeführt werden müssen, um Änderungen (Changes) effektiv zu managen? a) Pflege des Servicekatalogs und Überprüfung von Services und SLAs b) Analyse von Störungs-Trends (Incident Trends) und Aufzeichnung bekannter Fehler (Known Error Records) c) Registrierung, Klassifizierung, Bewertung und Autorisierung von Changes sowie Umgang mit Notfall-Changes (Emergency Changes) d) Entwickeln, Testen und Ausrollen von Änderungen sowie Wartung einer kontrollierten Umgebung zur Durchführung von Abnahmetests 8. Welche der folgenden Optionen beschreibt am besten einen Prozess? a) Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Kunden und einem Service-Provider b) Ein strukturierter Satz von Aktivitäten, der Eingaben (Inputs) in Ergebnisse (Outputs) umwandelt c) Ein dokumentierter Satz an Absichten, Erwartungen, Zielen, Regeln und Anforderungen d) Detaillierte Arbeitsanweisungen 9. Warum kann es schwierig sein, traditionelle IT Service Management-Ansätze (wie ITIL, ISO/IEC 20000) in föderierten IT-Infrastrukturen anzuwenden? a) Weil sie nur für kommerzielle Unternehmen entwickelt wurden. b) Weil sie nicht detailliert genug sind. c) Weil sie auf ICT-Infrastruktur-Management limitiert sind statt einen Service-orientierten Ansatz zu verfolgen. d) Weil sie singuläre zentrale Kontrolle über alle Service-Management-Prozesse durch den Service- Provider annehmen und kaum kollaborative Ansätze in der Service-Erbringung adressieren. 10. Was ist eines der wesentlichen Ergebnisse (Outputs) des Prozesses Service Reporting Management? a) Spezifikationen aller Service-Berichte, die in regelmäßigen Abständen erstellt werden b) Eine Liste aller SLAs, die kürzlich geändert wurden c) Eine Momentaufnahme der Konfiguration (Configuration Baseline), die vor der Produktivsetzung eines Releases erstellt wurde d) Eine Datenbank mit Informationen über bekannte Fehler Seite 6 von 9

7 11. Was ist keine Anforderung an den Prozess Information Security Management gemäß FitSM-1? a) Informationssicherheits-Richtlinien müssen definiert werden. b) Konfigurationselemente (Configuration Items) müssen eindeutig identifiziert und in einer Configuration Management Database (CMDB) aufgezeichnet werden. c) Physische, technische und organisatorische Informationssicherheits-Maßnahmen (Information Security Controls) müssen umgesetzt werden. d) Informationssicherheits-Richtlinien und -Maßnahmen müssen in geplanten Abständen einem Review unterzogen werden. 12. Was ist Gegenstand der kontinuierlichen Verbesserung in einem Service-Management-System (SMS)? a) Nur SLAs und OLAs b) Nur technische Services und damit verbundene SLAs und OLAs c) Nur Service-Management-Prozesse und Verfahren d) Services und Servicekomponenten sowie die Service-Management-Prozesse 13. Wo werden Informationen über Konfigurationselemente (Configuration Items, CIs), wie etwa ihre Attribute und Beziehungen zwischen ihnen, gespeichert? a) Momentaufnahme der Konfiguration (Configuration Baseline) b) Configuration Management Database (CMDB) c) Servicekatalog d) Configuration Management Catalogue (CMC) 14. Wobei handelt es sich um die wichtigste Motivation für ein Service-Management-System (SMS)? a) Minimierung der Kosten der Service-Erbringung b) Erreichen der höchstmöglichen Service-Qualität und Verfügbarkeit c) So viele Metriken wie möglich zu definieren, um genaue Kontrolle sicherzustellen d) Prozesse zu etablieren, welche einen Beitrag dazu leisten, dass für Kunden Mehrwert durch Services generiert wird Seite 7 von 9

8 15. Welcher der folgenden Standards, neben FitSM-1, spezifiziert Anforderungen an ein Service- Management-System? a) ISO/IEC b) ISO/IEC c) ISO 9001 d) ISO Wo würden Sie Informationen zu (IT-)Services einschließlich Service-Definitionen und mit Kunden vereinbarte Service-Ziele erwarten? a) In underpinning agreements (UAs) b) In operational level agreements (OLAs) c) Im Servicekatalog und in Service Level Agreements (SLAs) d) In Service-Berichten und Aufzeichnungen zu Änderungen (Change Records) 17. Welches Kapazitäts-Niveau ist Ziel des Prozesses Capacity Management? a) Ausreichende Kapazitäten zur Erfüllung des vereinbarten Bedarfs b) Ausreichende Kapazitäten zur Erfüllung aller potenziellen zukünftigen Anforderungen c) Kapazitäten, die ausreichen würden, um die durchschnittliche Auslastung der letzten 12 Monate gewährleisten zu können d) Kapazitäten, die eine durchschnittliche Auslastung der Ressourcen von 85 bis 95 Prozent sicherstellen 18. Die Etablierung eines Prozesses zum Supplier Relationship Management ist eine Anforderung aus FitSM-1. Was ist nicht Gegenstand dieses Prozesses aus der Sicht des Service-Providers? a) Externe Lieferanten und Dienstleister zu identifizieren b) Kommunikationsmechanismen mit externen Lieferanten und Dienstleistern zu etablieren c) Zusammen mit externen Lieferanten und Dienstleistern eine Configuration Management Database (CMDB) aufzusetzen d) Die Leistung (Performance) der externen Lieferanten und Dienstleister zu überwachen Seite 8 von 9

9 19. Für welchen anderen Prozess muss das Problem Management die Verfügbarkeit von Informationen über bekannte Fehler und effektive Workarounds sicherstellen? a) Für keinen anderen Prozess b) Für den Prozess Availability Management c) Für den Prozess Configuration Management d) Für den Prozess Incident & Service Request Management 20. Was ist Gegenstand des Prozesses Release & Deployment Management? a) Software- und Infrastruktur-Änderungen (Changes) zu bewerten und zu autorisieren b) Das Auftreten von Informationssicherheits-Vorfällen zu untersuchen und zu verhindern c) Alle Störungen (Incidents) aufzuzeichnen d) Änderungen an einem oder mehreren Konfigurationselementen (Configuration Items) zu Releases zu bündeln Seite 9 von 9