ISO/IEC & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO Auditor, CIS Wien

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1 ISO/IEC & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO Auditor, CIS Wien

2 Der heilige Gral des Service Management

3 Was ist ein Standard? Was ist Best / Good Practice?

4 Standard A mandatory Requirement. Examples include ISO/IEC [..], an internal security Standard for Unix configuration, or a government Standard for how financial Records should be maintained. The term Standard is also used to refer to a Code of Practice or Specification published by a Standards Organization such as ISO or BSI. Specification A formal definition of Requirements. A Specification may be used to define technical or Operational Requirements, and may be internal or external. [..]. The Specification defines the Standard against which an Organization can be Audited. Good / Best Practices Proven Activities or Processes that have been successfully used by multiple Organizations. ITIL is an example of Best Practice. [Quelle: ITIL V3 Glossary]

5 Unterschiede aus Sicht der IT? Good Practice Gut, weil spezifisch Gut, weil selektierbar Gut, weil operativ Gut, weil eigenverantwortlich Standard Böse, weil kleinster Nenner Böse, weil umfassend Böse, weil messbar Böse, weil aufoktroyiert Paradigmenwechsel ist erforderlich! Standard ist als Exzerpt von Good Practices zu sehen Ohne Handlungsempfehlungen nicht sinnvoll umsetzbar Anwendung nicht auf spezifische Interessensgruppen eingeschränkt Trotz unterschiedlicher Zugänge sollte das Ziel das gleiche sein Ständig verbesserte Leistungserbringung

6 ISO/IEC und ITIL V3 ISO/IEC Seiten Verbindliche Elemente Kondensat von Good Practices Objectives und Controls Zertifizierung von Organisationen als Nachweis eines funktionierenden Management Systems ITIL V3 Core 1316 Seiten Sammlung von Good Practices Lehrbuchhafte Darstellung Beispiele und Vorlagen Zertifizierung von Einzelpersonen als Kompetenznachweis

7 Zusammenfassung Jedes Element allein ist nur bedingt wertvoll Maximaler Nutzen wird im Zusammenspiel erreicht Erwachsenwerden der IT durch Management Fokus Nutzenstiftung durch QM durch Fachwissen und Akzeptanz Zugang je nach Fragestellung Was sind die Knackpunkte von ITSM? Wie löst man am besten spezifische Problemstellungen? Alleinstellungsmerkmal durch starke Lobby/Community OGC, itsmf, APMG, ISO Keine Änderung in den nächsten ~5 Jahren zu erwarten

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14 Unterschiede ISO/IEC und ITIL V3

15 Management System (3) Planning and Implementing (4) Planning new Services (5) Management Responsibility Documentation Requirements Competences, Awareness & Training Plan, Implement, Monitor, Improve (Plan, Do, Check, Act) Planning & Implementing new or Changed Services Capacity Management Service Continuity & Availability Management Release Processes (10) Release Management Service Delivery Processes (6) Service Level Management Service Reporting Information Security Management Budgeting & Accounting for IT Services Control Processes (9) Configuration Management Change Management Resolution Processes (8) Incident Management Problem Management Relationship Processes (7) Business Relationship Mgmt Supplier Management

16 Service Strategy Strategy Generation Demand Management Service Portfolio Management Financial Management Service Design Service Catalogue Management Supplier Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Information Security Management Service Transition Transition Planning & Support Service Asset & Config Management Change Management Release & Deployment Management Service Validation & Testing Evaluation Knowledge Management Service Operation 7-Step Improvement Process Event Management Request Fulfillment Incident Management Problem Management Access Management Service Desk Technical Management IT Operations Management Continual Service Improvement

17 Unterschiede Definitionen Asset ITIL capability oder resource (management, organization,..) ISO20K financial asset CMDB & CMS ITIL CMDB (to store configuration records across lifecycle) ITIL CMS (CMDB + much more like incidents, CRs,..) ISO20K CMDB ist im Sinne von CMS zu verstehen Incident ITIL Unterscheidung Incident / Event / Request ISO20K Incident umfasst auch Request Fulfilment ISO20K Event Management in Avail., Cap. & Incident Mgmt

18 Unterschiede Prozesse Service Level Management ITIL Service Catalogue, Service Portfolio ISO20K kein definierter Begriff, nur Vorhandensein gefordert ISO20K Service Reporting ist getrennt Service Continuity and Availability Management ITIL getrennte Disziplinen ISO20K gemeinsame Behandlung, getrennte Prozesse OK ISO20K rudimentäres Event Management Incident und Problem Management ITIL strikte Unterscheidung Incident/Event/Request/Access ISO20K breiteres Verständnis von Incident ISO20K keine Definition für known-error

19 Unterschiede Prozesse Configuration Management ITIL Service Asset and Configuration Management ITIL breitere Definition von Assets und deren Management ISO20K Fokus auf CIs und Zusammenhänge Release Process ITIL Release and Deployment Management ISO20K enthält sinngemäß beides (plans for roll-out, etc.) ISO20K tlw. auch in Kapitel 5 enthalten

20 Zusammenfassung ITIL V3 und ISO/IEC passen sehr gut zusammen Es gibt keine Widersprüche ITIL V3 verwendet Formulierungen aus dem Standard Unterschiede in der Wortwahl sind problemlos interpretierbar In einigen Bereichen hat ITIL mehr Breite (Service Strategy) Der Standard geht in konkreten Bereichen tlw. über ITIL hinaus Requirements for a management system (3) Planning and implementing Service Management (4) Planning and implementing new or changed services (5) Probleme bei der Zertifizierung selten, Kap Maßgebliche Probleme oft in Kap. 3 5

21 Aussichten und Entwicklung ISO/IEC 20000

22 Erwartete Neuerungen verbindliche Elemente aus Teil 1 (40.20) Generell mehr Text Anforderungen werden besser spezifiziert Annäherung an ISO 9001 Overall Management System (3) Planning to implement Service Management / PDCA (4) Planning for new or changed Services (5) Abgleich mit und Aufnahme von ITIL V3 Terminologie z.b. Release Management -> Release and Deployment Management Keine tiefgreifenden Änderungen in den Anforderungen! Wenig Adaption für tatsächliche Service Erbringung notwendig!

23 Erwartete Neuerungen Ergänzungen Teil 2 ISO/IEC NP (10.99) Überarbeitung und Ergänzung in Arbeit Verschoben, bis Teil 1 freigegeben ist Teil 3 ISO/IEC DTR (40.20) Entspricht inhaltlich weitgehend den existierenden itsmf Vorgaben hinsichtlich Scoping Statements Teil 4 ISO/IEC CD TR (30.20) Enthält ein Process Reference Model der Elemente von Teil 1 mit Beschreibung von Purpose and Outcome Teil 5 ISO/IEC WD TR (20.20) Beschreibt beispielhaft einen Implementierungsplan Publizierung frühestens für 2010 zu erwarten

24 Warten wir ab, was 2010 uns bringen wird!

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