IT Service Management. gemäß ITIL V3 - Foundation Level. Hans Peter Schernhammer. 1. Ausgabe, 1. Aktualisierung, März 2012.

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1 IT Service Management Hans Peter Schernhammer gemäß ITIL V3 - Foundation Level 1. Ausgabe, 1. Aktualisierung, März 2012 Übungen ITIL3_UH

2 V Übungen zu IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level Vorwort Das folgende Übungsheft wurde als Ergänzung zum Trainingsbuch "IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level" erstellt. Ziel ist es, vertiefende Übungen für die prüfungsrelevanten Inhalte von ITIL V3 Foundation zu bieten und damit die Prüfungsvorbereitung zu unterstützen. Das Übungsheft richtet sich nach dem aktuellen Lehrplan, der von der APM Group Ltd. veröffentlicht und zwischenzeitlich aktualisiert wurde. Im Teil A werden in Anlehnung an die Kapitel im Trainingsbuch prüfungsrelevante Inhalte durch sequenziell aufbauende Fragen und Übungen wiederholt. Teil B bietet die Möglichkeit, das Erlernte durch willkürlich gemischte Übungen zu vertiefen und den Gesamtzusammenhang des für ITIL V3 zugrunde gelegten Lebenszyklusmodells mit den Beziehungen von Phasen und Prozessen untereinander zu trainieren. Folgende Abkürzungen sollten Sie für die Beantwortung der Übungsfragen kennen: (EA) = Einfachauswahl, nur eine Antwort ist richtig. (MA) = Mehrfachauswahl, alle richtigen Antworten sollen ausgewählt werden. Der Lösungsteil des jeweiligen Kapitels ist am Anfang jeden Kapitels benannt und kann im Internet unter der Adresse: unter den Produktinformationen zum Übungsheft als kostenloser Winzip-Download der Übungsdateien heruntergeladen werden. Wenn es in der Lösung vordringlich um das Verständnis der Sinnzusammenhänge geht und die genaue Formulierung nebensächlich ist, wird die Lösung mit dem Begriff Lösungsbeispiel gekennzeichnet. Sie sollten Ihre Lösung dort inhaltlich sinngemäß wiederfinden. Der Anhang enthält Prozessübersichten. Die gezeigten Prozessübersichten dienen als Gedächtnisstütze für prüfungsrelevante Inhalte für Foundation V3 und sind daher keine vollständige Übersicht zu dieser Phase nach ITIL V3. Grau dargestellte Schrift in den Prozessübersichten bedeutet, dass deren Inhalte nicht prüfungsrelevant sind. 2 HERDT-Verlag

3 Inhalt I A Übungen zu den einzelnen Kapiteln Kapitel 2 Service Management in der Praxis...4 Kapitel 3 Der Service Lifecycle...7 Kapitel 4 Service Strategy...8 Kapitel 5 Service Design I...12 Service Design II...15 Service Design III...17 Kapitel 6 Service Transition I...19 Service Transition II...23 Kapitel 7 Service Operation I...27 Service Operation II...32 Service Operation III...35 Kapitel 8 Continual Service Improvement...37 B Kapitelübergreifende Übungen Begriffe und Konzepte...39 Phasen und Prozesse...45 Anhang Prozessübersichtsblätter...48 HERDT-Verlag 3

4 A Übungen zu IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level 2 A - Übungen: Service Management in der Praxis Service Management Level Zeit ca. 20 min Übungsinhalte Grundbegriffe für die Definition von Service Übungsdatei -- Rolle, Funktion, Prozess Verständnis IT Service Management Ergebnisdatei Erg-A-2.doc Ein Service ist die Möglichkeit, für den Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der vom Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert und gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte und tragen. Was ist mit Good Practice für IT Service Management gemeint? (EA) A) Das Umsetzen aller von anderen IT-Service-Organisationen bereits angewandten Methoden B) Die übliche Praxis des IT Service Managements C) Das Wissen, das sich durch Erfahrungen mit IT Service Management innerhalb einer Auswahl an möglichen Alternativen als das zweckdienlichste für die eigene Organisation erweist D) Aktivitäten, Prozesse, Funktionen und Leitlinien, die vorgeben, wie IT Service Management auszuführen ist Welche der folgenden Aussagen trifft auf Service Management zu? (MA) A) Service Management ist eine Sammlung von Prinzipien, Funktionen und Prozessen, die für die Gestaltung, das Eingreifen und Handeln in unterschiedlichen Service-Situationen genutzt werden können. B) Aus Kundensicht ist Service Management ein Mittel, um Fähigkeiten und Ressourcen in Form von Services in verschiedenen Graden (Service Level) und mit akzeptierbarem Niveau von Preis, Qualität und Risiko angeboten zu bekommen. C) Service Management beruht neben dem Erwerb von Fähigkeiten auch auf fachlichen Erfahrungen. 4 HERDT-Verlag

5 Übungen zu IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level A Welche der folgenden Aussagen sind richtig? (MA) A) ITIL liefert maßgeschneiderte Lösungen für das Umsetzen von ITSM-Prozessen in Unternehmen. B) Unternehmen können ITIL nutzen, um zusammen mit ihrem eigenen (proprietären) Wissen über ihre Organisation maßgeschneiderte Lösungen für die Gestaltung ihrer ITSM-Prozesse zu finden. Diese situationsspezifische Umsetzung wird als "Good Practice" bezeichnet. C) Das Wissen, das in öffentlichen Rahmenwerken wie ITIL beschrieben wird, kann durch seine Standardisierung leichter in Fachkreisen ausgetauscht werden als das Fachwissen in den Köpfen der Mitarbeiter (proprietäres Wissen). Warum ist der enge Kontakt zwischen Service Provider und Kunde für IT Service Management von großer Bedeutung? (MA) A) Da die eigentliche Serviceleistung zeitgleich mit der Nutzung durch den Kunden entsteht. B) Services haben einen immateriellen Charakter und ihre Zwischenerzeugnisse und Ergebnisse sind daher schwerer zu messen, zu steuern und zu überprüfen, als es bei Sachleistungen der Fall ist. C) Für den Kunden stellt die dauerhaft seinen Anforderungen entsprechende Qualität des Service einen besonderen Wert da. Er will diese überprüfen können und sie ggf. entsprechend seinen geänderten Anforderungen in Absprache mit dem Service Provider anpassen können. Ordnen Sie folgende Begriffe den folgenden Beschreibungen zu: Prozess, Funktion und Rolle A) Einheiten innerhalb einer Organisation, die darauf spezialisiert sind, eine bestimmte Art von Aufgaben zu erfüllen, für deren Ergebnisse sie verantwortlich sind B) Wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um C) Das Service Desk ist ein Beispiel für den gesuchten Begriff. D) Miteinander verbundene Verhaltensweisen oder Aktionen, die von einer Person, einem Team oder einer Gruppe in bestimmtem Zusammenhang ausgeübt werden E) Strukturierter Ansatz von Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll Nennen Sie die 4 Punkte, nach denen sich die Eigenschaften von Prozessen ableiten lassen: Die Eigenschaften eines Prozesses werden in einem -Modell abgebildet. HERDT-Verlag 5

6 A Übungen zu IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level Wie heißt das Modell in Form einer Matrix, mit dessen Hilfe Rollen und Verantwortlichkeiten definiert werden, und wofür stehen die Buchstaben des Modellnamens? Die richtige Definition von Rollen im ITIL-Rahmenwerk ist wichtig, um Aktivitäten und Verantwortlichkeiten eindeutig zuteilen zu können. Das operative Management eines Prozesses wird in der Rolle des übernommen. Die Verantwortung dafür, dass der Prozess zweckmäßig ist, wird mit der Rolle des sichergestellt. Die beiden Rollen können (beispielsweise in großen Unternehmen) getrennt voneinander sein, es ist aber häufig sinnvoll, sie derselben Person zuzuweisen. Für einen gesamten IT Service verantwortlich ist der. Welche Rolle hat eine bereichsübergreifende Funktion und dient als primärer Kundenkontakt für servicerelevante Anfragen und Probleme? 6 HERDT-Verlag

7 Übungen zu IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level A 3 A - Übungen: Der Service Lifecycle IT Service Management als Lebenszyklusmodell Level Zeit ca. 20 min Übungsinhalte IT Service Management als Lebenszyklusmodell verstehen Übungsdatei -- Gründe für die Wahl dieses Modells verstehen Phasen des Lebenszyklusmodells kennen Ergebnisdatei Erg-A-3.doc Wie heißt das Modell, das für ITIL V3 die Struktur von IT Service Management ganzheitlich erfasst? Warum wird IT Service Management in Form eines Lebenszyklus-Modells abgebildet? Tragen Sie die Namen der Phasen ein, auf die die folgenden Beschreibungen passen (nicht alle fünf Phasen müssen hier relevant sein, einzelne können sich auch wiederholen): bietet eine Hilfestellung für die Entwicklung und Verbesserung der Fähigkeit einer Organisation, neue und geänderte Services zu implementieren. fängt mit einer Sammlung neuer oder geänderter Anforderungen an Services an und endet mit der Entwicklung einer Servicelösung, die diese dokumentierten Anforderungen des Business erfüllen soll. Im Rahmen der werden Prinzipien für die Praxis von Service Management erklärt, die für die Formulierung von lebenszyklusübergreifenden Richtlinien und Prozessen nützlich sind. basiert auf Verfahren des Qualitätsmanagements, Change Managements und der Verbesserung der Fähigkeiten in einer IT Service Organisation. zielt darauf ab, die Aktivitäten und Prozesse zu koordinieren, die erforderlich sind, um Services zu einem abgestimmten Service Level zu betreiben und an interne oder externe Kunden zu liefern. HERDT-Verlag 7