Pools und Schwimmbahnen - Freistil im Prozessmanagement

Transkript

1 Pools und Schwimmbahnen - Freistil im Prozessmanagement III. Kundenforum des SID 14. November November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

2 Agenda Prozess Input Output Agenda Ziele und Struktur des Geschäftsprozessmanagements im SID Transformation Aktivitäten aktuelle Prozessmanagement- Projekte Ergebnisse und Nutzen (Mitarbeiterbefragung 2016) November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

3 Prozesse Services und Prozesse Ein Prozess ist eine Menge logisch verknüpfter Tätigkeiten, die einen definierten Input in einen definierten Output wandeln. Service Design Service Transition Service Operation Hardware / Infrastruktur Services Filesystem - Server Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Quelle: ITIL Foundation Handbuch (2015) November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

4 Ziele und Struktur des GPM Welche Ziele verfolgt der SID mit Geschäftsprozessmanagement? zunehmend steigende Komplexität erfordert den Aufbau einer Wissensdatenbank (Transparenz) und standardisierte Vorgehensweisen steigende Qualitätsanforderungen der Kunden erfordern konsequente Prozessabläufe und reproduzierbare Ergebnisse kontinuierliche Verbesserung (z. B. Schnittstellenoptimierung, Werkzeugunterstützung, Anwenderorientierung) November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

5 Ziele und Struktur des GPM Einrichtung des Sachgebietes ITIL-Prozessmanagement (Anfang 2014) Rollenkonzept als Verknüpfung zwischen der Aufbauorganisation und dem Geschäftsprozessmanagement Hauptaufgaben strategische Ebene Optimierung sowie strategische Entwicklung der Prozesse operative Ebene Durchführung, Steuerung und Verantwortung der Prozesse Prozessmodellierung Rollen Gremium GPM-Board Prozesskoordinatoren Prozesseigentümer Prozessverantwortlicher Prozessbeteiligter Prozessmodellierer November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

6 Managementprozesse (ITIL ) (Prozesskoordinator ITIL ) Prozesse Zentrale Aufgaben (Prozesskoordinator Zentrale Aufgaben) Ziele und Struktur des GPM Prozesslandkarte und Prozesslandschaft (GPM-Board) Führungsprozesse (Geschäftsleitung, Stabsstellen) Strategische Prozessmodelle Prozesseigentümer (Unternehmensbereichs-Ebene) Operative Prozessmodelle Prozessverantwortlicher (Fachbereichs-Ebene) Prozessmodellierer Detaillierte Prozessmodelle Prozessbeteiligte (Mitarbeiter-Ebene) November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

7 Prozessmanagement im SID Geschäftsführer Konsolidierung / Architekturmanagement Öffentlichkeitsarbeit / Presse Zentrale Aufgaben IT-Service IT-Lösungen IT-Betrieb Kundenmanagement Geschäftsstelle SVN 2.0 E-Government- und Querschnittverfahren Netze, Basisdienste, RZ- Dienste LW Personal, Organisation Service Desk / Operating Fachverfahren Statistik Oracle-Datenbanken, RZ- Dienste KM Finanzmanagement Client Service Management Fachverfahren Landwirtschaft Verfahrensbetrieb Vergabestelle, Recht, Lizenzen CERT Projektmanagement November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

8 aktuelle Prozessmanagement-Projekte im SID SID 2025 Teilprojekt 1, Arbeitspaket IT Service Management Standardisierung von ITSM-Prozessen im SID (nach ITIL ) dreistufiges Vorgehen: Vorbereitung und Prozess-Priorisierung (iteratives Vorgehen) Konzeption und Umsetzung der Soll-Prozess-Landschaft (Prozessdokumentation, Rollenkonzept, Tool-Unterstützung) Implementierung der Prozesse und Aufbau eines Prozess- Controllings Quelle: Axelos November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

9 aktuelle Prozessmanagement-Projekte im SID Relaunch einheitliches Ticketsystem auf Basis OTRS optimale Unterstützung des Incident- und Problem-Managements Anforderungsdefinition für Werkzeugunterstützung Rechte-Rollen-Konzeption Ressourceneinsparung durch Vereinheitlichung November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

10 aktuelle Prozessmanagement-Projekte im SID Harmonisierung Softwareentwicklung im UB 3 unterschiedliche Arbeitsweisen in Fachbereichen des UB 3 Ist-Betrachtung der Prozessabläufe Soll-Harmonisierung Identifikation möglicher Ansätze zur Vereinheitlichung (Prozessabläufe, Tool-Unterstützung, standortübergreifend) November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

11 Ergebnisse und Nutzen SID 2025 IT Service Management Best Practices Anpassung der ITSM-Prozesse an ITIL Standardisierung Relaunch OTRS Werkzeugunterstützung Anforderungsdefinition Ticketsystem Vereinheitlichung des Incident- und Problem-Management Harmonisierung Prozesse UB 3 Vereinheitlichung Dokumentation der Arbeitsweisen Know-How-Transfer zwischen den Fachbereichen November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

12 Mitarbeiterbefragung 2016 Ziele Ausgangssituation Identifikation von Wissenslücken unterschiedliche Kenntnisstände unterschiedliche Erwartungshaltungen Sensibilisierung gegenüber Geschäftsprozessmanagement Akzeptanzsteigerung durch Einbeziehung der Nutzer hohe Bandbreite an Meinungen zum Geschäftsprozessmanagement November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

13 Mitarbeiterbefragung 2016 Interesse an Ergebnissen von GPM im SID: eine solide Darstellung meiner Prozesse. ein effizientes Wissensmanagement. eine Optimierung meiner Prozesse. die Möglichkeit, Checklisten und Arbeitsanweisungen für gewisse Arbeitsabläufe zu gestalten. Interpretation hohe Erwartungen vor allem in UB 2 (stets Maxima), aber auch in der Leitungsebene und UB 1 Erwartungen unter dem Gesamtdurchschnitt in UB 3 und UB 4 die Möglichkeit, sinnvolle Ansatzpunkte für eine Tool-Unterstützung zu identifizieren. -2,0 stimme -1,5 nicht zu -1,0-0,5weder 0,0 / noch 0,5 1,0 stimme 1,5 zu 2, November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

14 Erfolgsfaktoren November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

15 Erfolgsfaktoren organisatorische Einbindung und Akzeptanz der Prozessorientierung / Förderung in der Führungsebene Know-How und Qualifikation der Mitarbeiter/innen Kommunikation der Nutzeffekte Prozessverbesserungen Einführungsprojekte / Auftaktgespräche November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

16 Feedback, Fragen und Diskussion November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt

17 Kontakt Sie finden uns unter: Internet: Funktionspostfach: Tobias Frick Leiter UB 1 Riesaer Straße Dresden tobias.frick@sid.sachsen.de Michael Kühhirt Referent FB 2.4 Riesaer Straße Dresden michael.kuehhirt@sid.sachsen.de November 2017 Tobias Frick & Michael Kühhirt