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1 1 Mit Prozessorientiertem Qualitätsmanagement (PQM) zum Erfolg Gründe für Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Die funktionsorientierte Sichtweise eines Unternehmens Die prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens Auswirkung der Prozessorientierung Funktionale Organisation mit Prozessverantwortung Matrixorganisation als duale Struktur mit prozess- und funktionsorientierter Organisation Prozessorientierte Organisation Rollen im Prozessorientierten Qualitätsmanagement 12 2 Prozesse und Strategien verbinden Grundlagen Vision, Mission und Strategien Das Werkzeug Balanced Scorecard nutzen Die BSC mit Prozessen verknüpfen 33 3 Ziele und Nutzen eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement-Systems Zielsetzung Prozess-Lifecycle - Bedeutung der Prozesse in der strategischen Unternehmensführung Die normative Ebene Die strategische Ebene Die operative Ebene Prozessaufnahme in die Prozesslandschaft Prozessdefinition Prozessausführung/-regelung Prozessreporting und -monitoring Nutzen eines PQM-Systems 47 Bibliografische Informationen digitalisiert durch

2 VIII Inhalt 4 Prozesslandschaft-Darstellung der Prozesse im Überblick Darstellung und Gruppierung der Prozesse Darstellungsebenen 54 5 Prozesse identifizieren, analysieren, konzipieren und optimieren Schritte-Methode im Überblick Schritt I: Prozessidentifikation und -abgrenzung Überblick Vorgehensweise Ablauf 1. Prozessteam-Meeting Schritt II: Ist-Analyse der Prozesse Überblick Beschreibung des Ist-Zustands des Prozesses Prozessanalyse Momente der Wahrheit Die Stimme des Kunden Schnittstellenanalyse Analyse der Einflussfaktoren - die 7-M-Methode zur Auffindung von Verbesserungspotenzial W-Fragetechnik zur Ortung von Verbesserungsmöglichkeiten Weitere betriebswirtschaftliche Analysemethoden Identifikation und Klassifizierung der Verbesserungspotenziale Ablauf 2. Prozessteam-Meeting Schritt III: Konzeption der Soll-Prozesse Überblick Festlegung des Soll-Prozesses Festlegung der Prozessziele und Kennzahlen Festlegung des Reportings der Prozessleistung Abnahme der Soll-Prozesse Ablauf 3. Prozessteam-Meeting Schritt IV: Realisierung der Verbesserungspotenziale Überblick Planung der Realisierung der Verbesserungspotenziale Ablauf 4. Prozessteam-Meeting 94

3 IX Präsentation und offizielle Freigabe des Soll-Prozesses und der damit verbundenen Maßnahmen zur Umsetzung Durchführung der Umsetzungsmaßnahmen 95 6 Prozessausführung und -Steuerung Prozessausführung und -Steuerung als Regelkreis Messung und Darstellung der Prozessleistung Auswirkungen der Prozesssteuerung Prozessreporting und -monitoring Aufgaben des Prozessreportings Aufgaben des Prozessmonitorings Daten sammeln Daten analysieren und darstellen Weiterleiten von prozessrelevanten Informationen Einleitung von Maßnahmen Berichterstattung und Kommunikation Prozesscontrolling zur Optimierung der Prozessleistung Prozess außer Betrieb nehmen Auswirkungen innerhalb der Prozesslandschaft Vorgehensschritte Das Prozessmodell der ISO Der prozessorientierte Ansatz der ISO/CD 9001: Qualitätsmanagement-Prinzipien der ISO 9000: Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement Aufbau des Prozessmodells Inhalte der internationalen Norm ISO/CD 9001:2007 im Überblick Konzept der ISO 9001/ISO Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher Management-Systeme ISO 9001 als Hilfsmittel und Checkliste Forderungen der ISO/CD 9001:2007 und deren Umsetzung in die Praxis ISO 9001-Kapitel 4: Qualitätsmanagement-System ISO 9001-Kapitel 4.1: Allgemeine Anforderungen 136

4 X Inhalt ISO 9001-Kapitel 4.2: Dokumentationsanforderungen ISO 9001-Kapitel 5: Verantwortung der Leitung ISO 9001-Kapitel 5.1: Verpflichtung der Leitung ISO 9001-Kapitel 5.2: Kundenorientierung ISO 9001-Kapitel 5.3: Qualitätspolitik ISO 9001-Kapitel 5.4: Planung ISO 9001-Kapitel 5.5: Verantwortung, Befugnis und Kommunikation ISO 9001-Kapitel 5.6: Management-Bewertung ISO 9001-Kapitel 6: Management von Ressourcen ISO 9001-Kapitel 6.1: Bereitstellung von Ressourcen ISO 9001-Kapitel 6.2: Personelle Ressourcen ISO 9001-Kapitel 6.3: Infrastruktur ISO 9001-Kapitel 6.4: Arbeitsumgebung ISO 9001-Kapitel 7: Produktrealisierung ISO 9001-Kapitel 7.1: Planung der Produktrealisierung ISO 9001-Kapitel 7.2: Kundenbezogene Prozesse ISO 9001-Kapitel 7.3: Entwicklung ISO 9001-Kapitel 7.4: Beschaffung ISO 9001-Kapitel 7.5: Produktion und Dienstleistungserbringung ISO 9001-Kapitel 7.6: Lenkung von Überwachungsund Messmitteln ISO 9001-Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung ISO 9001-Kapitel 8.1: Allgemeines ISO 9001-Kapitel 8.2.1: Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit ISO 9001-Kapitel 8.2.2: Internes Audit ISO 9001-Kapitel 8.2.3: Überwachung und Messung von Prozessen ISO 9001-Kapitel 8.2.4: Überwachung und Messung von Produkten ISO 9001-Kapitel 8.3: Lenkung fehlerhafter Produkte ISO 9001-Kapitel 8.4: Datenanalyse ISO 9001-Kapitel 8.5: Verbesserung 238

5 XI 11 Projektablauf zum Aufbau eines PQM-Systems Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt Projektphase 1: Projektplanung, -Organisation und Kick-off Entwurf der Prozesslandschaft/Anwendung der Prozessmanagement-Methodik Prozessorientierte Organisation Projektphase 2: Training Prozessmanagement-Methodik-Training Training zum Einsatz von Software-Tools zur Visualisierung und Optimierung von Prozessen Projektphase 3: Identifikation, Analyse und Konzeption Projektphase 4: Prozesssteuerung Projektphase 5: Umsetzungsbegleitung und Optimierung Mögliche Fallen und Stolpersteine im Projekt Erfolgreiche Projekte in der Praxis Beispiel: Strategieverbindung mit dem PQM-System in der SEZ Beispiel: Aufbau eines PQM-Systems in der Volksbank Kärnten AG Ausgangssituation Projektablauf Erstellung einer Prozesslandschaft Das PQM-System im Intranet Beispiel: Aufbaueines PQM-Systems im Fuhrpark der MA Ausgangssituation Projektziele Umsetzung Rückblick auf das abgeschlossene Projekt Beispiel: Aufbau eines PQM-Systems in der Flughafen Wien AG Ausgangssituation Projektziel Prozesslandschaft als Rahmen Optimierung anhand des Beispiels neuer Mitarbeiter 288

6 XII Inhalt 13 Die Durchführung von prozessorien-tierten Audits auf Basis der ISO Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits Auditarten Systemaudit Prozessaudit Produkt-/Dienstleistungsaudit Planung und Durchführung eines Systemaudits Beispiel zur Planung und Durchführung eines Prozessaudits Prozessbenchmarking Definition und Zielsetzung Arten von Benchmarking Internes Prozessbenchmarking Wettbewerbsorientiertes Benchmarking Funktionales Benchmarking Vor- und Nachteile der Benchmarking-Arten Der Prozess des Prozessbenchmarkings Voraussetzungen für ein erfolgreiches Benchmarking-Projekt Informationsbeschaffung und Informationsverarbeitung Benchmarking-Phase I: Definition und Planung Benchmarking-Phase II: Messung und Bewertung Benchmarking-Phase III: Analyse und Zielbestimmung der Verbesserung Benchmarking-Phase IV: Umsetzung und Weiterführung IT-Tools zur Darstellung von PQM-Systemen Microsoft Office-Umgebung Lotus Notes Proprietäre Systeme Intranet Dokumentenmanagement-System Zielsetzung Arbeitsweise von edms Geschäftsprozessoptimierungs-Tools Zielsetzung 324

7 XIII Übersicht ausgewählter Geschäftsprozessoptimierungs-Tools Der Einsatz eines Geschäftsprozessoptimierungs-Tools anhand des Beispiels ARIS Workflow-Management-Tools Zielsetzung Der praktische Einsatz von Workflow-Management-Tools Vorgehensweise zur Toolauswahl Vorgehensprinzip Bewertungsmatrix für GPO-Tools 334 Literatur 337 Abkürzungen 343 Index 345 Die Autoren 349

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